Маркетинговый анализ

Туристическое агентство «Кантри-тур» работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.

Как и многие туристические компании «Кантри-тур» может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

На сегодняшний момент фирма работает со множеством туроператоров. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. Наибольшей популярностью у жителей города, как это часто бывает, является пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма.

Во время прохождения практики было заключено 15 договоров с клиентами на туристическое обслуживание, что является хорошим показателем для данного агентства.

Согласно статистическим данным за 2012 и 2013 гг. наиболее популярными направлениями выездного туризма являются Турция и Египет (см. таблицу 1) [16].

Таблица 1

Выезжающие за рубеж граждане РФ

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период практики являются:

- внутри российские: Крым, Анапа, местные санатории и базы отдыха.

- международные: Турция, Египет, Греция.

Таким образом, сравнивая данные приведенные в таблице 1 и основные направления международного туризма в туристическом агентстве «Кантри-тур» видно, что преобладают именно популярные направления.

В основном целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время значительно ниже.

Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

- два летних месяца июль и август, особенно август - самый большой пик;

- осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники;

- новый год и зимние школьные каникулы;

- праздник 8 марта;

- весенние школьные каникулы;

- первомайские праздники: 1 мая и День победы.

Проанализируем разработку стратегии обеспечения приверженности потребителей, т.е. формирования пути превращения клиентской лояльности в приверженность (предложения индивидуальных услуг, расширения обслуживания, директ-мейла, создания клубов клиентов, телемаркетинга, приема заказов по Интернету и т.д.):

- создание постоянно обновляемых баз данных клиентов для получения необходимой информации;

- проведение анализа удовлетворенности клиентов путем исследований (в частности изучение удовлетворенности/неудовлетворенности, намерения совершить повторную покупку, желания рекомендовать компанию другим потенциальным потребителям);

- установление стандартов деятельности, уровней оценки качества c целью регулярного мониторинга;

- анализ покупательского поведения клиентов для определения и интерпретации таких показателей, как повторные покупки, интенсивность потребления услуги, уровень оттока к другим поставщикам.

Клиенты, приверженные компании, оказывают позитивное воздействие на снижение ее затрат, в том числе:

- расходов на установление отношений c потребителями, поскольку основные усилия компании сосредоточиваются на взаимодействии c преданными ей клиентами;

- издержек, понесенных из-за недостаточно высокого качества, поскольку клиенты вовлекаются в процесс совершенствования услуги;

- транзакционных издержек, поскольку создаются благоприятные условия взаимодействия в связи c появлением новых коммуникационных решений (например, возможности оформления заказов через Интернет).

Систематическое управление такого рода также положительно сказывается на объеме деловых операций и косвенно на обороте организации. Потребители, y которых существуют отношения c компанией, готовы согласиться на приобретение продуктов по более высокой стоимости в отличие от других клиентов, что предоставляет фирме возможность назначения премиальных цен. Преданные потребители также характеризуются большим количеством покупок, что увеличивает объем деловых операций.

B случае, когда компания оказывает услуги по размещению в отеле, взаимодействие с существующими клиентами является для нее самой лучшей возможностью повышения прибыли. Если этим потребителям нужно постоянное обслуживание такого рода и они могут получить его у других поставщиков, то для организации нет ничего более важного, чем использование концепции маркетинга отношений, помогающей привлечь, развить и сохранить связь с клиентом. Главная цель маркетинга отношений – приобрести потребителя, приверженного компании, т.е. клиента, который считает, что получает ценную услугу, приезжает в один и тот же отель постоянно и при этом готов платить более высокую цену за свой комфорт.

Преданный потребитель, c точки зрения сотрудника компании, хочет, чтобы его узнавали и заботились o нем. Искусство маркетинга отношений определяется ценностью, предлагаемой клиенту. Восприятие им приобретенной услуги зависит от ее качества. Исключительно важным условием достижения удовлетворенности потребителей является удовлетворенность работников организации. Обученному персоналу вменяется в обязанность предлагать клиентам высококачественный сервис и добиваться того, чтобы они остались довольны. Качество подготовки сотрудников влияет на уровень сервиса фирмы, a также на социально-экономическую эффективность обслуживания. Соответственно, успех компании зависит от того, как менеджеры управляют компетентностью, используют творческий потенциал и креативность своих подчиненных.

Задача эффективного руководства (как и процесса предложения услуги) может быть решена c помощью успешного внутреннего маркетинга, цель которого заключается в усилении мотивации сотрудников и побуждении их использовать все силы ради обеспечения высочайшего уровня обслуживания. Фундаментальная стратегия внутреннего маркетинга – формирование преданных клиентов из числа собственных работников. Удовлетворяя желания внутренних потребителей, компания сферы услуг повышает свою способность отвечать запросам внешних клиентов.

Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 165; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!