Общие правила ведения телефонных переговоров

Введение

Лекция 1

Курс обучения операторов домашнего контакт-центра Voice Service Group

Тема: «Этика ведения телефонных переговоров»

Москва – 2014 год

Оглавление

Введение. 2

Общие правила ведения телефонных переговоров. 3

Особенности работы с входящими звонками.. 6

Особенности работы с исходящими вызовами.. 6

Каких ошибок стоит избегать в телефонном разговоре с клиентом.. 7

Выводы.. 9

Оператор контакт-центра при общении с клиентом должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.

У каждого проекта есть своя цель, которую ставит заказчик. Задача оператора – добиваться поставленной цели при каждом разговоре с абонентом. То есть каждый звонок должен быть качественным, информативным и результативным. До завершения диалога оператору необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.

Ключ к успешной деятельности оператора - вежливость, как в начале разговора, так и по его завершении. Слова благодарности и признательности могут не только расположить к себе клиента, но и снять раздражение, вызванное ошибками в работе компании, которую вы представляете.

Помните! Вы говорите от лица компании-заказчика, и поэтому необходимо соблю­дать установленные правила ведения телефонных перегово­ров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное зна­чение при общении с абонентом, который может стать по­стоянным клиентом компании. На основе содержания Ваших ответов и звучания голоса у собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне оператора и его профессионализме. Недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень неприятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов.

1. Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Уместна будет следу­ющая фраза: "Представьтесь, пожалуйста".

2. У вас под рукой всегда должны быть подсказки: скрипт диалога, алгоритм обработки звонков на данном проекте и вся необходимая информация по нему. Продумайте свои ответы на все возможные вопросы.

3. Помните о правилах ведения беседы. Используйте полные, правильно построенные фразы – старайтесь говорить ровно, но в тоже время подчеркивайте интонацией те части фразы или разговора, которые Вы считаете необходимым акцентировать. Сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь.

4. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Разговаривайте с улыбкой – разговор следует вести в корректном тоне, используя позитивные интонации. Ни в коем случае нельзя показывать клиенту, что у Вас плохое настроение. Избегайте монотонности. ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ ОБЯЗАТЕЛЕН. Громкая речь по телефону часто менее разборчива. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас. Не следует говорить как высокомерным, так и подобостраст­ным тоном. Если в раз­говоре встречаются названия, имена, фамилии, которые пло­хо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.

5. Помните об эффекте зеркальности: если оператор будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном.

6. ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ. Понравиться как: Собеседник, Человек, Профессионал.

7. Активное слушание. Необходимо слушать и слышать, что говорит клиент. Клиент должен чувствовать, что вы правильно его поняли, услышали и готовы помочь. При презентации товара стоит несколько раз повторить фразы клиента, описывающие свойства товара, который ему нужен. Чтобы он еще раз убедился: то, что вы предлагаете действительно подходит под его запросы.

8. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям. Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии. Если вам не удалось сгладить конфликт, его лучше перевести на переписку по почте.

9. Чаще называйте клиента по имени – людям это нравиться.

10. Не перегружайте клиента лишней информацией, четко отвечайте на поставленные вопросы.

11. Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о про­должительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопке отключения звука, которая обеспечивает конфиден­циальность происходящего вокруг снятой трубки. Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать або­ненту точное время, когда вы сможете ему перезвонить и ответить на вопрос.

12. Не требовать с клиента лишнюю информацию (например если клиент знает только название, то не заставлять его судорожно искать артикул, а найти самому).

13. Если произошло разъединение по техническим причинам, оператор должен как можно быстрее перезвонить клиенту.

14. Приучите себя записывать важные комментариипо ходу разговора либо сразу после его окончания. Комментарии следует вносить в программу для обзвона, не бойтесь сделать лишние пометки.

15. Когда возникает необходимость переноса разговора (не обладаете нужной информацией, клиенту неудобно говорить, плохая слышимость и т.п.) оператор должен назвать точные день и время перезвона (учитывая разницу во времени в регионах, в комментариях при этом нужно указать московское время) и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п. Если клиент хочет перезвонить сам, лучше попытаться убедить его, что мы перезвоним сами и обозначить время. Если Вы договариваетесь о перезвоне, обязательно необходимо сохранить для себя напоминание и перезвонить абоненту вовремя, иначе о компании создастся неблагоприятное впечатление, клиент не будет доверять компании и может счесть ее ненадежной и незаинтересованной в нем, как в клиенте.

16. Инициатива окончания разговора принадлежит звонившему (если это входящий звонок – то клиенту, если это исходящий – то оператору). Прощание должно быть таким же деловым и позитивным, как и весь разговор.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 738; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!