Анализ практической деятельности Управления по работе с обращениями граждан администрации города Владивостока

Анализ работы с обращениями граждан в Управлении по работе с обращениями граждан администрации города Владивостока

В администрации Владивостокского городского округа в соответствии с Федеральным законом от 16.10.2003г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Федеральным законом от 02.07.2013г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также в целях совершенствования работы с письменными и устными обращениями граждан утверждён Порядок работы с письменными обращениями граждан в администрации города Владивостока постановлением главой города И.С. Пушкарёвым от 08.07.2009г. №775.

Данный Порядок устанавливает систему работы по централизованному учету, организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан, анализу их содержания, проведению личного приема граждан в администрации города Владивостока.

Рассмотрение обращений граждан является прямой служебной обязанностью должностных лиц администрации города Владивостока.

Администрация города Владивостока и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Муниципальные служащие, работники администрации, осуществляющие работу с обращениями граждан в порядке исполнения поручений должностных лиц или в порядке исполнения обязанностей муниципальной службы, считаются уполномоченными лицами и несут персональную ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.

В администрации города делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется непосредственно управлением по работе с обращениями граждан.

Обращения граждан могут быть поданы в письменной форме, лично, по почте, факса, в форме электронного документа на единый адрес электронной почты администрации города Владивостока: vlc@vlc.ru и через Интернет-приёмную, размещенную на официальном сайте администрации города Владивостока в сети Интернет: www.vlc.ru, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений, или ведущему прием граждан.

Письменные обращения, адресованные главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации, руководителям структурных подразделений администрации, поступают в управление по работе с обращениями граждан (Океанский пр-т, 15/3, каб. 7).

Специалисты управления по работе с обращениями граждан в процессе первичной обработки проверяют адрес получателя корреспонденции, вскрывают конверты, проверяют комплектность и целостность документов и приложений к ним. При обнаружении некомплектности или повреждений документа на оборотной стороне последнего листа обращения ставится соответствующая отметка, составляется в двух экземплярах акт. Один экземпляр акта направляется корреспонденту, другой хранится в отделе по работе с обращениями граждан. Ошибочно присланная корреспонденция пересылается управлением по работе с обращениями граждан по назначению, если известен адрес получателя. В противном случае корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты от поступающих писем сохраняются и прилагаются к обращениям для установления адреса отправителя и даты почтового штемпеля в качестве доказательства времени отправки и получения письма.

Служебные письма (документы на официальном бланке или, имеющие штамп предприятия (организации, учреждения) и подписанные одним из его руководителей), а также письма депутатов без приложений к ним обращений граждан не регистрируются, а передаются в управление делопроизводства для централизованной обработки.

Все поступающие в администрацию города Владивостока письменные обращения граждан регистрируются в течение трех дней. Обращение регистрируется один раз. При передаче обращения из одного подразделения в другое новый регистрационный номер не присваивается.

Для регистрации обращений применяются единые регистрационные формы электронной программы учета и поиска документов (Приложение А). На полученном обращении в правой нижней части лицевой стороны первой страницы документа проставляется регистрационный штамп с указанием наименования администрации города Владивостока, управления по работе с обращениями граждан, даты поступления обращения и порядкового регистрационного номера.

В электронную учетную карточку письма вносятся:

- фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже);

- дата поступления обращения; почтовый адрес заявителя;

- адресат обращения (глава города, первые заместители, заместители главы администрации, руководители органов администрации).

Отмечается вид обращения (заявление, предложение, жалоба), указывается, от кого поступило обращение (лично от гражданина, с личного приема или переслано другим адресатом). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий номер сопроводительного письма и дата его отправки.

Если письмо подписано двумя и более авторами, регистрируется первый автор или тот, в чей адрес просят направить ответ. В электронной учетной карточке обращения делается отметка «коллективное». Определяется и отмечается социальное положение и льготный состав авторов (кроме коллективных).

Указывается количество листов письма и приложений к нему. Составляется аннотация на письмо. Она должна быть четкой, краткой, отражать содержание обращения. Указывается тема обращения согласно классификатору тем обращений. Определяется и отмечается ответственный исполнитель.

После ввода данных в электронную программу учета и поиска документов выводится на печать контрольная карточка и прикрепляется к зарегистрированному обращению (Приложение Б).

Зарегистрированные и оформленные обращения передаются на рассмотрение главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации в соответствии с распределением обязанностей и руководителям органов администрации по их компетенции.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города Владивостока, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. В случае необходимости можно запрашивать в указанных органах или у должностных лиц документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

Глава города Владивостока, первые заместители, заместители главы администрации и руководители органов администрации при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение, или с выездом на место;

- запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, в других органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев;

- уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, в другой орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Подготовленный в адрес заявителя ответ оформляется в соответствии с требованиями Инструкции по документационному обеспечению управления (делопроизводству) в администрации города Владивостока, утвержденной постановлением главы города Владивостока от 25.02.2009г. № 170 «Об утверждении Инструкции по документационному обеспечению управления (делопроизводству) в администрации города Владивостока».

В случае рассмотрения обращения с выездом на место в ответном документе должно быть отражено данное обстоятельство.

Ответ на обращение подписывается главой города Владивостока, первыми заместителями, заместителями главы администрации в соответствии с распределением обязанностей, руководителями структурных подразделений (если обращение было им адресовано или им предоставлено данное право) либо уполномоченным на то лицом.

Ответному документу присваивается регистрационный номер поступившего на исполнение обращения.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение в течение семи дней со дня регистрации, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Администрация города Владивостока или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Рассмотрение обращений депутатов, к которым приложены письма граждан, осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации о статусе депутата. Поступающие в администрацию города Владивостока письма депутатов, к которым приложены обращения граждан, обрабатываются, регистрируются, направляются на рассмотрение главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации, руководителям органов администрации в соответствии с настоящим Порядком.

Администрация города Владивостока, должностные лица администрации обязаны дать депутату ответ на его обращение или представить запрашиваемые им документы или сведения безотлагательно.

В случае необходимости проведения в связи с обращением депутата проверки или дополнительного изучения каких-либо вопросов руководители администрации города Владивостока и должностные лица обязаны сообщить об этом депутату в трехдневный срок со дня получения обращения депутата.

Окончательный ответ представляется депутату Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутату Думы города Владивостока в течение 30 дней, депутату Законодательного Собрания Приморского края не позднее 15 дней со дня получения обращения депутата. Ответ на обращение депутата должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлено обращение, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

Управление по работе с обращениями граждан анализирует количество, характер и содержание обращений депутатов и информирует об этом главу города Владивостока, первых заместителей, заместителей главы администрации.

При подготовке ответов на обращения, поступившие из администрации Приморского края, необходимо ссылаться на регистрационный номер администрации Приморского края.

Ответы на обращения, поступившие из администрации Приморского края, должны, как правило, подписываться главой города Владивостока, первыми заместителями, заместителями главы администрации в соответствии с распределением обязанностей, руководителями органов администрации (если обращение было им адресовано).

Письма, переданные главе города во время проведения его встреч с жителями города, регистрируются, рассматриваются безотлагательно и, как правило, ставятся управлением по работе с обращениями граждан на особый контроль. В электронной учетной карточке делается соответствующая отметка. Направление на исполнение таких обращений осуществляется по решению главы города Владивостока, первых заместителей, заместителей главы администрации в соответствии с распределением обязанностей. Ход и итоги их рассмотрения докладываются управлением по работе с обращениями граждан главе города Владивостока.

Письма с просьбами о личном приеме у должностных лиц администрации города Владивостока рассматриваются как обычные обращения. Как правило, авторам направляются сообщения о порядке приема граждан в администрации города Владивостока, а заявления, не содержащие иных вопросов, после направления сообщения оформляются «В дело» как исполненные.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, оформляется в соответствии с правилами, установленными в отношении аналогичных документов на бумажном носителе, и направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Отправка электронного письма осуществляется с официального адреса электронной почты администрации города Владивостока. В реестре отправки документов делается отметка об отправке по электронной почте.

Конверты без писем с подарками и вложениями направляются на рассмотрение в соответствии с решением заместителя главы администрации, курирующего работу управления по работе с обращениями граждан. Деньги, ордена, медали, удостоверения к ним, паспорта, трудовые книжки, другие документы и предметы возвращаются авторам обращений.

Контроль за своевременным разрешением обращений граждан в администрации города Владивостока осуществляет управление по работе с обращениями граждан.

Контроль за исполнением обращений включает постановку обращения на контроль, регулирование хода исполнения, снятие исполненного обращения с контроля, направление исполненного обращения в дело, учет, обобщение и анализ хода и результатов исполнения обращений, информирование руководителей о состоянии исполнения обращений.

Контролю подлежат все зарегистрированные обращения, требующие исполнения.

Подписанные главой города Владивостока, первыми заместителями, заместителями главы администрации документы передаются исполнителями в управление по работе с обращениями граждан для централизованной регистрации и отправки по назначению. При этом проверяется правильность оформления и адресования документов, наличие подписей, виз, приложений.

Копия зарегистрированного отправляемого документа остается в управлении по работе с обращениями граждан и оформляется на хранение в соответствии с номенклатурой дел.

Личный прием граждан главой города Владивостока, первыми заместителями, заместителями главы администрации, руководителями органов администрации осуществляется в соответствии с ежемесячно утверждаемым главой города Владивостока графиком. График приема граждан по личным вопросам руководителями администрации вывешивается в здании, где находится отдел по работе с обращениями граждан (Океанский пр., 15/3), в бюро пропусков (Океанский пр., 20), рассылается в органы администрации, доводится до сведения граждан через средства массовой информации, размещается на официальном сайте администрации города Владивостока.

Личный прием граждан руководителями структурных подразделений проводится в Общественной приемной главы города Владивостока по адресу: ул. Фонтанная, 47, либо на рабочих местах, в приемные дни с 15.00 до 18.00.

Запись на личный прием к главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации производится в первый рабочий день месяца в Общественной приемной главы города Владивостока по адресу: ул. Фонтанная, 47, с 9.00 при личном присутствии заявителя.

Основанием записи на прием к главе города Владивостока являются предыдущие обращения в органы администрации города Владивостока или к должностным лицам, которыми вопрос заявителя не был решен. В иных случаях производится запись на личный прием к первым заместителям, заместителям главы администрации и (или) к руководителям органов администрации, исходя из содержания обращения гражданина и подведомственности поставленных вопросов.

Запись на повторный прием к главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

Подготовка приема осуществляется по окончании записи на прием. Формируются карточки личного приема, одновременно информация заявителя перепроверяется по компьютерной базе на предыдущие обращения по этому же вопросу и при наличии таковых из архива готовится подборка соответствующих документов. При необходимости специалисты управления по работе с обращениями граждан могут запрашивать по вопросу заявителя любую дополнительную информацию в органах администрации, которые обязаны ее предоставить по первому требованию.

Во время приема граждан вместе с главой города Владивостока, первыми заместителями, заместителями главы администрации присутствуют помощники и специалисты управления по работе с обращениями граждан. При необходимости на прием могут быть приглашены и другие специалисты администрации города Владивостока.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

Результат рассмотрения обращения гражданина должен быть отражен в виде резолюции в карточке личного приема. Должностное лицо, осуществляющее прием, в карточке личного приема делает отметку «Разъяснено» в случае если заявителю даны исчерпывающие разъяснения и вопрос считается закрытым. Если вопрос требует дополнительного рассмотрения, то руководитель в резолюции назначает исполнителя, излагает поручения и указывает контрольный срок их исполнения. Если в резолюции не проставлен конкретный срок исполнения по вопросу, то контрольным сроком исполнения считается 30 дней от даты приема.

После окончания приема карточки личного приема с поручениями главы города Владивостока, первых заместителей, заместителей главы администрации передаются исполнителям и ставятся на контроль в управлении по работе с обращениями граждан в течение одного рабочего дня. В дальнейшем работа осуществляется так же, как и с письменными обращениями. Ответы на обращения, поступившие на личном приеме, подписывают должностные лица, осуществляющие прием граждан.

Аналитическая работа по обращениям граждан ведется управлением по работе с обращениями граждан в тесном взаимодействии с органами администрации.

Управление по работе с обращениями граждан на основе систематического анализа и обобщения обращений граждан ежеквартально готовит и направляет главе города Владивостока, первым заместителям, заместителям главы администрации информацию о количестве и характере поступивших обращений граждан, принятых мерах по их разрешению.

Руководители органов администрации должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и интересов граждан.

Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 262; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!