Следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще НЕЛЬЗЯ применять в речи, а заменять их правильным вариантом.
Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать
Правильный вариант
Я же вам уже сказал (а). Повторяю вам еще раз.
Повторить информацию четче информацию и использовать по возможности синонимы
МужчинаЖенщинаМолодой человек и т. п.
Если специалист не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)…Я правильно вас поняла?…
Что вы хотите? По какому вопросу?
Чем могу вам помочь?
Вы ошибаетесь!
Возможно, информация требует уточнения
Я не знаю
Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию
Вы все сделали неправильно
Вы правильно выполнили действия из первого пункта, а во второй необходимо внести несколько изменений
Вы меня запутали
Правильно я понимаю, что…
Это странно, необычная проблема
Наши лучшие специалисты уж решают вашу проблему
Вы никогда не делаете, так как надо
Мы рекомендуем …
Вы говорите, что отправили нам заявку еще вчера? Этого не может быть, так как ее нет в системе.
Возможно, заявка находиться в стадии обработки. Я постараюсь ускорить процесс, не могли бы вы продиктовать ваше. И, Ф, О
Я не смогу начать решать неисправность, пока не получу заявку.
Я смогу начать решение неисправности, как только получу вашу заявку.
Сейчас мы не можем этого сделать.
Мы сделаем через два часа.
Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го января
К сожалению, мы сможем помочь вам только с (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно раньше
Не стоит Нет проблемВсегда, пожалуйстаПока
Рады были (будем) вам помочьБудем рады ответить на ваши вопросыЕсли у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звонитеДо свидания
Счастливо
Всего доброго
Ситуация
Фраза
Комментарии
Приветствие
«Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день» / «Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день. Чем могу Вам помочь?
Праздничная форма представления:
«Voice Service Group, Марина, С наступающим праздником!»
Используйте варианты в зависимости от времени суток: Доброе утро [9-11],
Добрый день [11-16],
Добрый вечер [16-22].
Праздничное приветствие используется за неделю до общепризнанных праздников
Если собеседник не представился
«Как я могу к вам обращаться?» / «Позвольте узнать ваше имя?»
Звонящий молчит (после представления не начинает говорить с оператором)
«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю».
Пауза.
«Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно».
Оператор кладет трубку.
Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно.
Собеседник долго не отвечает в процессе диалога, молчит.
«Вам всё понятно? У вас остались какие-то вопросы?»
Важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог.
Собеседника плохо слышно/ Оператор не расслышал или не понял вопрос
«Простите, я не расслышал вас.Вас интересует …, правильно я вас понимаю?»/«Вас плохо слышно. Повторите, пожалуйста»
Собеседник плохо слышит Вас/ Звонящий не расслышал сказанного оператором
Оператор вежливо диктует/рассказывает. Ни в коем случае не употребляет фраз типа«Повторяю еще раз».
Если связь очень плохая, следует извиниться и сказать, что вы перезвоните через минуту.
Задача оператора —вежливо дать звонящему нужную ему информацию.
Завершение диалога (входящий)
«У вас остались еще какие-то вопросы?»/»Я могу еще чем-нибудь Вам помочь?».
Если нет вопросов:
«Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания!»
Завершение диалога (Исходящий)
«Благодарю Вас за уделенное время. Всего доброго, до свидания!»
Если вы не знаете ответа и нуждаетесь в консультации/нуждаетесь в дополнительном времени для уточнения ответа
«Подождите, пожалуйста, на линии, я уточню информацию»/ «Пожалуйста, оставайтесь на линии».
Если время ожидания затянулось, перед продолжением диалога нужно сказать: «Извините за долгое ожидание»/ «Спасибо за ожидание, я уточнил..»
Вам звонит рассерженный чем-то человек
«Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?»
Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.
Вопрос адресован другому сотруднику компании
"Что ему передать?"/ "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу информацию"/ «Я могу передать информацию, в ближайшее время он свяжется с Вами. Назовите, пожалуйста, Ваши контактные данные».
Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что другие данные — имя, фамилия, телефонный номер звонящего и время, когда ему можно позвонить, — правильны. Если есть сомнения, необходимо попросить звонящего продиктовать по буквам все трудные или неясные слова и повторить их. Если непонятно содержание сообщения, следует вежливо попросить звонящего разъяснить его.
Ошибочный входящий звонок
«Вы ошиблись номером» и положить трубку.
Вы ошиблись номеров (исходящий звонок)
«Извините за беспокойство. Всего доброго, до свидания!»
Требует сообщить телефон руководства
«Извините, я не могу предоставить вам такой информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу информацию.»
Универсальные фразы
Будьте любезны…/ Не затруднит ли вас…/ Не желаете ли…/ Удобно ли будет…/ Будьте добры…/ С радостью (в ответ на просьбу)/ Очень рады вас слышать/