На возражение надо ответить или привести необходимые аргументы

Возражение надо уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий или наводящий вопрос.

Надо проверить, возражение ли это или отговорка.

Возражение надо принять.

Возражение надо выслушать.

Алгоритм работы с возражениями

Внимательно слушайте все, что вам говорят. Никогда не перебивайте клиента. Человек, перебивающий собеседника, вызывает отторжение и неприятие.

Принять - не значит согласиться, ведь действительно, объективно возможна такая ситуация. Принятием возражения мы признаем факт существования возникшей ситуации.

- Это действительно важный вопрос,

- Давайте обсудим это подробнее,

- Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим,

- Мне очень важно ваше мнение,

- Я понимаю, что вам важно выбрать оптимальный вариант,

- Да, я понимаю, что у вас был отрицательный опыт.

Здесь важно понять, действительно ли имеет место возражение или это просто попытка избавиться от вас. Если мы это не выясним, то будем преодолевать возражение, которого на самом деле нет! Есть несколько способов выяснить это, вот два из них:

- Единственная причина:«Это единственная причина, по которой вы не хотите принять наше предложение или есть что-то еще?»

- Искренность:«Некоторые наши клиенты говорили то же самое, но, как потом выяснилось, они отказывались по другой причине. Скажите, это наш с вами случай?»

Задавайте клиенту уточняющие вопросы, попробуйте сделать возражение более конкретным. Уточняя, вы вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении, из ложного, может возникнуть истинное возражение. При уточнении, клиент может увидеть в вас профессионала и изменить свое отношение к вам. Причины, по которым необходимо уточнять возражения:

- Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает не редко),

- Клиент говорит одно, а имеет в виду другое,

- Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье,

- Возражение слишком размытое,

- Второстепенное возражение, первостепенного клиент не произносит,

- Клиент озвучивает ложное возражение.

Примеры уточняющих вопросов:

- Какие условия будет приемлемы для вас? Почему именно эти условия важны для вас?

- На какую сумму вы рассчитываете?

- Вы можете сказать, какая компания вам дала большую скидку?

- Как вы думаете, какая общепринятая гарантия на данную услугу в России?

Аргументация должна быть позитивной. Факты, которые вы приводите, должны быть достоверными и проверенными.

Например:

- Как один из ведущих поставщиков данных услуг, мы предлагаем максимально выгодные условия и возможности в регионе.

- Согласитесь, ____ лет на рынке данных услуг, являются серьезной гарантией.

Фразы и приемы, помогающие убедить клиентов

1. Да, действительно, такое мнение существует, и в то же время…

2. Я Вас понимаю, и всё же…

3. Я нередко это слышу. И в этом есть доля правды. Вместе с тем Вы…

4. Хорошо, что Вы об этом сказали. Приятно говорить с человеком, который действительно в этом разбирается.

5. Да, на первый взгляд так оно и есть, и всё же, если присмотреться…

6. Да, так может показаться. Разобравшись что к чему, можно убедиться в обратном.

1. Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент:Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

2. Прием «разрешите мне помочь Вам» (присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент: Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер:Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали, что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

3. Прием «Это обычно означает…» (проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент: Вполне вероятно.

Менеджер: Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и т.д. Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 625; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!