Операционные блоки

Рис. 2.2. Организационная структура ОАО «Альфа-банк»

Как мы видим, в организационной структуре в разрезе операционных блоков отсутствует такое подразделение как Отдел клиентских отношений. Теоретически, создание такой структуры возможно, но оно потребует некоторого перераспределению функциональных обязанностей между подразделениями банка.

При создании такого подразделения его основными функциями должно стать:

6. Привлечение клиентов (ответственность за поиск успешных клиентов, привлечение конкретных объемов ресурсов).

7. Создание и поддержание банка стандартных ответов (база ответов на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы). Информационное обеспечение работы с клиентами.

8. Технологическая карта работы менеджера.

9. Работа с VIP-клиентами (оценка прибыльности, работа специальных менеджеров, отчетность и пр.).

10. Оценка качества обслуживания клиентов (организация мониторинга, динамика). Собственная статистика.

11. Сопровождение и развитие клиента. Работа с новыми клиентами. Адаптация клиента.

12. Клиентские стандарты (обучение, бесконфликтная работа и другие разработки, их внедрение).

13. Продажа банковских услуг и продуктов (организация и обеспечение).

14. Участие в общебанковских клиентских мероприятиях.

15. Разработка и реализация Кодекса прав клиентов.

Логично предположить, что сейчас функции данной службы выполняет подразделение маркетинга и подразделение информационной политики и связей с общественностью. Помимо этого для наиболее эффективной организации работы банка с клиентами необходимо включение в данный процесс и других подразделений банка.

Так в операционном отделе необходимо понимание важности клиентской работы каждым операционным работником, хорошие навыки коммуникации, (владение каждым сотрудником основами эффективных отношений с клиентом), безукоризненное знание банковских продуктов операторами, возможность четкого информирования клиентов по всем интересующим их вопросам. отделы. Для работников операционного отдела также обязательным условием является поддержание качества обслуживания клиентов (стандарт рабочего места).

Также в банке есть подразделение информационных технологий, которое занимается оказанием профессиональной помощи в работе с клиентами другим отделам (реклама, информация и пр.), Организационным обеспечением клиентской работы (ЭВМ, связь, транспорт), автоматизацией информационных потоков о клиентских отношениях, обеспечением должного уровня сервисного обслуживания клиентов (работа банкоматов, терминалы “банк-клиент” и пр.).

Таким образом, в данной главе на основе имеющегося материала был проведен анализ организации работы ОАО «Альфа-банк» по формированию и удержанию клиентской базы. Можно сказать, что «Альфа-банк», являющийся одной из крупнейших банковских групп в нашей стране, уделяет довольно большое внимание поддержанию и развитию хороших отношений с клиентами, и основной характерной чертой проводимой банком маркетинговой политики в условиях кризиса стало формирование имиджа надежного «прозрачного» банка и, за счет этого, формирование долгосрочных партнерских отношений как с корпоративными клиентами, так и с частными лицами.

Список литературы

1. Балабанов И.Т. Банки и банковское дело. – СПб: Питер, 2002.

2. Бердинская И.В. Виды коммуникаций в сфере паблик рилейшенз финансовых корпораций. // Диссертация на соискание ученой степени кандидата филологических наук. – М., 2007. С, 14

3. Богданов В., Козина Е. Банки в поисках оптимальной маркетинговой модели // маркетинг и менеджмент.

4. Викулов В.С. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментации // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005, №1.

5. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. 2005.

6. Герасименко В.В. Основы маркетинга. – М: ТМС, 1999.

7. Гриб В.В. Маркетинговое планирование как составная часть стратегического управления банком // Налоги, 2007 №3

8. Джозлин Р.В. Банковский маркетинг. – М: Финансы и статистика, 2001.

9. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000, №1.

10. Карнаух С.Ю. Оптимизация корреспондентских отношений коммерческого банка // Регламент, 2005. №7

11. Коломийцев С. Структура маркетинга и его генезис // Маркетинг. 1997.

12. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом. 2005. №1.

13. Конакова Л.В. Методы деятельности специалистов – маркетологов в коммерческом банке

14. Костерина Т.М. Банковское дело. - М.: Маркет-ДС, 2003.

15. Крылов А.В. Особенности рекламы и продвижения в условиях кризиса. // Организация продаж банковских продуктов 2008. - № 4

16. Лаврушин О.И. Банковское дело. - М.: Финансы и статистика, 2004.

17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М: Финансы и статистика, 2001.

18. Мартиросян К.Д. Банковский маркетинг в России: решения и тенденции // Банковские технологии. – 06.2005.

19. Основы организации банковского маркетинга // Маркетинг. – 30.01.2008.

20. Пахомов С.Б. Международный маркетинг: опыт работы зарубежных фирм. – М.: “Анкил”, 1993 г.

21. Погудин О.А. Теоретические основы построения мотивационного механизма служебно-трудовой деятельности // Право, экономика, управление. 2007г. №2

22. Пономаренко И., Похабов В. Методика оценки эффективности системы управления маркетингом на предприятиях // Маркетинг. – 2001, №5.

23. Садвакасов К.К. Коммерческие банки. Управленческий анализ деятельности. Планирование и контроль. М.: Изд-во «Ось-89», 2005.

24. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. – СПб: Коруна, 2000.

25. Стратегическое планирование и управление рисками в коммерческом банке // Управление в кредитной организации, 2007г. №1

26. Тарасов А. Исследование потребительских предпочтений на рынке банковских услуг // Маркетинг журнал 4р. – 18.02.2008. (www.4p.ru)

27. Тютюник А.В., Пятков А.В. Новая стратегия развития: конкурировать или объединять усилия //Организация продаж банковских продуктов», 2008г. №1

28. Тютюнник А.В. Как заставить банковские отделения эффективнее продавать продукты. // Управление в кредитной организации 2008. - № 5

29. Тютюнник А.В. Как заставить банковские отделения эффективнее продавать продукты. // Управление в кредит

30. Указание ЦБ РФ от 30.04.2008 г. №2005-У «Об оценке экономического положения банков»

31. Унанян И. Р. Основы организации деятельности коммерческого банка. - Тамбов: ТГТУ, 2003г

32. Усачев С. Предиктивная аналитика в маркетинге, или Как заработать на умении угадывать желания // Банковские технологии.

33. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. – М: ИНФРА – М, 2000.

34. Уткин Э.А. Инструменты банковской маркетинговой политики// Маркетинг в России и за рубежом. – 1999.

35. Цветущий бренд «Надра Банка» // новый маркетинг. – 2006, №10.

36. Цитович А. Маркетинговые новации «Дельта – Кредит» // Маркетинг и менеджмент.

37. Шапиро С.А., Шатаева О.В. Основы управления персоналом в современных организациях. -М.: РОСБУХ, 2008г.

38. Шульпина Н.В. Основы маркетинга. – М: «Вильямс», 1999.

39. Юлдашева О. Эффективная организация маркетинга — с чего начать? // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2001, №1.

40. www.4p.ru

41. www.alfabank.ru

42. www.banks4u.ru

43. www.cbr.ru

44. www.market-pages.ru

45. www.prime-tasse.ru

http://www.biztimes.ru/index.php?artid=395

Дата добавления: 2015-06-30; просмотров: 171; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!