Межкультурные особенности психологии бизнеса

Одна из интересных возможностей для науки, предоставляемых сегодняшним периодом - переходом от тоталитарной коммунистической системы СССР к демократической системе России, позволяет сравнить, как менялся менталитет в одной

стране, в одних климатических и географических условиях, но в разных политических системах, социально-экономических условиях, разных мировоззрениях. Основным отличием является изменение взглядов на собственность.

Может быть, наиболее радикальным образом эти изменения затронули личность торговых работников. Поэтому было интересно сравнить психологию торгового работника застойного периода с коммерсантом, коммивояжером, «челноком», предпринимателем нашего времени. Поменялись привычные представления - то, что раньше называлось спекуляцией (в Уголовном кодексе была соответствующая статья), сейчас именуется коммерцией (например, в Польше обращение «пан спекулянт» - очень уважительное).

Задачей настоящего исследования было сравнение двух менталитетов: торгового работника застойного периода и современного коммерсанта - предпринимателя.

В застойный период профессия торгового работника занимала особое место. Имея доступ к распределению дефицита по характеру своей работы, они чувствовали себя «хозяевами жизни», а прочие вынуждены были обращаться к ним с просьбами, обмениваться услугами, властью и возможностями. Они чувствовали себя на одной ноге с нужными людьми из «партаппарата», производственной элитой, дельцами «теневой экономики». Существовала неофициальная, но очень четко соблюдаемая система распределения дефицита. Например, рассмотрим следующую ситуацию. В магазин поступило, к примеру, сто единиц дефицитной продукции. Из них около шестидесяти единиц составлял «директорский фонд». Директор использовал их для налаживания связей с «нужными людьми», причем у некоторых граница между собственными и

производственными интересами часто отсутствовала. Примерно двадцать единиц брал себе зав отделом, по пять - зав. секциями и всего-навсего по одной единице, да и то не всегда, доставалось продавцам. Ясно, что покупателям при такой системе могло достаться что-то только в результате проверок и рейдов.

В результате распределения дефицита торговые работники получали в руки большую реальную власть. Психологически это обладание властью выражалось в комплексе вседозволенности, при котором торговые работники чувствовали себя «хозяевами жизни», которым все позволено и для которых не существовало проблем. У них зачастую наблюдался завышенный уровень притязаний и мотивации достижений. Эти качества могли соседствовать с желанием услужить нужному человеку и с внешней угодливостью. Однако они не мешали им ставить себя выше остальных представителей рода человеческого. В некоторых случаях такое положение могло приводить к деградации личности торгового работника. Согласно известному психологическому закону, если человек не встречает препятствий на своем пути, не чувствует ограничений, которые испытывают другие, то в отдельных случаях это может приводить к алкоголизму, наркомании, половой распущенности.

Личность торгового работника характеризовалась целым рядом особенностей. Это, во-первых, отпечаток, который накладывала на человека профессия, во-вторых, в торговле мог работать не каждый человек, а только обладающий соответствующими личностными особенностями и, в-третьих, в торговлю стремились люди, обладающие именно этими особенностями.

Начиная с 1990 г. в течение пяти лет были проведены крупномасштабные исследования на торговых предприятиях г.Саратова: Управлении торговли Саратовского облисполкома, ряде районных торгов, крупнейших универмагах г.Саратова: «Торговый Центр», «Детский Мир», «Центральный», фирменном магазине «Волжанка». В исследованиях принимали участие психологи и экономисты (в зависимости от задач временный творческий коллектив насчитывал от 2 до 12 чел). Всего было обследовано 196 торговых работников: от начальника Управления торговли, руководителей райторгов, заведующих отделами Облторга и до заведующих секциями, продавцов, от старших и до учеников продавцов, а также абитуриентов и учащихся торгового училища.

Исследования проводились по следующим направлениям: социально-психологический видеотренинг, изучение мотивов выбора профессии учащимися торгового училища, психологическая диагностика и аттестация кадров, изучение социально- психологического климата торгового предприятия и его оптимизация, психолого-экономическое воздействие на продавцов.

В ходе исследований, проведенных в 1990г. в крупнейшем универмаге г.Саратова «Торговый Центр», осуществлялось включенное наблюдение за торговыми работниками. С этой целью сотрудница работала учеником продавца в секции «Комиссионные товары» павильона «Спектр». Перед ней ставилась задача - отметить психологические качества, которые присущи продавцу, и подобрать соответствующие психологические методики для их определения при профотборе.

В результате наблюдения обнаружилось, что профессионально важными качествами для продавца являются:

1 Коммуникабельность, скорость и легкость завязывания контактов (определяется методикой Кетгелла).

2. Уровень тревожности (Кеттелл).

B. Мотивация достижений (Кеттелл).

C. Способы выхода из конфликта (Розенцвейг).

A. Экстра(интра)версия (опросник Айзенка).

B. Ценностные ориентации (Кеттелл).

C. Преобладающий тип отношений к людям (методика Тимоти Лири и Коффи).

Специфика торговой профессии обязывает быть торговых работников общительными и контактными. Помимо общения с большим количеством покупателей, продавцы обязательно должны общаться между собой и с «нужными» людьми. Обычно каждый торговый работник имел доступ к дефициту. Однако ему требовались другие материальные блага и услуги, и путем общения он вступал с «нужными» людьми в отношения обмена. В торговой среде именно обменные отношения определяли психологию людей. Например, существовала особая, скрытая от посторонних глаз, мораль, согласно которой ценность человека определялась именно его доступом к дефициту. В конце 80-х годов, когда дефицитом мог стать буквально любой товар, приходилось наблюдать удивительные изменения престижа продавцов. Например, если дефицитом становилась бытовая химия, резко повышался престиж продавцов этой группы товаров. Если пропадали электротовары, повышался социальный статус продавцов этой секции.

И еще одна черта, которая была обнаружена у торговых работников прошлого. Как известно, материальная обеспеченность, уверенность в завтрашнем дне, обладание частной собственностью

может сделать человека более спокойным, уравновешенным, полным чувства собственного достоинства и щедрым. Это бросается в глаза тому, кто, попав в развитые капиталистические страны с высоким уровнем жизни, может сравнить жителей этих стран с россиянами,

С учетом сказанного была проведена аттестация в Управлении торговли Саратовского облисполкома. Для осуществления эффективного подбора и расстановки кадров, формирования резерва на выдвижение, для аттестации руководителей и специалистов, а также для самосовершенствования каждого работника была предложена компьютерная система психодиагностики и аттестации кадров. Система позволяла получить характеристику сотрудника на основе мнений экспертов (деловой портрет) и характеристику на основе тестов (психологический портрет).

1) Деловой портрет составлялся с помощью метода экспертных оценок, или, как его еще называют, метода Групповой Оценки Личности (ГОЛ). Основной частью этого метода является словарь деловых характеристик руководителей и специалистов торговли. Словари были составлены отдельно для руководителей среднего звена (заведующих магазинами и секциями), коммерческих служб (товароведы) и экономических служб (бухгалтеры и экономисты). Словари состояли из 53 качеств, каждое из которых было представлено в пяти различных степенях выраженности. Со словарем работали эксперты - люди, хорошо знающие по работе того человека, чей деловой портрет необходимо получить.

2) Психологическая характеристика составлялась с помощью одной из наиболее распространенных психологических методик –

опросника Кеттелла. Он позволяет получить достаточно полное описание личности по следующим шестнадцати качествам :

1. Общительность - замкнутость.

2. Уровень интеллекта.

3. Эмоциональная устойчивость.

4. Подчиненность - независимость.

5. Озабоченность - беспечность.

6. Социальная доминантность.

7. Робость - смелость.

8. Жестокость - мягкость.

9. Доверчивость - подозрительность.

10. Мечтательность - практичность.

11. Безыскусственность - хитрость.

12. Спокойствие - тревога.

13. Консерватизм - радикализм.

14. Конформизм - нонконформизм.

15. Разболтанность - высокий самоконтроль.

16. Энергичность - безынициативность.

Психологическая диагностика использовалась при профотборе учащихся торгового училища. С целью профотбора был составлен психологический портрет идеального продавца на основе обследования по опроснику Кеттелла и методике «Незаконченные предложения» десяти продавцов универмага «Торговый Центр», отобранных как наиболее успешные по данным администрации, отдела кадров и профкома. Портрет идеального продавца рассчитывался как средние значения по 10 лучшим продавцам. В результате оказалось, что наиболее ярко выражены у продавцов

следующие два фактора, которые в стандартном описании Кеттелла выглядят следующим образом:

1. Подозрителен, имеет большое самомнение, его трудно одурачить, во всем видит тайну, полон самомнения, интересы обращены на самого себя, обычно осторожен в своих поступках, не беспокоится о других людях.

.2.Практичный, добросовестный, ориентирован на внешнюю реальность, следует общепринятым нормам, тревожится о том, чтобы делать все правильно, внимателен к практически важным вещам, ориентируется на наиболее вероятное. Внимателен в мелочах.

Изучение мотивов выбора профессии и психодиагностика

профпригодности учащихся торгового училища

Мотивы - движущая сила поведения человека; это предмет, позволяющий удовлетворить потребность. Для того, чтобы описать или предсказать поведение человека, очень важно знать его мотивы. Не зря детективы при расследовании преступлений первым делом ищут его мотивы. Мотивы выбора профессии оказывают определяющее влияние на всю последующую жизнедеятельность человека. Изучение мотивов выбора профессии учащимися торгового училища проводилось с помощью анкеты, включающей 15 возможных мотивов выбора профессии. Учащимся второго курса СПТУ №27 было предложено выбрать не более трех вариантов, которыми они руководствовались при поступлении в торговое училище. Результаты анкеты показали, что основными причинами выбора торговой профессии являются следующие:

1. Возможность приобретения дефицитных товаров - 45,3 %.

1. Возможность найти работу независимо от места жительства - 30,2%.
2. Повышенный интерес к общению - 28,3 %.
3. Уверенность в том, что торговля - моё призвание - 22,7 %.
4. Желание быть на виду - 18,9 %.
5. Стремление приносить пользу людям -18,9 %.
6. Пример родителей, работающих в торговле - 17 %.
7. Повышение престижа торговой профессии -17 %.
8. Хорошие условия труда в торговле - 13,2 %.
9. . По совету близких - 11,3 %.
10. Все равно, куда идти учиться, где работать - 9,4 %.
11. Близость от дома торгового предприятия - 7,5 %.
12. Обостренное внимание общества к проблемам торговли - 3,8 %.
13. Желание внести свою лепту в улучшение торгового обслуживания - 3,8 %.
14. Хорошие знания особенностей торговой профессии - 1,9 %.

В этой анкете к социально значимым, то есть прямым, осознанным мотивам можно отнести мотивы, занявшие в процентном отношении 4, 6, 7, 8, 13, 14, 15 места. К побочным мотивам, то есть мотивам расплывчатым, косвенным, не вполне осознанным, питающимся поверхностными, случайными, а порой и искаженными представлениями о работе, можно отнести 1, 2, 3, 4, 9, 10, 11, 12 мотивы. Выбор профессии при этом определяется не активным желанием учиться торговле, а влиянием внешних обстоятельств, или же решение диктуется надеждами на использование служебного положения в личных целях.

Анализируя данные, приходится, к сожалению, констатировать, что наибольшее число выборов отдано побочным

мотивам. Почти половина (45.3 %) будущих торговых работников выбирали торговую профессию, прельщаясь возможностью достать дефицитные товары, то есть руководствуясь негативными побочными мотивами.

Вторую позицию (30,2 %) занимает побочный мотив, связанный с возможностью всегда найти работу независимо от места жительства. Таким образом, фактор гарантированного трудоустройства высоко оценивается учащимися.

Немаловажное значение при выборе профессии учащиеся придают внешним атрибутам торговой деятельности: возможности общаться с большим кругом людей (28,3 %) и быть на виду (18,9 %).

Среди социально-значимых мотивов доминирует мотив уверенности в том, что торговля - их призвание (22,7 %), но при этом лишь 1,9 % учащихся считают, что к моменту поступления в училище они имели хорошие знания особенностей торговой профессии. Стремление приносить пользу людям побудило 18,9 % учащихся к выбору профессии продавца, но при этом лишь 3,8 % хотели бы внести свою лепту в улучшение торгового обслуживания. Равное процентное соотношение (17 %) получили мотивы, связанные с повышением престижа торговой профессии и ориентацией на родителей, работающих в торговле. К сожалению, почти каждый 10-й абитуриент подавал документы в торговое училище случайно.

В настоящее время никакого дефицита не существует, поэтому торговые работники утратили прежние выгодные позиции. Поэтому прежние методы работы стали непригодны. Сейчас большинство людей, занимающихся торговлей, сами себе ищут товар по всей стране и за рубежом. Поэтому от знаний рынка, маркетинга, опыта,

деловых связей, деловой хватки, сноровки и расторопности, предприимчивости, чутья коммерсанта будет зависеть успех. Благосостояние коммерсанта прямо зависит от числа удовлетворенных им клиентов, а не основывается на махинациях, обвесах и обсчетах, как это было у продавцов застойного периода.

В проведенных исследованиях отмечается падение уровня интеллекта у современных коммерсантов - челноков, выезжающих в Польшу за товаром (82%), по сравнению со средними значениями «доперестроечной» выборки (87%). Успешными современных коммерсантов делает не интеллект, а другие качества, среди которых не последнюю роль играют предприимчивость, напористость, изворотливость. Работа продавцов в больших немецких универмагах, таких, как «Kaufhoff», «Woolworth», «С & А» отличается от работы польских и русских продавцов целым рядом особенностей. Главным для немцев является не сиюминутная материальная прибыль от продажи отдельного товара, а нравственные понятия: репутация магазина, постоянная клиентура. Это выражается в том, что немецкие продавцы могут посоветовать не приобретать в их магазине тот или иной товар, так как он может не подходить покупателю или не соответствовать стандартам качества. На взгляд русского, они ведут себя прямо противоположным образом тому, что им, приносит прибыль. Это объясняется падением роли материальных стимулов в развитом обществе и возрастанием роли моральных стимулов. У немцев достаточно высокая зарплата, позволяющая им поддерживать высокий жизненный стандарт, и продажа отдельной вещи принципиальным образом не сказывается на их уровне жизни. На первый план выдвигаются мнения клиентов: гораздо больше магазин потеряет, если о нем сложится плохое

мнение. Немецкие продавцы очень хорошо понимают, что даже если в этот раз покупатель ничего и не купил, он может рассказать знакомым, родственникам об оказанном в магазине внимании и вежливом обслуживании, они зайдут туда и что-то купят. У немцев сложно завоевать доброе имя, но имеющий его получает значительный моральный и материальный выигрыш. Поэтому немцы очень заботятся о своей репутации. Широкое распространение получили распродажи, во время которых вещь того же качества продается значительно дешевле; дегустации, во время которых можно бесплатно попробовать продукты, напитки, парфюмерию.

Социально-психологический видеотренинг продавцов

Для перестройки тоталитарного мировоззрения продавцов на рыночное, обучения их профессиональному общению и навыкам правильного решения конфликтных ситуаций был применен метод социально-психологического видеотренинга. Это активный метод изменения поведения человека и всей его личности в целом. Знания, которые человек получает в тренинге, прочны потому, что участники сами их добывают, а не получают в готовом виде. Занятия проходят в игровой, эмоционально насыщенной атмосфере, поэтому впечатления, остающиеся после тренинга, прочны и сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Однако главное - не дать готовые рецепты, а запустить самодвижущийся механизм для того, чтобы продавец научился вычленять свои сильные и слабые стороны, не уходить от решения насущных проблем, творчески решать конфликтные ситуации и грамотно из них выходить, не тратя свои и чужие нервы.

Перед началом тренинга сотрудница осуществляла включенное наблюдение в одной из секций универмага, для чего

устроилась туда учеником продавца. Перед ней ставились задачи - выявить причины, которые приводят к грубости продавцов, то, что вызывает их радость, наиболее характерные интересы продавцов, их увлечения, социальное происхождение. В ходе наблюдения были получены следующие результаты. Продавец грубит в тех случаях, когда он некомпетентен, не может ответить на вопросы о качестве или назначении товара. Внутреннее напряжение продавца вызывают покупатели, которые пытаются завязать личный контакт. Вызывает внутреннее напряжение вопрос покупателя о том, когда будет товар, поскольку продавцы сами этого не знают. Грубит и напрягается продавец, если не может ответить на вопрос о потребительских качествах технически сложных товаров. Во второй половине дня на поведении продавцов сказывается усталость. Смеются продавцы над рассеянными, нелепыми покупателями. По своему происхождению продавцы, в основном, из семей рабочих промышленности, реже из сельской местности, ещё реже - из семей потомственных торговых работников.

Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 164; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!