Студопедия

Главная страница Случайная лекция

Порталы:

БиологияВойнаГеографияИнформатикаИскусствоИсторияКультураЛингвистикаМатематикаМедицинаОхрана трудаПолитикаПравоПсихологияРелигияТехникаФизикаФилософияЭкономика






Забота о своем голосе

Читайте также:
  1. CRM - забота о потребителе
  2. Ведение чужих дел в своем интересе. Своеобразный случай negotiorum gestio представляет ведение чужих дел в своем собственном интересе.
  3. Жизненный цикл голосеменных.
  4. Забота о детях, их воспитание - равное право и обязанность родителей (ст. 38 Конституции РФ).
  5. Занятие 7. Отдел Голосеменные. Порядок Сосновые
  6. Занятие 8. Многообразие Голосеменных
  7. Занятие 9. Многообразие споровых и голосеменных растений (экскурсия)
  8. Имеющем в своем составе существительные
  9. ЛЕКЦИЯ 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ОТДЕЛА ГОЛОСЕМЕННЫЕ. ПОЯВЛЕНИЕ стмнни - КАЧЕСТВЕННО НОВЫЙ ЭТАП ЭВОЛЮЦИИ РАСТЕНИЙ.

Управление стрессом

Снятие негатива

Возможные ответы оператора в конфликтных ситуациях

Управление конфликтами

Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).

Оператор должен:

• Сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость.

• Стараться помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.

• Не противоречить собеседнику. Дать ему «выпустить пар».

• Не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

• Не спорить.

• Присоединиться к собеседнику. Показать ему, что: его внимательно слушают; понимают, что он говорит; то, что он говорит, действительно важно; вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная».

• Показать, что оператор со своей стороны начинает оперативно работать с целью решения инцидента

• Предложить варианты выхода из ситуации.

 

1. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:

— Спасибо, Иван Петрович, что вы затронули этот вопрос.

— Именно поэтому нам необходимо поговорить.

— Это никому не понравилось бы.

— Да, это существенный момент;

 

2. Фразы, выражающие понимание:

— Я хорошо понимаю, что…

— Я знаю, что…

— Мне понятно, что…

— Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…

— Меня не удивляет, что…

— Я согласен с тем, что…

— Мне легко представить, что вы…

 

3. Нейтральные открытые вопросы:

— Что именно вы имели в виду?

— Что убедило вас в этом?

— Что конкретно случилось тогда?

 

Следует еще раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:

—брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;

—обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;

—принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;

—состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;

—повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;

—использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»;

—перебивать собеседника.

Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был и остается важным клиентом. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.

Речевой аппарат хрупок и нежен, этот деликатный инструмент надо беречь. Мышцы шеи следует держать расслабленными. Нельзя ложиться на клавиатуру или сползать под стол вовремя разговора — в этом случае положение голосовых связок становится неправильным, повышается нагрузка, голос устает намного быстрее.

Очень полезно по утрам перед завтраком выпивать несколько глотков горячей, но не обжигающей воды. Такая процедура защищает горло от воспаления в холодный сезон, а также делает голос более звонким и чистым.

Если человеку важно состояние его голосовых связок, то два самых главных правила — это одеваться по погоде и отказаться от курения. Сложно ожидать приятного красивого звучания если человек ходит без головного убора при температуре -20. Если же говорить о курении, то эффект, который оно производит на звучание голоса, уже необратим: голос навсегда останется сиплым.



Если оператор чувствует, что голос отказывает, следует проделать несколько упражнений по релаксации всего тела. Глубоко вдохнуть, некоторое время помолчать.

Не только самому оператору, но и руководителю нужно помнить, что после длительных разговоров по телефону голосу нужен отдых — молчание. Вопрос заботы о голосе напрямую связан с такой темой, как противодействие стрессу.

 


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Нестандартные ситуации | Причины возникновения стресса

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 224; Нарушение авторских прав


lektsiopedia.org - Лекциопедия - 2013 год. | Страница сгенерирована за: 0.005 сек.