Нестандартные ситуации

Управление конфликтами

Если вопрос важный и не требует отсрочки

Занята линия

Если специалист не может ответить или отсутствует (отошел)

Перевод звонка.

После представления оператор в зависимости от ситуации выполняет следующие действия:

2.1. Если специалист на месте:

Оператор: «Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день»

Клиент: « Позовите ФИО\Должность»

Оператор: «Как я могу вас представить /?»

Клиент: «представляется»

Оператор: «Одну минуту, пожалуйста»

Оператор переводит звонок.

Оператор: «К сожалению ФИО / Специалист (Должность)*** на переговорах и освободиться в / будет в {Уточнить у вызываемого} или {он/она сейчас на переговорах и освободится} в --:-- (через 2 часа с момента звонка) могу я оставить для него сообщение»

Оператор: « К сожалению, линия занята, вы подождете или могу я оставить сообщения для него/неё»

Оператор: « Одну минуту я соединю вас с его заместителем или (список людей, которые уполномочены решать проблему)».

Правила, которые оператор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации:

• В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным. Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.

• Оператор не должен молчать , он всегда присутствует в разговоре — это диалог, инициатива в котором обязательно остается за оператором.

Нестандартные собеседники:

Излишне общительный. Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору «за жизнь», то лучше всего внимательно выслушать собеседника (разумеется, принимая активное участие в беседе), если же оператор инстинктивно понимает, что собеседник не собирается или не делает сам активных действий чтобы направить разговор в суть проблемы, то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме. Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.

ПРИМЕР:

Если оператору уже понятно, каким будет ответ на вопрос, он может спросить:

«Все верно/ понимаю вас, скажите, а что касается [вариант ответа], я правильно вас понимаю?».

Медлительный. Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все «украшения»: вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно. Также следует использовать прямые вопросы (ДА/НЕТ?), либо попросить рассказать о неисправности.

ПРИМЕР:

«Мы создаем список пользователей, пожалуйста, укажите свою Фамилию Имя Отчество»

Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, специалист демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Важно дать понять собеседнику, что специалист здесь для того, чтобы решить все проблемы.

ПРИМЕР:

«Я понимаю вашу ситуацию, мы обязательно с ней разберемся, для этого мне необходима ваша помощь…»

Скандалящий. С кричащим собеседником главное — разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать.

ПРИМЕР:

«Мы обязательно разберемся с этой проблемой, и она больше не повторится (мы примем меры)»

— покажите важность мнения абонента о том, что произошло.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 891; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!