Позитивные и негативные формулировки вопросов

Утверждение - вопрос

"После того как вы заключили несколько неудачных сделок, у вас не было другого выбора, как перейти работать в конкурирующую компанию, заняв там приличный пост. Кстати, сколько времени вы уже на новой должности?".

Тот, кто соглашается отвечать на подобный вопрос, дает собеседнику возможность доминировать в разговоре. Причем так происходит в 90% случаев.

Притча

Один восточный властелин увидел страшный сон, будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он призвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал:

- Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких.

Эти слова вызвали гнев властелина. Он велел бросить в тюрьму несчастного и призвать другого толкователя, который, выслушав сон, сказал:

- Я счастлив сообщить тебе радостную весть - ты переживешь всех своих родных.
Властелин был обрадован и щедро наградил его за это предсказание.
Придворные очень удивились.

- Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой бедный предшественник, так почему же он был наказан, а ты вознагражден? - спрашивали они. На что последовал ответ:

- Мы оба одинаково истолковали сон. Но все зависит от того, не что сказать, а как сказать.

*** Литературные примеры ***

Вопросы - это способ делегирования инициативы. Тут уместно вспомнить Штирлица и Шелленберга, пришедших в 1939 году в советское посольство в Берлине. Примечательны мучения Штирлица, которому очень хотелось помочь молодому советскому дипломату во время его теософоского спора с искушенным полемистом Шелленбергом.

Шелленберг каждый свой информационный посыл завершал вопросом, заставляя совслужащего на эти вопросы отвечать, а Штирлицу очень хотелось подсказать: "Братишка! Так ты тоже задавай вопросы!"

"В веселом споре с советским дипломатом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.

"Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику. Характер человека лучше всего узнается в споре, это Шелленберг умеет делать, как никто другой".

- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно?

- Кто из физиков или математиков, - горячился секретарь посольства, - приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.

"Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать..."

- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? - спросил Шелленберг. - Или вы отвергаете такую возможность?

- Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз понятия перспективы.

"Хорошо ответил, - снова отметил Штирлиц. - Но надо было отыграть... Спросить, например, "вы не согласны с этим?" А он не спросил и снова подставился под удар".

- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?

Штирлиц пришел на помощь:

- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке - вопросами...

"Понял, братишечка? - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...".

«Когда человеку говорят:

«Твое ухо длинно», он непременно его ощупает».

Арабская пословица

Суггестивное воздействие на нас способны оказывать слова, жесты, наши интонации, и даже звуки, составляющие нашу речь.

…

В 1952 году американский психолог Ч. Осгуд, анализируя публичные выступления политиков, заметил: из двух примерно одинаковых кандидатов (и их столь же идентичных программ) выигрывает тот, кто использует более благозвучную мелодику речи. В условиях митинга, когда восприятие ориентировано на общее впечатление от выступления, этот фактор оказался одним из решающих.

· фоносемантика (оценка звучания фразы, восприятие звуков на уровне подсознания);

· семантика (смысл сказанной фразы).

Если расположить компоненты общения по степени значимости, то получится следующее: на первом месте, невербальные компоненты

на втором месте — семантика

на третьем - фоносемантика

звук «о» производит впечатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты (т-о-о-лстый к-о-о-т).

зваук «а» обычно воспринимается как проявление уверенности, настойчивости

звук «ы» производит впечатление чего-то мрачного, неприятно непонятного, сходное ощущение возникает и от обилия согласных, особенно шипящих.

звук «у» ассоциируется с чем-то большим, значительным

Если семантика негативного содержания еще и по звучанию оформлена в страшные и сильные звуки, то она имеет ярко выраженные суггестивные (внушающие) свойства.

· страшными и злыми являются звуки: «ф», «х», «ш», «щ».

· страшными, но не злыми являются звуки: «п», «к», «у».

· страшными, злыми и одновременно сильными являются звуки: «ж», «з», «р».

· страшным, сильным, но не злым является звук «ы».

· не страшными, но злыми являются звуки: «г», «с», «ц».

Например, готовясь к атаке, бойцы штрафбатов произносили: «Гу-га! Гу-га!». Этот злой и сильный по звучанию крик возбуждает очень сильную злость.

Если в словах и фразах преобладают страшные звуки, то они являются фразами «жесткого кодирования» и способны надолго засесть в голове. Бессмысленная, по своей сути, рекламная фраза «жаропонижающий жаждоутолитель» — попытка провести жесткое кодирование.

Общая схема работы с возражениями:

1. Выслушайте возражение до конца.

2. Психологически присоединитесь. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение.

3. Выделите в возражении то, с чем согласны.

4. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти основной мотив возражения. (Например, с помощью классической техники – «Предположим»). Используйте приемы активного слушания.

5. Определив мотив возражения, приведите аргументы и доводы

Не нападайте и не оправдывайтесь в ответ на возражение!

Разделяйте эмоции, факты и интерпретации,избегайте перехода на личность,

различайте истинные интересы и сиюминтные желания!

Меняя контекст возражения, мы меняем его смысл.

- Я боюсь мое материальное положение скоро ухудшиться

- Именно поэтому мы рекомендуем вам приобрести сейчас самое необходимое»

Техника трехшаговой трансформации

1 шаг – повторение возражения

2 шаг – дать понять что возражение имеет здравый смысл

3 шаг – трансформация возражения из негативного контекста в позитивный

- Вам нравится этот образец?

- Нет, я думаю это непрактично

1 шаг – Да, он выглядит легким и непрочным

2 шаг – На самом деле в нем применены новые технологии, благодаря которым материал легкий и гибкий и прочный

3 шаг – Поэтому, при том что он кажется легким, он прочен и прослужит долго.

Техника четырехшаговой трансформации

При возражении клиента важно понять, какая потребность за ним скрывается, переформулировать скрытую потребность в явную. Тогда, на возражение реагируем следующим образом:

1 шаг – «Я понимаю, это для Вас важно… (назвать неосознанную потребность клиента)

2 шаг – задать уточняющий вопрос (если недостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументировать товар)

3 шаг – аргумент на языке пользы

4 шаг – вопрос выгоды или альтернативы

- Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного

- Я понимаю, для Вас важно, чтобы цвет создавал настроение. Скажите, какие бы Вы хотели светлые или яркие тона?

- Пожалуй, лучше яркие, пусть контрастируют со спокойными тонами моей кухни

- Тогда взгляните на эту, ярко-оранжевую, она будет прекрасно контрастировать со спокойными тонами. К тому же она прекрасного качества.

(если нет нужного ассортимента, тогда так)

- Эта кофемолка фирмы Н. У нее прекрасное качество. Черный цвет сейчас в моде, и он также будет прекрасно контрастировать со спокойными тонами. Прежде чем отказаться, познакомьтесь с ней поближе…

Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто. Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение клиента заявлять следующее: "Ваше заявление совершенно необоснованно!" "Да вы меня просто неправильно поняли!"

Дата добавления: 2014-12-09; просмотров: 547; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!