Особенности маркетинга сферы услуг (МУ).

Date: 2015-10-07; view: 454.

МУ-услуги любого рода, кот доходят до клиента(Саймон МкКормик). Св-ва услуги: н/осязаем-ть, н/разрывн-сть произв и потр-я, н/сохран-ость, н/стандартность, локальность и н/транспортаб-ость. Надо знать конц-ию индивид-ого марк-га и ее положения: 1. Воспр-ие реакции кажд пок-ля и взаимод-е с ним, 2. Фикс-ия реакц потреб-ей 3. Виды марк-га: традиц-й, внутр-ий, отношений.

Для сферы услуг актуально понятие комплекс марк-га (марк-микс): продукт, цена, распред-ие (место), персонал, процесс (механизм предост-ия услуг)матер-я среда.

Под услугой понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара.

При осуществлении маркетинговой деятельности компания должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие собственности.

Сфера услуг – это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. В то же время маркетинг определяется как система управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и реальных запросов и потребностей покупателя[2].

Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучает особенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг.

Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке.

При реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качестве своих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение и поддержание заявленного уровня качества.

Вторым направлением маркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использовании ресурсов.