VI. Разработка анкеты

Date: 2015-10-07; view: 449.

ВОПРОС №1. Предварительное рассмотрение

Шаг 1. Определение цели анкетирования.

Цель анкетирования – поисковая, т.е. нам необходимо собрать и структурировать информацию о предпочтениях покупателей (что им нравится в нашем товаре) и об их пожеланиях (чего им не хватает).

Целевыми респондентами являются покупатели магазинов Томми Хилфигер.

Шаг 2. Определение метода проведения опроса.

Нашей компании целесообразно будет проводить индивидуальное анкетирование, так как цель состоит в том, чтобы узнать мнение людей о нашей продукции. И чем больше людей, тем лучше будет представление о спросе у производителя. Этот метод полностью соответствует целям. Затраты на него будут велики, но они окупятся, так как производитель получит максимум информации о потребностях потребителей. Минусом является долгая продолжительность данного анкетирования, но это ожидание окупится результатом.

Шаг 3. Определение степени стандартизации и открытости анкеты маркетингового исследования, а также способов, с помощью которых будет проводиться опрос: по телефону, в форме личного интервью и т.п.

Анкета маркетингового исследования будет стандартной для всех опрашиваемых. Вопросы в анкете как закрытые, так и открытые.

Как метод проведения опросы мы выбрали личное интервью (индивидуальное). Так как компанию Томми Хилфигер интересует мнение каждого клиента и клиентами являются в основном состоятельные и деловые люди, у которых нет времени и желания возиться с бумажными анкетами, то мы будем опрашивать покупателей непосредственно в магазинах с помощью специально обученных молодых людей. Опрос не займет больше 5 минут, однако даст клиентам возможность четко и ясно обнародовать свои мысли. Этот опрос будет наиболее точным и экономящим время клиентов, и в то же время не будет раздражать покупателей.

ВОПРОС №2. Оценка размеров выборочной совокупности

Шаг 1. Оценка размеров выборочной совокупности.

Количество опрашиваемых не ограничено, так как мы заинтересованы в получении как можно большего кол-ва информации. Однако предполагается, что опрашиваются только действующие клиенты компании. Опрашиваемые должны быть от 16 до 60 лет, иметь высокий достаток.

Нам бы хотелось рассмотреть всю совокупность выборки, но часть клиентов, возможно, пожелает отказаться от участия в опросе.

Шаг 2. Описание механизма «достижения» заданных параметров целевой выборке. Ответ на данный вопрос желательно выстаивать в рамках логической цепочки: цель опроса – метод – количество респондентов определенной «марки» - «место контакта», т.е. фактически это должна быть мини инструкция для интервьюера.

Цель опроса – собрать информацию о предпочтениях потребителей и их пожеланиях.
Метод – индивидуальный опрос респондентов, которые уже совершили покупки. Совместное заполнение анкеты ( анкетёр спрашивает и записывает, но при этом респондент имеет перед глазами красиво оформленную анкету и может читать её и следить за записями анкетёра)
Количество респондентов – ориентировочно около 320 человек в день (по 16 магазинам на общенациональном рынке, т.е. 20 человек в одном магазине)

Место контакта – магазины Tommy Hilfiger.

ВОПРОС №3. Разработка анкеты

Шаг 1. Определение основных характеристик анкеты. Данный шаг должен содержать информацию о количественных и качественных требованиях к проекту анкеты, в т.ч. количество вопросов (с пояснением причин), максимальное количество вариантов ответов (с пояснением причин), последовательность групп вопросов (с пояснением причин), количество и порядок использования контрольных вопросов (с пояснением причин) и т.п.

Для достижения поставленной цели (собрать и структурировать информацию о предпочтениях покупателей и об их пожеланиях) нам необходимо, чтобы анкета соответствовала следующим требованиям:

· количество вопросов не должно быть более 20, так как респондент может устать, запутаться в вариантах, и эта процедура займёт много времени, которого, как правило, нет у деловых людей высшего класса

· вопросы не должны содержать тяжелых для восприятия фраз, непонятных респонденту выражений и слов

· Качественная сторона вопросов должна нести в себе смысловую нагрузку и для респондента, и для анкетера

· Максимальное количество вариантов ответа не должно превышать 5(респондент может потерять суть вопроса, забыть его; или респонденту просто надоест слушать варианты и он выберет наугад, а анкетер не узнает реального мнения опрашиваемого)

· В начале анкеты задаём первый лёгкий и ненавязчивый вопрос об отношении клиента к компании(1 вопрос), чтобы расположить человека к ответу на дальнейшие вопросы. Если ответ отрицательный,- отсеиваем клиентов, так как дальнейшие ответы могут быть не вполне корректными. Затем идут вопросы закрытого типа (6 вопросов), которые позволят нам выявить индивидуальные пожелания клиента. За ними – несколько вопросов открытого типа (4 вопроса) (в них можно отражать и критику, что нам и необходимо узнать). В конце - пара личных вопросов, так как на этот момент уже возможно установление отношений доверительного характера между респондентом и анкетёром, что увеличивает вероятность получения ответа на эти вопросы и также более честного ответа на вопрос о возрасте.

· В конце анкеты - благодарственные слова клиенту.

Шаг 2. Представление проекта анкеты. На данном шаге необходимо представить проект анкеты.

Вопросы для учета ваших индивидуальных особенностей и пожеланий:

1.Нравиться ли вам делать покупки в нашем магазине?

A) Да

B) Скорее да, чем нет

C) Скорее нет, чем да

D) Нет

2. Линейку какого стиля необходимо расширить в нашем магазине?
A) Делового (строгая одежда)
B)Повседневного (Hilfiger Denim)
C) Молодежного
D)Спортивного
E)Свой вариант_______________

3. Размер вашей одежды? (По российской шкале размеров):
A)40- 44
B)44-48
С)48 и больше

4. Что влияет на ваш выбор магазина в первую очередь?
A) Удобство расположения (Близость к дому/работе)
B)Доступные цены
C)Качество товара
D)Актуальность коллекций
E)Качество обслуживания

5. Как вы охарактеризуете цены в нашем магазине?
A)Низкие
B)Доступные
C)Не справедливо завышены

6.Укажите главное достоинство нашего магазина для себя?
(Можно отметить несколько вариантов ответа)
A) Эксклюзивность, оригинальность вещей
B)Выгодные / привлекательные цены
C)Высокое качество товара
D)Наличие известных брендов
E)Качественное обслуживания , хороший сервис

7.Оцените полезность консультантов:
A) Низкая
B)Средняя
C)высокая

8.Ваше мнение о продуктах, реализуемых в нашем магазине?
9.Ваше мнение о сервисе обслуживания в нашем магазине?
10.Какие, по Вашему мнению, торговые сети или фирмы можно считать нашими конкурентами?
11. Ваши пожелания и предложения:___________________

Личные данные :
12. Пол:
A) М
B) Ж

13. Ваш возраст (ответ по желанию):___

Спасибо, что Вы нашли время и ответили на наши вопросы!

Шаг 3. Оценка проекта анкеты. На данном шаге необходимо оценить качество анкеты, отталкиваясь от типовых недостатков, т.е. представляются объяснения, почему в проекте анкеты отсутствует каждый из 10-15 типовых проблем.

Анкета состоит из открытых и закрытых вопросов, что позволяет быстро и качественно получить необходимую информацию. Минусом является то, что клиенту необходимо сообщить возраст и размер одежды, что является достаточно личной информацией. Но для улучшения ситуации личные вопросы поставлены в конец, т.к. за время опроса между анкетёром и респондентом возникает некая связь, возможно доверительного характера, что увеличивает вероятность получения ответа на эти вопросы.

В целом анкета является качественной и приятной.

ВОПРОС №4. Апробация анкеты

Шаг 1. Апробация проекта анкеты. На данном шаге необходимо провести опрос по проекту анкеты не менее 5 человек.

Респондент№1:

Вопросы для учета ваших индивидуальных особенностей и пожеланий:

1. A

2. A

3. B

4. C

5. B

6. A C D

7. B

8. Отличные товары

9. Нет подгонки вещей

10. Марк О'Поло, Гант

11. Улучшить сервис

Личные данные:

12. Ж

13.31

Респондент№2:

Вопросы для учета ваших индивидуальных особенностей и пожеланий:

1. B

2. С

3. A

4. C

5. A C D

6. A

7. C

8. Хорошие товары

9. Средний уровень, консультанты не внимательны к клиентам

10. Марк О'Поло, Хьюго Босс

11. ввести индивидуальное корректирование размеров

Личные данные :

12. М

13.-

Респондент№3:

Вопросы для учета ваших индивидуальных особенностей и пожеланий:

1. B

2. A

3. B

4. D

5. B

6. A D

7. C

8. Хорошее качество, элегантность

9. «5 из 10»

10. Марк О'Поло, Хьюго Босс, Лакост

11. улучшить сервис для клиентов

Личные данные :

12.Ж

13.27

Респондент№4:

Вопросы для учета ваших индивидуальных особенностей и пожеланий:

1. A

2. A

3. B

4. D

5. B

6. A C D

7. B

8. Стильные вещи

9. У Вас есть сервис?

10. Кельвин Кляйн, Карл Лагерфильд

11. Побольше сезонных скидок

Личные данные :

12.Ж

13. 25

Респондент№5:

Вопросы для учета ваших индивидуальных особенностей и пожеланий:

1. 1.A

2. 1.С

3. A B

4. A

5. B

6. B D

7. A

8. Добротные вещи

9. Могло быть и лучше

10. Не знаю

11. Ввести оказание услуг по подшиву брюк.

Личные данные:

12.М

13.45

Шаг 2. Оценка результатов апробации анкеты.

Таким образом, мы получаем, что в среднем потребителей устаивает качество продукции. В целом, потребитель положительно относится к нашей компании.

Клиенты в большинстве своём хотят расширения ассортимента повседневной одежды, а также компании стоит задуматься над улучшением сервиса. Следовательно, результат анкетирования полностью удовлетворяет цели. Вопросы сформулированы корректно, у респондентов не появлялось затруднений или неловкости при ответах на вопросы.