Студопедия

Главная страница Случайная лекция

Порталы:

БиологияВойнаГеографияИнформатикаИскусствоИсторияКультураЛингвистикаМатематикаМедицинаОхрана трудаПолитикаПравоПсихологияРелигияТехникаФизикаФилософияЭкономика






Уточнение написания (города, фамилии и т. д.)

Читайте также:
  1. Дифференциальная диагностика между шизофренией и органическими поражениями мозга: выбор методов психологического исследования и специфика написания заключения.
  2. ОБРАЗЕЦ НАПИСАНИЯ ФРАГМЕНТА ИСТОРИИ БОЛЕЗНИ ПО ТЕМЕ «ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНОВ КРОВООБРАЩЕНИЯ»
  3. ОБРАЗЕЦ НАПИСАНИЯ ФРАГМЕНТА ПО ТЕМЕ
  4. Правила написания уравнений электролиза для водных растворов.
  5. Правила написания эссе
  6. Работа над техникой написания специфических для русской графики букв, формирование скорости письма.
  7. Средства дифференциальной диагностики между шизофренией и личностным расстройством (выбор методов исследования и специфика написания заключения).
  8. Уточнение задач личному составу и порядок выдвижения в район выполнения АСДНР.
  9. Уточнение клинического диагноза
  10. Уточнение методов оценки платежеспособности

Запись под диктовку и регистрация

Диктовка информации оператором

Отказы по объективным причинам

Речевые приемы

Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речи, в общении оператора с клиентами недопустимы:

Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например:несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, неверно постоянно.

Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.

 

Отказ (даже по объективным причинам) — это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора — отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

• Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом.

• Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу

• Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

Сожаление + Альтернатива

«К сожалению, я не могу предоставить информацию по этому вопросу. Удобно ли Вам будет получить ответ завтра?»

«К сожалению специалиста сегодня не будет, не могли бы вы позвонить завтра или могу я оставить для него сообщение?»

 

 

Главное при диктовке информации: собеседнику должно быть удобно записывать.

• Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8–495–639–91–61.

• Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8 495 639 91 61 .

• После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).

• В завершение номер повторяется еще раз: «Проверьте, пожалуйста…». Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т. п.

 

Повторение данных — обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:

• Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператор повторяет их в том темпе, в котором он печатает. Все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация — вниз:

Москва Луженецкая набережная дом 2 корпус 4 подъезд 17 .

Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору не нужно стараться запомнить все, что он диктует. Нужно запомнить и повторить только первое слово(первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать данные частями.

 

 

• В случаях, когда название, продиктованное собеседником, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору, необходимо переспросить следующим образом: «Простите, город?» и сделать паузу. Или: «Простите, ваша фамилия?»

 

• Если оператор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имена:

«Простите, первая буква М — Мария? Далее О — Ольга?». Оператор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария — Ольга — Сергей — Кирилл — Виталий — Анна.

 

• Если оператору приходиться переспрашивать фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос «Правильно?», например, «Соколов, правильно?». Нельзя переспрашивать односложно: «Соколов?»



 

Оператор не использует просьбу: «Еще раз, пожалуйста» и тем более: «Еще раз». Если оператору плохо слышно собеседника, он так и говорит: «Извините, не расслышал». Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.

 

 


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Характеристика речи во время разговора | Прием звонка

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 112; Нарушение авторских прав


lektsiopedia.org - Лекциопедия - 2013 год. | Страница сгенерирована за: 0.009 сек.