Главная страница Случайная лекция
Порталы:
БиологияВойнаГеографияИнформатикаИскусствоИсторияКультураЛингвистикаМатематикаМедицинаОхрана трудаПолитикаПравоПсихологияРелигияТехникаФизикаФилософияЭкономика
Стандартные фразы для оператора контакт-центра
TOP НЕТ формата коммуникаций (Запрещенные фразы)
Следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще НЕЛЬЗЯ применять в речи, а заменять их правильным вариантом.
| Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать | Правильный вариант |
| Я же вам уже сказал (а). Повторяю вам еще раз. | Повторить информацию четче информацию и использовать по возможности синонимы |
| Мужчина Женщина Молодой человек и т. п. | Если специалист не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)…Я правильно вас поняла?… |
| Что вы хотите? По какому вопросу? | Чем могу вам помочь? |
| Вы ошибаетесь! | Возможно, информация требует уточнения |
| Я не знаю | Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию |
| Вы все сделали неправильно | Вы правильно выполнили действия из первого пункта, а во второй необходимо внести несколько изменений |
| Вы меня запутали | Правильно я понимаю, что… |
| Это странно, необычная проблема | Наши лучшие специалисты уж решают вашу проблему |
| Вы никогда не делаете, так как надо | Мы рекомендуем … |
| Вы говорите, что отправили нам заявку еще вчера? Этого не может быть, так как ее нет в системе. | Возможно, заявка находиться в стадии обработки. Я постараюсь ускорить процесс, не могли бы вы продиктовать ваше. И, Ф, О |
| Я не смогу начать решать неисправность, пока не получу заявку. | Я смогу начать решение неисправности, как только получу вашу заявку. |
| Сейчас мы не можем этого сделать. | Мы сделаем через два часа. |
| Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го января | К сожалению, мы сможем помочь вам только с (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно раньше |
| Не стоит Нет проблем Всегда, пожалуйста Пока | Рады были (будем) вам помочь Будем рады ответить на ваши вопросы Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните До свидания |
| Счастливо | Всего доброго |
| Ситуация | Фраза | Комментарии |
| Приветствие | «Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день» / «Voice Service Group, Марина, Здравствуйте / Добрый день. Чем могу Вам помочь? Праздничная форма представления: «Voice Service Group, Марина, С наступающим праздником!» | Используйте варианты в зависимости от времени суток: Доброе утро [9-11], Добрый день [11-16], Добрый вечер [16-22]. Праздничное приветствие используется за неделю до общепризнанных праздников |
| Если собеседник не представился | «Как я могу к вам обращаться?» / «Позвольте узнать ваше имя?» | |
| Звонящий молчит (после представления не начинает говорить с оператором) | «Говорите, пожалуйста, я вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно». Оператор кладет трубку. | Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно. |
| Собеседник долго не отвечает в процессе диалога, молчит. | «Вам всё понятно? У вас остались какие-то вопросы?» | Важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. |
| Собеседника плохо слышно/ Оператор не расслышал или не понял вопрос | «Простите, я не расслышал вас. Вас интересует …, правильно я вас понимаю?»/ «Вас плохо слышно. Повторите, пожалуйста» | |
| Собеседник плохо слышит Вас/ Звонящий не расслышал сказанного оператором | Оператор вежливо диктует/рассказывает. Ни в коем случае не употребляет фраз типа«Повторяю еще раз». | Если связь очень плохая, следует извиниться и сказать, что вы перезвоните через минуту. Задача оператора —вежливо дать звонящему нужную ему информацию. |
| Завершение диалога (входящий) | «У вас остались еще какие-то вопросы?»/»Я могу еще чем-нибудь Вам помочь?». Если нет вопросов: «Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания!» | |
| Завершение диалога (Исходящий) | «Благодарю Вас за уделенное время. Всего доброго, до свидания!» | |
| Если вы не знаете ответа и нуждаетесь в консультации/нуждаетесь в дополнительном времени для уточнения ответа | «Подождите, пожалуйста, на линии, я уточню информацию»/ «Пожалуйста, оставайтесь на линии». | Если время ожидания затянулось, перед продолжением диалога нужно сказать: «Извините за долгое ожидание»/ «Спасибо за ожидание, я уточнил..» |
| Вам звонит рассерженный чем-то человек | «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» | Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций. |
| Вопрос адресован другому сотруднику компании | "Что ему передать?"/ "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу информацию"/ «Я могу передать информацию, в ближайшее время он свяжется с Вами. Назовите, пожалуйста, Ваши контактные данные». | Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что другие данные — имя, фамилия, телефонный номер звонящего и время, когда ему можно позвонить, — правильны. Если есть сомнения, необходимо попросить звонящего продиктовать по буквам все трудные или неясные слова и повторить их. Если непонятно содержание сообщения, следует вежливо попросить звонящего разъяснить его. |
| Ошибочный входящий звонок | «Вы ошиблись номером» и положить трубку. | |
| Вы ошиблись номеров (исходящий звонок) | «Извините за беспокойство. Всего доброго, до свидания!» | |
| Требует сообщить телефон руководства | «Извините, я не могу предоставить вам такой информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу информацию.» | |
| Универсальные фразы | Будьте любезны…/ Не затруднит ли вас…/ Не желаете ли…/ Удобно ли будет…/ Будьте добры…/ С радостью (в ответ на просьбу)/ Очень рады вас слышать/ |
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Причины возникновения стресса | | | Стандартные ситуационные фразы для общения с клиентами |
Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 2867; Нарушение авторских прав