Особенности общения с клиентами

Важным аспектом общения с клиентами является установление психологического контакта. Для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие.

При установлении психологического контакта является умение слушать. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет ска­зать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов.

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента.

Существует масса мелочей, которые помогают сделать это.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть.

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна. Здесь важно именно убеждать клиента, а не уговаривать.

Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основы­ваются на психологической культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Также, чтобы расположить к себе клиента, можно воспользоваться приёмами, разработанными Дейлом Карнеги: внушать клиенту сознание его собственной значимости, называть человека по имени, не прибегать к спору и др.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффектив­ность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы про­извести хорошее впечатление, менеджеру туристской фир­мы рекомендуется:

· Избавиться от напряженности и скованности или наоборот,

фамильярности и развязности;

· Проявлять интерес к личности клиента;

· Указывать на моменты сходства с клиентом;

· Использовать комплименты;

Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 219; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!