Характеристика речи во время разговора

Оператор — это максимально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз.

Правило внимательности

Оператор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.

· Улыбка. Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию.

· Уверенный голос. Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен, что его хорошо слышно.

· Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, Оператор должен уметь «резонировать» или подстраиваться под скорость собеседника.

· Ударение. Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях, чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного.

· Высота голоса. Каждый человек может говорить с различной высотой голоса. Оператору следует иметь в виду, что нельзя говорить постоянно на одной высоте. Монотонность утомительна. Для того чтобы голос не звучал монотонно, он должен охватывать примерно октаву. (Уметь говорить ниже своего обычного голоса и выше)

· Четкая дикция. Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.

· Паузы в речи. Паузы – очень важный инструмент вербальной коммуникации, паузы помогают расставлять акценты. Паузы не должны быть затянуты , так как в момент слишком долгой паузы можно потерять фокус внимания собеседника. Опять же оптимально будет зеркалить расстановку пауз в речи собеседника.

· Спокойное дыхание. Перед тем как вы возьмете трубку, глубоко вдохните это придаст уверенности.

Правильная техника дыхания может быть освоена оператором довольно быстро. Нужно наполнять легкие снизу вверх — так, чтобы живот надувался. Затем наполнить грудную клетку под ребрами, затем до подмышек. Затем продолжить вдыхать воздух до ощущения того, что легкие наполнились им до самых ключиц. Одежда оператора должна быть свободной и удобной, особенно в области шеи и талии.

· Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от «разговора с роботом», и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит.

· Концентрация на разговоре. Собеседник является главным предметом внимания оператора, во время разговора оператор не должен отвлекаться от собеседника, забывать его вопросы или пропускать мимо ушей то, что он сообщил.

· Правильная осанка. Оператор должен принимать правильную осанку во время разговора это делает его голос красивым и более уверенным за счет свободного и легкого дыхания. Прямая спина, плечи должны быть расправлены.

· Логические акценты. Акцентирование внимания собеседника на каких-либо моментах своей речи с помощью характеристик голоса позволяет держать фокус внимания клиента на содержании обсуждения, а также усилить впечатление от содержательной составляющей речи. Акценты можно расставлять паузами, повышением/понижением голоса, улыбкой

· Артикуляция. Правильная четкая артикуляция, то есть ясное произнесение звуков, — обязательное требование для оператора. Оператор не может позволить себе «ленивой» речи, когда он не заботится о четкости произношения, или «проглатывания» звуков и слогов. Для того чтобы четко произносить звуки, необходим зазор между верхними и нижними зубами. Артикуляция требует пространства. Постоянная привычка держать зубы сжатыми приводит к нечеткой артикуляции. Кроме того, если говорить слишком быстро, срезается часть звуков, и ухо слушателя улавливает не все. Смысл сказанного теряется. Над артикуляцией, как и над дыханием, надо работать постоянно — делать упражнения на произнесение гласных и согласных звуков, читать скороговорки.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 844; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!