Студопедия

Главная страница Случайная лекция

Порталы:

БиологияВойнаГеографияИнформатикаИскусствоИсторияКультураЛингвистикаМатематикаМедицинаОхрана трудаПолитикаПравоПсихологияРелигияТехникаФизикаФилософияЭкономика






Стандартные фразы для оператора контакт-центра

Читайте также:
  1. Ассамблеи делегатов. Формируются по партийным спискам. Принцип делегирования. Блоковое голосование. Стандартные решения.
  2. ДИФФЕРЕНЦИАЛЬНОГО ОПЕРАТОРА.
  3. ИНФОРМАЦИОННАЯ СЕТЬ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ
  4. Нестандартные виды рекламы в прессе
  5. Нестандартные и занимательные задачи.
  6. Нестандартные ситуации.
  7. Работа с динамическими операторами SQL через курсоры
  8. Стандартные налоговые вычеты
  9. Стандартные носители мультимедиа информации
  10. Стандартные растворы и стандартные вещества

TOP НЕТ формата коммуникаций (Запрещенные фразы)

Следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще НЕЛЬЗЯ применять в речи, а заменять их правильным вариантом.

Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать Правильный вариант
Я же вам уже сказал (а). Повторяю вам еще раз. Повторить информацию четче информацию и использовать по возможности синонимы
Мужчина Женщина Молодой человек и т. п. Если специалист не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)…Я правильно вас поняла?…
Что вы хотите? По какому вопросу? Чем могу вам помочь?
Вы ошибаетесь! Возможно, информация требует уточнения
Я не знаю Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию
Вы все сделали неправильно Вы правильно выполнили действия из первого пункта, а во второй необходимо внести несколько изменений
Вы меня запутали Правильно я понимаю, что…
Это странно, необычная проблема Наши лучшие специалисты уж решают вашу проблему
Вы никогда не делаете, так как надо Мы рекомендуем …
Вы говорите, что отправили нам заявку еще вчера? Этого не может быть, так как ее нет в системе. Возможно, заявка находиться в стадии обработки. Я постараюсь ускорить процесс, не могли бы вы продиктовать ваше. И, Ф, О
Я не смогу начать решать неисправность, пока не получу заявку. Я смогу начать решение неисправности, как только получу вашу заявку.
Сейчас мы не можем этого сделать. Мы сделаем через два часа.
Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го января К сожалению, мы сможем помочь вам только с (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно раньше
Не стоит Нет проблем Всегда, пожалуйста Пока Рады были (будем) вам помочь Будем рады ответить на ваши вопросы Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните До свидания
Счастливо Всего доброго

 

Ситуация Фраза Комментарии
Приветствие «Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день» / «Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день. Чем могу Вам помочь? Праздничная форма представления: «Voice Service Group, Марина, С наступающим праздником!»   Используйте варианты в зависимости от времени суток: Доброе утро [9-11], Добрый день [11-16], Добрый вечер [16-22].   Праздничное приветствие используется за неделю до общепризнанных праздников
Если собеседник не представился «Как я могу к вам обращаться?» / «Позвольте узнать ваше имя?»  
Звонящий молчит (после представления не начинает говорить с оператором) «Говорите, пожалуйста, я вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно». Оператор кладет трубку. Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно.  
Собеседник долго не отвечает в процессе диалога, молчит. «Вам всё понятно? У вас остались какие-то вопросы?» Важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог.
Собеседника плохо слышно/ Оператор не расслышал или не понял вопрос «Простите, я не расслышал вас. Вас интересует …, правильно я вас понимаю?»/ «Вас плохо слышно. Повторите, пожалуйста»  
Собеседник плохо слышит Вас/ Звонящий не расслышал сказанного оператором Оператор вежливо диктует/рассказывает. Ни в коем случае не употребляет фраз типа«Повторяю еще раз». Если связь очень плохая, следует извиниться и сказать, что вы перезвоните через минуту. Задача оператора —вежливо дать звонящему нужную ему информацию.  
Завершение диалога (входящий) «У вас остались еще какие-то вопросы?»/»Я могу еще чем-нибудь Вам помочь?». Если нет вопросов: «Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания!»  
Завершение диалога (Исходящий) «Благодарю Вас за уделенное время. Всего доброго, до свидания!»  
Если вы не знаете ответа и нуждаетесь в консультации/нуждаетесь в дополнительном времени для уточнения ответа «Подождите, пожалуйста, на линии, я уточню информацию»/ «Пожалуйста, оставайтесь на линии». Если время ожидания затянулось, перед продолжением диалога нужно сказать: «Извините за долгое ожидание»/ «Спасибо за ожидание, я уточнил..»
Вам звонит рассерженный чем-то человек «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, ска­жите, что я должна сейчас сделать?» Подобные фразы на­страивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.
Вопрос адресован другому сотруднику компании "Что ему передать?"/ "Продиктуйте, пожа­луйста, я запишу информацию"/ «Я могу передать информацию, в ближайшее время он свяжется с Вами. Назовите, пожалуйста, Ваши контактные данные». Следует убедиться, что сообщение за­писано ясно и недвусмысленно и что другие данные — имя, фамилия, телефонный номер звонящего и время, когда ему можно позвонить, — правильны. Если есть со­мнения, необходимо попросить звонящего про­диктовать по буквам все трудные или неясные слова и по­вторить их. Если непонятно содержание сообщения, сле­дует вежливо попросить звонящего разъяснить его.  
Ошибочный входящий звонок «Вы ошиблись номером» и положить трубку.  
Вы ошиблись номеров (исходящий звонок) «Извините за беспокойство. Всего доброго, до свидания!»  
Требует сообщить телефон руководства «Извините, я не могу предоставить вам такой информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу информацию.»  
Универсальные фразы Будьте любезны…/ Не затруднит ли вас…/ Не желаете ли…/ Удобно ли будет…/ Будьте добры…/ С радостью (в ответ на просьбу)/ Очень рады вас слышать/  

<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Причины возникновения стресса | Стандартные ситуационные фразы для общения с клиентами

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 1997; Нарушение авторских прав


lektsiopedia.org - Лекциопедия - 2013 год. | Страница сгенерирована за: 0.066 сек.