Уточнение написания (города, фамилии и т. д.)

Запись под диктовку и регистрация

Диктовка информации оператором

Отказы по объективным причинам

Речевые приемы

Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речи, в общении оператора с клиентами недопустимы:

Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например:несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, неверно постоянно.

Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.

Отказ (даже по объективным причинам) — это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора — отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

• Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом.

• Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу

• Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

Сожаление + Альтернатива

«К сожалению, я не могу предоставить информацию по этому вопросу. Удобно ли Вам будет получить ответ завтра?»

«К сожалению специалиста сегодня не будет, не могли бы вы позвонить завтра или могу я оставить для него сообщение?»

Главное при диктовке информации: собеседнику должно быть удобно записывать.

• Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8–495–639–91–61.

• Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8 495 639 91 61 .

• После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).

• В завершение номер повторяется еще раз: «Проверьте, пожалуйста…». Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т. п.

Повторение данных — обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:

• Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператор повторяет их в том темпе, в котором он печатает. Все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация — вниз:

Москва Луженецкая набережная дом 2 корпус 4 подъезд 17 .

• Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору не нужно стараться запомнить все, что он диктует. Нужно запомнить и повторить только первое слово(первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать данные частями.

• В случаях, когда название, продиктованное собеседником, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору, необходимо переспросить следующим образом: «Простите, город?» и сделать паузу. Или: «Простите, ваша фамилия?»

• Если оператор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имена:

«Простите, первая буква М — Мария? Далее О — Ольга?». Оператор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария — Ольга — Сергей — Кирилл — Виталий — Анна.

• Если оператору приходиться переспрашивать фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос «Правильно?», например, «Соколов, правильно?». Нельзя переспрашивать односложно: «Соколов?»

• Оператор не использует просьбу: «Еще раз, пожалуйста» и тем более: «Еще раз». Если оператору плохо слышно собеседника, он так и говорит: «Извините, не расслышал». Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 642; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!