Риск отказа лишь обогащает наши отношения, позволяет более творчески относиться к нашей карьере

Эльвин Барафф

Преодолеть возражения - означает помочь женщине переступить через трудности.

Почему мы уделяем этой теме такое пристальное внимание? Потому что покупка стоит на втором месте в рейтинге стрессовых ситуаций. Люди должны быть полностью уверены в том, что их «кровные» не выбрасываются понапрасну, а расходуются с умом.

Будьте готовы столкнуться с тремя - четырьмя возражениями. Если их было меньше, а покупка не была совершена (Договор купли/продажи не был подписан), то это означает, что Вы не услышали настоящего возражения. Будьте настойчивы! Быть профессионалом в данном деле -означает понять самую суть рассказа, только тогда Вы сможете помочь собеседнице соединить ее нужды с возможностями, предоставляемыми «Мэри Кэй».

40 % нашего успеха в бизнесе зависит от владения техникой, а 60 % - от умения работать с людьми. Для успешного преодоления возражений необходимо и то, и другое.

Существует 2 основных причины возражений:

1. Человек не может признаться в истинной причине отказа, гордость не позволяет (как правило, финансовые затруднения) и начинает придумывать массу причин. Относитесь к данной ситуации с пониманием.

2. Человек желает приобрести продукцию (бизнес) и ищет оправдание своей покупке (оно основано на непонимании и недостатке информации).

ТЕХНИКА (процесс преодоления возражения) состоит в следующем:

1. Сначала внимательно выслушайте то, что Вам говорят. Расцените это как сигнал о том, что клиент нуждается в дополнительной информации и желании избавиться от своих сомнений и опасений.

2. Дайте возможность выразить возражение наиболее полно. Не пытайтесь представить препятствие легко преодолимым. Просто слушайте, о чем Вам говорит женщина.

3. Мысленно произведите разбор: права - не права, не высказывая этого вслух.

4. Слушайте активно:

· сохраняйте с собеседницей зрительный контакт

· подавайте сигналы понимания: жестами, мимикой

· вставляйте краткие реплики: это интересно, да - да, вот как?

· не говорите, что она не права: однако; да, и в то же время не перебивайте и не прерывайте на полуслове.

· не ввязывайтесь в спор («метод ежика» к этому не относится, см. ниже).

· не принимайте возражение как личное оскорбление.

5. Ищите мотив на возражение с помощью вопросов. Например:

- Какая цена для Вас приемлема?

- Кто будет этим пользоваться?

- Что Вы думаете по этому поводу?

- На какие размышления это наводит Вас?

6. Повторяйте то, что она говорит - «эффект эхо»:

- Это не то, что я ищу.

- Не то, что Вы ищите?

Т.о. Вы подводите собеседника к тому, что он начинает прояснять причину, по которой не желает совершать покупку. Узнав эту причину, Вам будет проще выяснить потребности покупателя и удовлетворить их.

7. Проверьте, что Вы действительно поняли то, что Вам сказали, с помощью фраз:

- Я правильно поняла, что Вы спросили о...

- По вашему мнению, это...

- Другими словами...

- Вы хотите сказать, что...

Итак, если клиент говорит: «Мне это не нужно», что он подразумевает в действительности?

8. Подтвердите ее возражение;

- объяснив, что Вы понимаете то, с чем она столкнулась (техника присоединения: мне знакомы Ваши чувства, я сама прошла через это и очень хорошо понимаю то, о чем Вы говорите).

- избегайте дискуссий, целью которых является стремление одержать верх над другой стороной.

И ТОЛЬКО ПОСЛЕ ЭТОГО ПРИСТУПАЙТЕ К ПРЕОДОЛЕНИЮ ВОЗРАЖЕНИЯ:

9. Предложите выход из положения (откликайтесь) и помогите решить возникшую проблему, обсудив ее с клиенткой, ведь проблема никуда не исчезнет сама собой.

· Поэтому жестом или словами выразите свое сочувствие клиентке, связывая ее ощущения со своими через глагол «чувствовать». «Я чувствовала себя так же, однако вскоре поняла, что...»

· Избегайте использовать союз «но» - это союз - конфликтоген. Он не помогает убедить собеседницу, а скорее, наоборот, настраивает против.

· Во время обсуждения пользуйтесь методом «Настоящее, прошедшее, будущее». Например, Вы можете сказать: «Я понимаю, что Вы чувствуете, представляя, сколько денег нужно заплатить. Со мной было то же самое, когда я выбирала подарки для своих близких. Но когда я хорошенько посчитала, то пришла к выводу, что, наверняка, при покупке такого же количества подарков в магазине я бы потратила гораздо большую сумму.

Вы можете рассказать очень короткую историю о ком - то, применительно к данной ситуации, или вернуться к началу Вашей беседы. Если Вы знаете о сегодняшней самой насущной потребности клиентки, то нет возражений, которые бы Вы не смогли преодолеть. За исключением одного - «Я не хочу этим заниматься», но этого Вы не услышите. Поэтому постоянно возвращайтесь к ее насущной потребности.

10. Задавайте вопросы: «Помните, чуть раньше Вы сказали что...», «Какие еще у Вас есть планы для получения этого?»

11. Приглашайте на следующее возражение: «Если бы не..., что еще могло бы удержать Вас от того, чтобы начать этот бизнес?» Вы можете услышать в ответ «ничего» или «я должна подумать об этом».

12. Помните принцип «к себе/от себя». К себе: «Мне кажется, Вы отлично могли бы этим заниматься благодаря тем качествам, которыми вы обладаете». От себя: «Но это, возможно, не для вас» (опираясь на ее настоящий интерес).

13. Помните о «правиле паузы». Исчерпав в разговоре свои аргументы, сделайте небольшую паузу и ждите ответа клиентки. Это позволит Вам овладеть эмоциями и подобрать верный тон. Клиентка понимает, что Вы обдумываете ответ, а не «выпаливаете заготовку». Например: «Помните, Вы сказали, что Ваша кожа стала гладкой, мягкой и ее тон выровнялся. Если бы у Вас не было финансовых затруднений, Вы бы пользовались системой «Таймвайз»?» (Сделайте паузу). «Если финансы - это единственное препятствие, то, я думаю, мы с Вами найдем выход. Когда я приобрела «Таймвайз» в первый раз, я была в такой же ситуации».

14. Попросите ее принять решение. Если же Вы снова услышите в ответ «нет», дайте ей свою визитную карточку и скажите, что с радостью поможете ей в выборе средств в следующий раз. Не воспринимайте отказ как трагедию. В конце - концов, не каждый должен любить нашу продукцию.

Не живите в продажах сегодняшним днем, ведь каждый день кому -то нужна наша помощь, любовь и понимание. «Держите двери открытыми».

Дата добавления: 2014-10-28; просмотров: 355; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!