Главная страница Случайная лекция
Мы поможем в написании ваших работ!
Порталы:
БиологияВойнаГеографияИнформатикаИскусствоИсторияКультураЛингвистикаМатематикаМедицинаОхрана трудаПолитикаПравоПсихологияРелигияТехникаФизикаФилософияЭкономика
Мы поможем в написании ваших работ!
Прием звонка
Шаблоны ведения телефонных разговоров
ü Снимать трубку предпочтительно после первого, но обязательно до 3-го звонка;
ü Представление — это первое и решающее впечатление о компании. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию. Стандартная форма представления:
- Улыбка;
- Компания;
- Имя;
- Приветствие.
Пример:
«Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день» (утро[9-11], день[11-16], вечер[16-22]).
Праздничная форма представления:
«Voice Service Group, Марина, С наступающим праздником!» (Праздничное приветствие используется за неделю до общепризнанных праздников).
ü Внимательно слушайте собеседника! Не заставляйте его повторять сказанное. Переспрашивайте только в тех случаях, когда собеседника плохо слышно, или он плохо сформулировал вопрос («Вас интересует …, я правильно Вас понимаю?»).
ü Обращайте внимание на звучание своего голоса. Ваш тон должен быть полон энтузиазма, теплоты и приглашения к разговору. Улыбайтесь во время разговора!
ü Помните, что дополнительные вопросы собеседника — это желание получить больше информации, а не показатель того, что он негативно к вам относится.
ü Если вы получаете от собеседника какую-либо информацию, постоянно показывайте свое участие в беседе, иначе у собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась связь.
ü При разговоре с клиентом также важно использовать технику «активного слушания»:
1. Этап первый - поддержка речи собеседника, позволяющая клиенту высказаться, а оператору максимально точно получить представление о том, какой позиции придерживается собеседник. Наиболее часто поддержка речи собеседника осуществляется в форме "угу- ага - поддакивания", периодического повторения последнего слова фразы, сказанной собеседником ("эхо"), эмоциональными реакциями "Да!", "Понимаю Вас", "Вы правы", “Ясно”…
2. Этап второй “Уяснение”. Этот этап наиболее важен для уточнения правильности понимания воспринятой информации. Уточнение, уяснение необходимо для того, чтобы собеседники четко осознавали, что они говорят об одном и том же предмете, причем достаточно точно представляют себе точку зрения друг друга.
Умение задавать вопросы собеседнику имеет большое значение для процесса общения. Традиционно выделяется несколько видов вопросов, наиболее часто используемых в процессе коммуникации. Причем использование того или иного вида вопроса позволяет управлять беседой, задавать своему собеседнику определенные рамки ответов:
1) Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить только "да" или "нет". Этот вид вопросов целесообразно задавать в том случае, если оператор хочет получить только краткий ответ; или имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником; или же если желает совершенно определенно уточнить, правильно ли поняли собеседника.
2) Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, зачем, почему, сколько, кому, как, чем. Открытые вопросы задают определенное направление ответа, предполагая при этом, что ответ будет развернутым.
ü В конце разговора всегда благодарите за звонок или уделенное время.
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Уточнение написания (города, фамилии и т. д.) | | | Нестандартные ситуации |
Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 657; Нарушение авторских прав
Мы поможем в написании ваших работ!