Правило доброжелательности

Правило понятной коммуникации

Правило корректности

Правила отношения к клиентам

Основные правила ведения телефонных разговоров

Лекция 3

Курс обучения операторов домашнего контакт-центра Voice Service Group

Тема: «Стандарты коммуникации оператора контакт-центра»

Москва – 2014 год

Оглавление

Основные правила ведения телефонных разговоров. 3

1. Правила отношения к клиентам.. 3

2. Характеристика речи во время разговора. 4

3. Речевые приемы.. 7

4. Отказы по объективным причинам.. 7

5. Диктовка информации оператором.. 8

6. Запись под диктовку и регистрация. 8

7. Уточнение написания (города, фамилии и т. д.). 9

Шаблоны ведения телефонных разговоров. 10

1. Прием звонка. 10

2. Перевод звонка.. 12

Управление конфликтами.. 13

1. Нестандартные ситуации.. 13

2. Управление конфликтами.. 14

3. Возможные ответы оператора в конфликтных ситуациях.. 15

Управление стрессом.. 16

Забота о своем голосе. 16

Причины возникновения стресса. 17

TOP НЕТ формата коммуникаций (Запрещенные фразы). 19

Стандартные фразы для оператора контакт-центра. 20

Стандартные ситуационные фразы для общения с клиентами.. 22

Выводы. Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине.. 25

67% нынешних клиентов уходят с сайта потому, что с ними никто не поддерживает контактов…

Оператор call- центра сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами. Оператор должен выяснить причину недовольства собеседника, решить инцидент или передать решение инцидента тех-поддержке, при этом заверить собеседника, что инцидент в скором времени будет решен и будут приняты меры, чтобы такое больше не повторилось. В своих интонациях оператор

предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.

1.2. Правило заинтересованности и выразительности

Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путем уточняющих вопросов и «поддакивания»), своим собеседником и в решении инцидента.

Оператор всегда должен общаться «на языке» собеседника. В своей речи нельзя

использовать техническую терминологию , поскольку большинство пользователей её не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов.

Оператор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 1520; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!