Теоритическая часть.

Date: 2015-10-07; view: 678.

Конфликты неизбежны и существуют там, где есть жизнь, поэтому нужно знать, как предотвращать их деструктивность, негативные проявления и разрушающие последствия, как вести себя в процессе различных конфликтов, как вести себя в значимых, жизненно важных конфликтах, как завершать и конструктивно, удачно для всех конфликтующих сторон, решать конфликт.

Психологические знания о личностных предпосылки конфликтного поведения указывают нам на важность осознания собственных желаний и поступков, целей и умений слушать другого, оформлять в слова свои желания, необходимость гибкого применения различных стратегий и тактик в конфликтах, и, прежде всего, тех конфликтов, которые являются конструктивным выходом из сложной и не совсем ясной критической ситуации.

Конфликт- это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций (потребностей, интересов, ценностных ориентаций, социальных установок, планов и т.д.) в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей.

Основу любого конфликта составляет ситуация, включающая

противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо спорные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах или несовпадение интересов, желаний, наконец, удерживает субъектов возможного конфликта и его объект. Однако для того чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.

В структуре конфликта выделяют:

· объект (предмет спора);

· субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

· условия протекания конфликта;

· масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

· стратегии и тактики поведения сторон;

· исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс, включающий следующие основные стадии:

§ предметная ситуация — возникновение объективных причин конфликта

§ конфликтное взаимодействие — инцидент или развивающийся конфликт

§ разрешение конфликта (полное или частичное).

Конфликт, независимо от его природы,выполняет ряд функций, среди которых наиболее важными являются:

§ диалектическая — служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;

§ конструктивная — вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;

§ деструктивная — появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)

Управление конфликтом — это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В научной литературе можно проследить различное отношение к конфликтам. Конфликт, как явление всегда нежелательное, которое следует, по возможности, избегать и немедленно разрешать. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе. Авторы, принадлежащие к школе “человеческих отношений”, также были склонны считать, что конфликтов желательно избегать. Но если конфликты в организациях присутствовали, то рассматривали это как признак неэффективной деятельности и плохого управления.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразия точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблемы и т.п.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

1.1. Типы конфликтов:

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям.

Так А.Г. Здравомыслов (российский социолог, доктор философских наук, профессор) дает классификацию уровней конфликтующих сторон:

· Междиндивидуальные конфликты

· Межгрупповые конфликты и их типы:

· Группы интересов

· Группы этнонационального характера

· Группы, объединенные общностью положения;

· Конфликты между ассоциациями

· Внутри и межинституциональные конфликты

· Конфликты между государственными образованиями

· Конфликты между культурами или типами культур

Самые актуальные типы конфликтов:

• внутриличностный , которые возникают на уровне одной личности (например на уровне непосредственно преподавателя или студента);

• межличностные , которые возникают между двумя личностями (например между двумя студентами);

• внутригрупповые , которые возникают внутри группы, в частности между конкретной личностью и группой;

• межгрупповые , которые возникают между социальными группами, причем как внутри организации, так и за ее взаимодействия с окружением (например, между двумя подразделениями в организации).

Конфликты, которые разворачиваются в организациях, характеризуются объективно-субъективной природе возникновения: с одной стороны, они обусловлены внешними, объективными факторами (социально-политической и экономической ситуацией в обществе, развития и материально-технического обеспечения отрасли, особенностями функционирования конкретной организации и т.п.), а с другой - внутренними, субъективными факторами (психологическими характеристиками участников конфликта, их потребностями, интересами, степени значимости для них конфликтной ситуации, особенностями характера и др.).

По причинам возникновения внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты можно классифицировать следующим образом:

• конфликты ролей - столкновение различных социальных ролей, которые выполняются одним человеком или несколькими людьми (группами);

• конфликты желаний - столкновение нескольких желаний в сознании одного человека или столкновения сознаний нескольких людей (групп) по поводу того самого желания;

• конфликты норм поведения - столкновение ценностей, норм поведения, жизненного опыта при взаимодействии и общении людей (групп).

1.2. Причины конфликтов в организации:
У всех конфликтов есть несколько причин, по которым они происходят:

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Взаимосвязь задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимосвязь задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия так же могут вызвать конфликт. Люди с агрессивными и враждебными характерами создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже и возрасте уменьшают степень взаимопонимания.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликтов – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников, а так же предъявление взаимоисключающих требований к работе.

Причины конфликта на примере конфликтной ситуации в организации:

· взаимозависимость сотрудников или подразделений.Пример: в компании разделены функции поиска клиентов и работы с клиентами. Поиском клиентов занимается call-центр, а за продажи ответственны менеджеры. Таким образом, операторы call-центра поставляют заявки заинтересованных клиентов менеджерам по продажам, а менеджеры ведут переговоры. В данной ситуации, менеджеры зависимы от операторов call-центра;

· различия в культуре, статусе, или в уровне власти. Пример: во время совещания, молодой специалист презентует перспективный проект, который может принести компании новых клиентов. Однако, топ-менеджер, в силу личных предубеждений, сразу ставит на идее крест и отказывается ее поддерживать;

· неясно поставленные задачи и критерии оценки работы. Пример: руководитель положил сотруднику кучу документов на стол и дал поручение «разобрать» эти документы. После этого, не дожидаясь вопросов, руководитель ушел пить чай. А что значит «разобрать» документы? Вполне вероятно, что сотрудник выполнит задание не так, как хотел руководитель, ведь руководитель не объяснил, что именно он хочет;

· ограниченные ресурсы.Пример: директор по персоналу устал слушать жалобы сотрудников о постоянных проблемах с компьютерами и считает, что нужно купить новые компьютеры. Финансовый директор не выделяет на это деньги из-за того, что в данном месяце, финансовое состояние компании оставляет желать лучшего. При этом, оба руководителя понимают важность покупки новых компьютеров, но отсутствие ресурсов является барьером для их приобретения.

1.3. Модель процесса конфликта:

Модель процесса конфликта можно представить следующим образом (рис. 1).

Рис. 1. Модель процесса конфликта

На рисунке представлена модель процесса конфликта, связанного с управленческой ситуацией. Модель показывает, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут реагировать так, чтобы не допустить её возникновения. Это происходит в том случае, когда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается в следующем: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему». Но во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другим добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется в попытках убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, харизма или убеждение.
Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
К структурным способам управления конфликтной ситуацией можно отнести:
- разъяснение требований к работе - один из лучших методов управления конфликтной ситуацией, заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются от работника;
- метод координационных и интеграционных механизмов, основанный на правильном использовании формальной структуры организации, в частности иерархии и принципа единства распорядительства;
- систему вознаграждений, которая должна быть организована так, чтобы поощрять тех работников, действия которых способствуют осуществлению общеорганизационных целей.
К межличностным способам управления конфликтной ситуацией можно отнести:
- уклонение от конфликта;
- сглаживание конфликта;
- компромисс.
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их. Функциональные последствия заключаются в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и необходимость поступать против воли.
Дисфункциональные последствия конфликта, напротив, уменьшают степень сотрудничества, увеличивают враждебность между конфликтующими сторонами.