Маркетинг в сфере услуг и некоммерческий маркетинг

Date: 2015-10-07; view: 396.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Особенности маркетинга услуг определяются их отличительными характеристиками.

1. Неосязаемость – услугу невозможно ощутить с помощью органов чувств до момента приобретения.

Для преодоления недоверия клиентов применяются следующие маркетинговые приемы:

· повысить осязаемость за счет оформления интерьера, наличия и новизны технологического оборудования, вешнего вида служащих, системы коммуникаций;

· заострить внимание на выгодах от приобретения услуги;

· использовать марочное название для услуги поддерживать деловую репутацию;

· привлекать к пропаганде услуги знаменитостей, клиентов.

2. Неотделимость от источника предполагает единовременность производства, предоставления и потребления услуги.

3. Несохраняемость – невозможность создать запас услуги.

Для преодоления этих ограничений, связанных с дисбалансом спроса и предложения применяются следующие маркетинговые приемы:

· корректировка спроса путем установления дифференцированных цен, работы по предварительным заказам, предоставления дополнительных услуг для ожидающих в очереди;

· корректировка предложения за счет привлечения дополнительных служащих, изменения графика работы, увеличения численности одновременно обслуживаемых клиентов, выполнения части работ самим клиентом, увеличения мощностей.

4. Непостоянство качества – качество услуги сильно колеблется в зависимости от характеристик поставщика, потребителя, времени и места оказания услуги.

Для управления качеством услуги используют следующие маркетинговые приемы:

· разработка стратегии и стандартов качества, направленных на предупреждение причин неудовлетворенности клиентов;

· мониторинг качества обслуживания;

· внедрение систем по удовлетворению жалоб потребителей;

· работа с персоналом (повышение квалификации и т.п.)

В целом комплекс маркетинга в сфере услуг включает в себя "7Р":

1) продукт (услуга)

2) цена

3) продажа

4) продвижение

5) персонал

6) материальная среда

7) процесс оказания услуги

Маркетинг организаций–деятельность,предпринимаемая с цельюсоздания, поддержания или изменения позиций и/или поведения целевой аудитории по отношению к конкретной организации.

Поддержанием репутации и положительного общественного мнения занимаются как коммерческие, так и некоммерческие организации.

Некоммерческие организации занимаются маркетингом чтобы «продать» себя, свои идеи, убеждения, чувства, веру и идеалы широкой публике или ее сегменту.

Маркетинг организации требует оценки ее существующего образа и разработки плана маркетинга по улучшению этого образа.

Образ – представление об объекте, имеющееся у лица или группы лиц. Маркетинг мест–деятельность,предпринимаемая с целью создания,

поддержания или изменения отношений и/или поведения, касающихся конкретных мест.

Маркетинг жилья осуществляется в интересах лиц, занимающихся застройкой и активным предложением на продажу и/или внаем жилищ. Он направлен на создание и поддержание репутации зон жилой застройки.

Маркетинг зон хозяйственной застройки осуществляется в интересах лиц, занимающихся хозяйственным освоением, продажей или сдачей в аренду участков или имущества типа заводов, магазинов, офисов, складов.

Маркетинг земельных участков осуществляется в интересах лиц, занимающихся обустройством и продажей земли как объекта помещения капитала.

Маркетинг мест отдыха направлен на привлечение отдыхающих и туристов на курорты, в конкретные города и страны.

Маркетинг лиц–деятельность,предпринимаемая для создания,поддержания или изменения позиций и/или поведения по отношению к конкретным лицам.

Маркетинг знаменитостей осуществляется для создания и поддержания известности актеров, артистов, спортсменов и т.д.

Наиболее распространенными приемами маркетинга знаменитостей являются:

- размещение информационных материалов о звезде в СМИ;

- планирование графика появления в местах, к которым привлечено широкое внимание.

Маркетинг политических кандидатов осуществляется с целью получения максимального числа голосов избирателей.

Стандартная политическая кампания включает в себя:

- разработку политической программы;

- встречи с избирателями;

- использование исследований и рейтингов;

- коммерческую рекламу кандидата.

Маркетинг идей–разработка,претворение в жизнь и контроль завыполнением программ с целью восприятия населением общественной идеи, движения или практики.

Цели маркетинга идей:

1) достижение понимания (влияние калорийности пищи, гигиены на здоровье),

2) побуждение к единовременному действию (заплати налоги, приди на выборы),

3) изменение привычек (пользование ремнями безопасности, отказ от курения),

4) коренное изменение взглядов населения (равные права женщин, афроамериканцев)