Оба они улыбались, так как знали, что это - часть одноминутной похвалы.

Date: 2015-10-07; view: 462.

- Мне больше по вкусу одноминутная похвала, нежели выговор, - признался молодой человек. - Думаю, что теперь мне понятно, почему срабатывают одноминутные цели и одноминутная похвала. Я в них вижу смысл.

- Очень хорошо, - согласился менеджер.

- Но не могу представить, почему срабатывает одноминутный выговор

- Позвольте мне по этому поводу сказать вам некоторые вещи, - начал менеджер. - Одноминутный выговор эффективен по нескольким причинам.

Прежде всего, - объяснил менеджер, - обратная связь одноминутного выговора является немедленной. Это значит, что как только за сотрудником замечено неправильное поведение или данные системы информации говорят о неблагополучном положении, с этим сотрудником надо встретиться сразу же. Не надо накапливать отрицательные эмоции относительно чьей-либо плохой работы. Очень важно, чтобы обратная связь была немедленной, в этом кроется причина того, почему одноминутный выговор столь эффективен. Чем больше времени проходит между так называемым плохим поведением и выговором, тем меньше он повлияет на будущее поведение. Большинство менеджеров являются "накопителями выговоров". Это значит, что они накапливают наблюдения за чьими-либо промахами, и наступает день, скажем, день отчета или когда чаша уже переполнена, и они выливают всю злость и негодование. Они говорят людям обо всем, что они сделали неправильно за последние несколько недель или месяцев, а то и больше.

Молодой человек глубоко вздохнул:

- Это так.

- А потом, - продолжал менеджер, - начальник и подчиненный обычно заканчивают криком или наоборот молчат, затаив злобу друг против друга. Человек, получающий нагоняй таким способом, не в состоянии понять, что именно он сделал неверно. Это тот самый порядок, о котором я говорил раньше, когда оставляют человека наедине с собой, а потом устраивают ему разгон.

- Да, я хорошо помню, - отвечал молодой человек. - Вот этого-то и хотелось бы избежать.

- Правильно, - согласился менеджер. - Если бы менеджеры вмешивались немедленно, когда что-то неладно, они бы имели дело с одним неверным шагом, а человек, получающий взыскание, не был бы так ошеломлен. Он бы ощущал обратную связь. Проверка исполнения должна стать непрерывным процессом, а не проводиться раз в год.

- Значит, первая причина успеха одноминутпого выговора состоит в том, что человек, получающий взыскания, чувствует обратную связь, так как менеджер имеет дело с одним неверным шагом за один раз, все ясно и справедливо, - суммировал молодой человек.

- Да, - подтвердил менеджер. - И, во-вторых, когда я делаю одноминутный выговор, я никогда не нападаю на личные качества человека. И так как человеческое достоинство не затрагивается, человеку не приходится защищаться. Я осуждаю поведение. Таким образом, моя реакция и реакция подчиненного касаются только определенного поведения и не касаются человеческих чувств. Ведь очень часто, делая людям выговор, менеджеры преследуют личность. Цель моего одноминутного выговора устранить ошибки, но при этом сохранить человека.

- И поэтому вторую половину выговора вы превращаете в похвалу, - проговорил молодой человек. - Поведение в данный момент неправильное, но вообще сам человек - толковый работник.

- Да, - вновь подтвердил одноминутный менеджер.

- А почему бы вам не делать вначале похвалу, а затем выговор? - предложил молодой человек.

- По некоторым причинам это не принесет результата, - настаивал менеджер. - Некоторые люди говорят, что я как менеджер славный, но строгий. Но если быть более точным, я сначала строгий, а потом славный.

- Строгий и славный? - переспросил молодой человек.

- Именно, подчеркнул одноминутный менеджер. Это старая философия, существующая тысячелетия. Одна древнекитайская история очень показательна в этом смысле. Жил-был император и был у него заместитель. И вот однажды позвал он этого премьер-министра к себе и говорит: "Почему бы нам не поделить между собой обязанности? Ты будешь только наказывать, а я только награждать". Премьер-министр согласился: "Хорошо, - говорит, - я буду всех наказывать, а ты награждать".

- Я уже чувствую, что история мне понравится, - вставил молодой человек.

- Еще как, - понимающе улыбнулся менеджер. - Так вот, этот император очень скоро заметил, что когда он просит кого-то что-то сделать, тот может выполнить, а может и не выполнить. А когда премьер-министр просит, человек подчиняется. Поэтому он снова позвал премьер-министра и сказал: "Давай снова поделим обязанности. Ты уже достаточно наказывал. Теперь давай буду я наказывать, а ты - награждать". Так император и премьер-министр поменялись ролями, И через месяц премьер министр стал императором. Император был сначала славным человеком, всех награждал и был со всеми добр, а потом вдруг стал наказывать. Люди сказали: "Что случилось с этим старым дураком?" и выгнали его. А когда стали думать, кого поставить взамен, то сказали: "Знаете, кто действительно меняется к лучшему- премьер-министр". И они сделали его главой государства.

- Так было на самом деле? - спросил молодой человек.

- Кто знает? - засмеялся в ответ менеджер. - А если серьезно, - добавил он, - я точно знаю. Если ты сначала строг, а потом оказываешь поддержку, это срабатывает.

- А можно ли применять одноминутный выговор где-нибудь, кроме менеджмента?

- Конечно, можно, - ответил менеджер, - назовем два случая: во-первых, при воспитании детей, во-вторых, при воспитании трудных взрослых.

- Трудные взрослые, это кто? - вновь задал вопрос молодой человек.

- В частности, алкоголики, - пояснил менеджер. - Около тридцати лет назад один священник изобрел методику, которая теперь известна под названием "Критическое вмешательство". Он пришел к такой методике, помогая однажды жене врача. Она лежала в госпитале Минессоты, медленно умирая от цирроза печени. Но она скрывала, что пьет. Когда около ее кровати собралась вся семья, священник попросил каждого члена семьи рассказать, какие явления, характерные для алкоголиков, за ней наблюдали. Это очень важная часть выговора. Делающий выговор человек должен сказать, что он своими глазами видел это поведение, а не основывается на каких-либо слухах. Никогда нельзя делать выговор, основываясь на слухах.

- Интересно, - вставил наш герой.

- Позвольте мне закончить. После того, как семья описала характерные черты, священник попросил всех членов семьи сказать, что они об этом думают. Окружив кровать тесным кольцом, они друг за другом высказывали, во-первых, что наблюдали за ней, во-вторых, что они чувствуют по этому поводу. Они были рассержены, расстроены, обеспокоены. А потом они стали говорить, как они ее любят, гладили ее и с нежностью заверяли, как им хочется, чтоб она жила и наслаждалась жизнью. Вот почему они были так сердиты с ней.

- Выглядит слишком просто, - прокомментировал молодой человек, - особенно для такой серьезной проблемы как пьянство. Неужели это помогло?

- Сработало поразительно, - подтвердил менеджер. - Теперь центры критического вмешательства находятся в нашей стране повсеместно. Конечно это не так просто, как я здесь изложил. Но три основные заповеди - говорить людям, что они делают неправильно; как вы к этому относитесь; напоминать людям, какие они стоящие и уважаемые - ведут к значительному улучшению в поведении людей.

- Похоже, что в этом нет ничего неправдоподобного, - размышлял молодой человек. - Но вы обещали два примера, - напомнил он.

- Да, да. Так вот, в начале семидесятых семейный психиатр в Калифорнии сделал подобное открытие относительно детей. Он очень много читал о родственных связях - тех духовных привязанностях, которые соединяют людей. Он знал, в чем нуждаются люди. Им нужен контакт с теми, кто о них заботится - чтобы их ценили просто за то, что они есть. Чтобы те, кому они дороги, сдерживали их тогда, когда они ведут себя плохо.

- И как же это происходит на практике?

- Родителей учат, чтобы они положили своему ребенку руку на плечо или просто прикоснулись к нему, или, если ребенок маленький, посадили его на колени. Потом родитель должен сказать ребенку конкретно, в чем тот не прав и что он по этому поводу чувствует, - и обязательно в недвусмысленных выражениях (то же самое, что сделали все члены семьи для больной женщины). Наконец, надо глубоко вздохнуть и несколько секунд помолчать - чтобы ребенок проникся тем, что чувствует родитель. А потом уже родитель говорит, как ребенок ему дорог. Если вы управляете людьми, очень важно помнить, что настоящая ценность человека и его поведение - не одно и то же. По-настоящему ценен тот, кто умеет управлять своими подчиненными. Это справедливо для каждого из нас, менеджеры ли мы или подчиненные. Зная это, - менеджер повернулся, чтобы показать одну из своих самых любимых табличек, - вы будете знать верный путь, ведущий к успешному выговору.