Не прерывайте абонентов

Каких ошибок стоит избегать в телефонном разговоре с клиентом

Особенности работы с исходящими вызовами

Особенности работы с входящими звонками

1. Трубку при входящем звонке следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо. Максимальное количество, которое допускается до снятия трубки – 5.

2. Всегда начинайте разговор с представления себя и организации заказчика: "Компания "Марволл", Анна, добрый день!". Услышав такую фразу, або­нент убеждается, что он не ошибся номером. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: "Чем могу вам помочь?".

3. Если вы пропустили входящий звонок, необходимо при первой же возможности перезвонить по определившемуся номеру.

1. Следует тщательно продумать и четко представить цель звонка,определить вопросы, которые следует решить с або­нентом, предварительно подготовить все необходимые до­кументы, которые могут потребоваться по ходу разговора, уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного або­нента, чтобы избежать искажения. Перед звонком обязатель­но продумайте свою речь и сделайте себе пометки.

2. Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

3. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов ве­чера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вы­нуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

4. Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организа­цию, которую вы представляете, и убедиться, что Вы говорите с нужным абонентом.

5. Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный моментили лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.

6. Если предстоит долгий разговор,спросите собеседника, распо­лагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите раз­говор на другой день и час, который устраивает обе стороны

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязатель­но назовите себя и напомните содержание предыдущего разго­вора.

2. Главная задача оператора – расположить человека к разговору. Попробуйте прочувствовать его настроение, запросы и проблемы, которые могут его заинтересовать. Перебивая клиента, вы демонстрируете свое пренебрежение к его взглядам. Выслушайте собеседника, дайте почувствовать, что его мнение для вас очень важно.

3. «Нет» монотонности.Даже если ваш рабочий день в полном разгаре, это не повод становится телефонным роботом. Ваша интонация и голос должны быть свежи, доброжелательны и полны энтузиазма.

4. Не переносите эмоции из предыдущего разговора в текущий вызов.Каким бы тяжелым не был предыдущий звонок, наберите полную грудь воздуха, выдохните и оставьте пережитые отрицательные эмоции в прошлом. Новый звонок следует начинать с чистого эмоционального листа.

5. Избегайте длинных пауз в речи.Если у Вас под рукой не будет необходимой информации, которая может потребоваться в процессе диалога, это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, абонент может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас, а следовательно и против компании-заказчика.

6. Не используйте бытового жаргона и слов-паразитов. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполня­ют паузу словами-паразитами: "ну вот...", "это самое...", «Там», «в принципе» и т. д., что производит неблагоприятное впечатление. Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно исполь­зовать следующие фразы: "я полагаю..,", "если не ошиба­юсь...".

7. Дикция оператора сall-центра должна быть четкой и не очень быстрой.Когда вы говорите через телефонную гарнитуру, ваша речь может быть заглушена посторонними звуками, особенно если клиент находится на улице или стоит в пробке.

8. Категорически нельзя пить, жевать жевательную резинку или принимать пищу во время разговора.Во-первых, речь становится не внятной и затрудняет восприятие информации, которая поступает от вас. Во-вторых, звук питья и жевания в разы усиливается во время телефонного разговора.

9. Избегайте кашля, чиханья прямо в телефонную трубку.Телефон передает звуки кашля или чиханья в десятикратном усилении. Поэтому следует предпринять все возможное, чтобы избежать подобной оплошности.

10. Неправильно выбранное время для разговора.Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Также и Вам не следует совмещать общение по телефону с другими делами. Все это окажется помехой для установления контакта с абонентом.

11. Отрицательные слова в разговоре. Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы "не", собеседнику всегда легче ответить так же.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 473; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!