Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом оно сосредоточивается - обычно подспудно - на процедуре решения вопросов по существу. При обсуждениях на первом уровне речь может идти о вашем жалованье, условиях аренды или назначаемой цене. Второй уровень обсуждения призван ответить на вопрос, каким образом вы будете вести переговоры по существу проблемы: используя мягкий или жесткий подход либо применяя какой-то иной метод. Переговоры второго уровня являются игрой в игру - "мета-игрой". Каждое предложение, которое вы делаете на переговорах, - это не только предложение относительно аренды, жалованья или других существенных вопросов; оно также помогает создать схему правил игры, которую вы ведете. Ваше предложение может способствовать сохранению определенной схемы переговоров или привести к возникновению новых предложений, меняющих игру. Этот второй уровень, вообще говоря, не заметен, поскольку, похоже, все происходящее на нем случается без какого-либо сознательного решения. Только когда приходится иметь дело с партнерами из других стран, особенно с теми, у кого совершенно другая культурная основа, вероятнее всего, станет ясной необходимость установления какой-то приемлемой процедуры переговоров.
Вот с этой точки зрения ответом на вопрос, какой подход принять - мягкий или жесткий, будет - "никакой". Поменяйте игру.
В Гарвардском проекте по переговорам Фишер и Ури разработали альтернативу позиционному подходу - метод переговоров, который предназначался бы для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод, названный принципиальными переговорами, или переговорами по существу, может быть сведен к четырем основным пунктам. Они определяют простой метод переговоров, который можно применить почти при любых обстоятельствах. Каждый пункт относится к одному из базовых элементов переговоров и предполагает определенные рекомендации.
Люди: Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Интересы: Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Варианты: Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Критерии: Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
Первый пункт учитывает тот факт, что человеческие существа не компьютеры. Мы существа с сильными эмоциями, у которых часто радикально различное восприятие, и нам бывает трудно общаться. Как правило, эмоции связываются с объективными свойствами проблемы. Предпочтение той или иной позиции ухудшает дело, ибо люди идентифицируются со своими позициями. Поэтому, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить "проблему людей" и разбираться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подспудных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего вы в действительности хотите. Достижение компромиссов между позициями вряд ли приведет к соглашению, которое эффективно отвечало бы нуждам, побудившим участников занять эти позиции. Второй базовый элемент данного метода: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле вашего зрения. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. К этому же приводит стремление отыскать единственно правильное решение. Вы можете свести на нет эти стесняющие обстоятельства, продлив время, предназначенное для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли интересы несовпадающие. Отсюда вытекает третий базисный пункт: разработайте взаимовыгодные варианты. Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Такой метод предполагает вознаграждение за непреклонность и дает произвольные результаты. Однако вы можете противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не является достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает только наличие каких-то справедливых критериев, например рыночных цен, экспертного мнения, обычаев или законов, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание относительно чего-либо, ни одна из сторон не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: настаивайте на использовании объективных критериев.
ДЕЛАЙТЕ РАЗГРАНИЧЕНИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ УЧАСТНИКИМИ ДИСКУССИИ ИОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ НачалоУчастник переговоров прежде всего человек. Ваши партнеры за столом обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными основами и взглядами, более того, они непредсказуемы.Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его насущные интересы,хочет каждый участник переговоров (с этой целью они и ведутся). Кроме того, он заинтересован и в определенных отношениях с другой стороной. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие "человеческого фактора" в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Отделите отношения от существа дела; занимайтесь непосредственно "человеческим фактором". Стройте ваши отношения на точном восприятии, недвусмысленном общении, подходящих эмоциях и долгосрочном и целеустремленном подходе. Имейте дело непосредственно с людьми; не пытайтесь решить эту проблему за счет уступок по сути дела. Когда вы разбираетесь в психологических проблемах, следует использовать соответствующие приемы. Так, если ваши ощущения неясны, ищите возможность узнать больше; если страсти накаляются, найдите способ "выпустить пар". Если возникает недопонимание, надо постараться наладить общение. Восприятие.Выяснение образа мысли другой стороны -- это не просто полезныйпроцесс, способствующий решению вашей проблемы. Само мышление оппонента и есть проблема. Заключаете вы сделку или улаживаете спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода вашей мысли с рассуждением другой стороны. Когда два человека ссорятся, они обычно спорят по поводу какого-либо объекта, например о найденных часах, на которые оба предъявляют права, либо из-за какого-то события, например каждый из них может обвинять другого в автомобильной аварии.Поставьте себя на их место Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений Ваша проблема - не вина других Обсуждайте восприятие друг друга Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другойстороны Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставивверную возможность участвовать в процессе Ваши предложения должны соответствовать возможностямпартнеровЭмоции.В переговорах, особенно в ситуации застоя, эмоции могут оказатьсяважнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, нежели к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Люди часто вступают в переговоры с осознанием, что ставки высоки и их чувствам угрожают. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев - страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.Прежде всего осознайте свои и их чувства Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными Позвольте другой стороне "выпустить пар" Не реагируйте на эмоциональные проявления Используйте символические жестыОбщение.В общении есть три крупные проблемы. Первая - люди, ведущиепереговоры, не говорят друг с другом или по крайней мере говорят не так,чтобы быть понятыми. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Это составляет вторую проблему общения. Третья проблема общения -- это недопонимание. То, что говорит один, другой может не так понять.Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано Говорите так, чтобы вас поняли Говорите о себе, а не о них Говорите ради достижения цели Предварительные действия облегчают работу Построение работающих отношений Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХПредставим себе ситуацию, когда два человека ссорятся в библиотеке.Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое окно. Они спорят, насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих. Входит библиотекарь и спрашивает одного из них, почему он хочет открыть окно. Тот отвечает: "Для свежего воздуха". Она спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто. "Чтобы избежать сквозняка", - отвечает он. После минутного раздумья она широко открывает окно в соседней комнате, и свежий воздух поступает без сквозняка. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.Библиотекарь не смогла бы найти выход, если бы сосредоточилась толькона двух выявленных позициях обоих мужчин о закрытом или открытом окне. Вместо этого она обратилась к их истинным интересам - получить свежий воздух и избежать сквозняка. Спросите: "Почему?"Один из основных приемов - поставить себя на их место. Рассмотритекаждую позицию, которую они занимают, и спросите себя "почему"? Почему, например, ваш хозяин предпочитает фиксировать плату ежегодно, если учесть, что вы сняли квартиру на пять лет? Ответ, который вам может прийти в голову,- один из его интересов, возможно, состоит в том, чтобы защитить себя от повышения цен. Спросите: "Почему нет?" Подумайте о выборе другихОдин из наиболее полезных способов раскрыть интересы другой стороны- это прежде всего определить, какое решение, по их мнению, вы должны им предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения? Какие из интересов являются здесь препятствием? Если вы хотите изменить их точку зрения, отправным пунктом для вас должно быть понимание, как они настроены сейчас. Осознайте - у каждой стороны множество интересовПочти на всех переговорах каждая из сторон имеет не один, а многоинтересов. Обычная ошибка в установлении диагноза ситуации на переговорах состоит в уверенности, что человек с другой стороны имеет те же самые интересы. Так почти никогда не бывает. Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нуждыВ поисках базовых интересов за той или иной провозглашенной позициейобращайте особое внимание на основополагающие потребности, которые мотивируют действия вообще всех людей. Если вы займетесь этими основными нуждами, то увеличите шанс достижения соглашения, и если договоренность достигнута, будете способствовать тому, чтобы другая сторона ее придерживалась. К основным человеческим нуждам относятся: безопасность экономическое благосостояние чувство принадлежности признание распоряжение собственной жизнью Составьте перечень интересовДля того, чтобы выявить различные интересы каждой из сторон, большуюпомощь может оказать их изложение на бумаге в том виде, как вы их себепредставляете. Это не только поможет вам запомнить их, но будет такжеспособствовать углублению ваших оценок по мере того, как вы получите новую информацию, а также поможет вам расположить эти интересы в определенном - по важности порядке. Более того, это может стимулировать какие-то идеи относительно удовлетворения этих интересов. Объясняя ваши интересы, покажите их жизненную важность Признайте их интересы частью проблемы Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение Смотрите вперед, а не назад Будьте конкретны, но гибки Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ. Зачастую участники переговоров поступают, в конечном счете, как те две сестры, что ссорились из-за апельсина. После того, как они, наконец, договорились поделить апельсин пополам, одна из них взяла свою половину и съела фрукт, выбросив корку, а другая очистила корку со своей половины и использовала ее для пирога, выбросив сам фрукт. Слишком часто переговорщики "оставляют деньги на столе" - либо им не удается достичь договоренности, хотя вполне могли бы, либо они все же приходят к соглашению, однако не самому благоприятному для каждого из участников. Очень часто стороны заканчивают спор, получив в итоге половину фрукта каждая, вместо того чтобы отдать корку одной стороне, а сердцевину фрукта другой. Расширяйте свои подходы Посмотрите на проблему глазами различных специалистов Разработайте разные по значению соглашения Измените объем предлагаемого соглашения Ищите взаимную выгоду Определите общие интересы Согласуйте различные интересы Есть ли различия в интересах? Выясните, что предпочитает другая сторона Пусть решение будет легким для другой стороны НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ Как бы хорошо вы ни понимали интересы другой стороны, как бы искренне ни изобретали пути для согласования интересов, как бы высоко ни ценили ваши продолжающиеся взаимоотношения, вы почти всегда сталкиваетесь с грубой реальностью в виде противоречивых интересов. Вы хотите снизить арендную плату - хозяин хочет ее повысить: вы хотите получить товары завтра - поставщику удобнее доставить их на следующей неделе: вы определенно предпочитаете большой кабинет с хорошим видом из окна - того же хочет ваш оппонент. Подобные разногласия невозможно просто отмести прочь. Используйте объективные критерии При достижении решения необходимо руководствоваться принципами, а не давлением. Сконцентрируйтесь на сути проблемы, а не испытывайте выдержку свою и другой стороны. Будьте открыты для разумных доводов, но закрыты для угроз. Принципиальные переговоры вырабатывают разумные соглашения на дружественной и эффективной основе Чем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, эффективности или научными критериями, тем больше вероятность того, что ваш финальный пакет договоренностей будет разумным и справедливым. Чем чаще вы и другая сторона будете обращаться к прецеденту и практике, тем больше у вас шансов извлечь пользу из прошлого опыта. Разработка объективных критериев Проведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как применять их в переговорах? Какой бы метод переговоров ни применялся, лучше подготовиться заранее. Это безусловно верно для принципиальных переговоров. Поэтому заранее заготовьте несколько альтернативных критериев и обдумайте, насколько они применимы в вашей ситуации. Справедливые критерии. Как минимум справедливый критерий должен быть независимым от желаний сторон. В идеальном случае, для того чтобы обеспечить разумное соглашение, справедливые критерии должны не только не зависеть от желаний, но быть законными и практичными. Например, в споре по поводу границы вы можете легче согласиться на решение, использующее какую-либо особенность рельефа, скажем речку, нежели линию в трех ярдах на восток от берега реки. Справедливые критерии должны подходить, по крайней мере, теоретически, для обеих сторон. Справедливые процедуры. Для того чтобы получить результат, независимый от устремлений сторон, вы можете применять либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Вспомним древний способ поделить пирог между двумя детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Никто из них, таким образом, не может пожаловаться на несправедливость.Рассуждайте и будьте открыты для доводов Как бы хорошо вы ни подготовили свои критерии, переговоры превращаются в совместный поиск только в том случае, если вы открыты для доводов других. Во многих переговорах люди используют прецедент и другие объективные нормы просто как аргумент в поддержку своей позиции. К примеру, профсоюз полицейских может настаивать на увеличении зарплаты, ссылаясь на заработок полицейских в других городах. Такое применение критериев обычно лишь еще больше привязывает людей к своей позиции. Никогда не поддавайтесь давлению Давление может приобретать разные формы: взятки, угрозы, мошеннические призывы доверять или просто отказ сдвинуться с места. Во всех этих случаях принципиальный ответ один и тот же: предложите своему контрагенту высказать его соображения, предложите свои объективные критерии и заявите, что без этой основы вы не двинетесь дальше. Никогда не поддавайтесь давлению, только принципу. 4. Вывод.Обобщая все вышесказанное можно утверждать, что данная методика предложенная Фишером и Ури, доказала свою эффективность на практике.
Во время переговоров необходимо учитывать четыре главные вещи: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров; сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей; настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. И при соблюдении этих правил вероятность успешного завершения переговоров намного возрастет
