Сервисное обслуживание клиентов

Date: 2015-10-07; view: 469.

Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием товаров фирмы и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого его интересами.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся: 1. Максимальное соответствие его требованиям потребления и характеру потребляемых изделий. 2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами. 3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка потребителей, обслуживаемых продуктом. 4. Эластичность сервиса. 5. Обязательность предложения. 6. Необязательность использования. 7. Разумная ценовая политика в среде сервиса. 8. Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. 9. Техническая адекватность сервиса. 10. Информационная отдача сервиса. 11. Гарантированное соответствие производства сервису.

В основные задачи сервиса входит:

- предпродажная подготовка изделий, во избежание его деформаций во время демонстрации покупателю;

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением товаров, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- предоставление сопутствующих услуг (доставка изделия на место эксплуатации, кредитование покупателей, отсрочка платежа и т.п.);

- передача необходимой технической документации;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- сбор и систематизация информации о жалобах, замечаниях и продолжениях, высказанных в процессе использования товара;

- участие в совершенствовании и модернизации изделий по результатам анализа полученной информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Сервис делят на предпродажный (консультирование, предпродажная подготовка изделий) и послепродажный (доставка и сборка на месте эксплуатации, устранение поломок). Послепродажный сервис в свою очередь включает в себя гарантийный и послегарантийный сервис. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуатация изделия. Чаще всего в течение гарантийного срока изготовитель и/или продавец бесплатно предоставляет потребителю услуги по устранению выявленных дефектов, если они произошли не по вине последнего. Послегарантийный сервис платный. Размер цен и объем работ определяются условиями контракта, прейскурантами и т.п.

По содержанию работ сервис можно разделить на: 1) жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара; 2) мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять следующие решения: какие услуги включить в рамки сервиса, какой уровень сервиса предложить, в какой форме предлагать различные услуги клиентам.

В результате сервисного обслуживания потребители получают экономическое, информационное и организационное подкрепление.