Основные направления формирования и расширения клиентской базы

Вторая и третья главы данного дипломной работы основана на анализе информации о деятельности банковской группы «Альфа-Банк».

Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами. Клиентская база банковской группы «Альфа-Банк» по состоянию на 1 сентября 2009 г. составила свыше 55 000 корпоративных и 3,6 млн розничных клиентов. Филиальная сеть банка включает в себя 341 отделение и офиса по России и за рубежом.

За первые шесть месяцев 2009 года совокупные активы группы снизились на 15,0% до 23,0 млрд долларов США по сравнению с 27,1 млрд долларов США на конец 2008 года, что было вызвано продолжающимся ослаблением экономики, сопровождающимся снижением кредитного портфеля и общим ухудшением платежеспособности заемщиков, как юридических, так и физических лиц. Совокупный кредитный портфель группы сократился до 15,3 млрд долларов США по состоянию на 30 июня 2009 года или на 20,2% по сравнению с 31 декабря 2008 года. Банковская группа «Альфа-Банк» продолжает проводить консервативную политику резервирования, нарастив резервы на возможные потери по кредитам до 1,451 млрд. долларов США (9,5% от кредитного портфеля) по состоянию на 30 июня 2009 года, по сравнению с 1,190 млрд долларов США (6,2% от кредитного портфеля) на 31 декабря 2008 года. В то же время основная ресурсная база группы «Альфа-Банк», а именно средства клиентов остались на уровне 12,6 млрд. долларов США, а совокупный капитал увеличился на 16,6% до 2,5 млрд. долларов США (на конец 2008 года — 2,2 млрд долларов США) вследствие увеличения акционерного капитала Группы на 320 млн долларов США в июне 2009 года.[41]

Теоретически основные направления формирования и расширения клиентской базы банка могут быть сформулированы в качестве программы “Основы клиентской политики банка”, которая ежегодно пересматривается и дополняется.

Данная программы включает следующие пункты:

1. 1. Целевые задачи

1.1. Выбор приоритетных отраслей, регионов, клиентов:

- отрасли промышленности;

- успешные предприятия и организации;

- привлечение частных клиентов, расширение спектра их услуг.

1.2. Создание новых видов бизнеса услуг или продуктов:

- комплексное обслуживание клиентов (по отдельным видам);

- расширение брокерского обслуживания клиентов.

1.3. Решение внутрибанковских вопросов:

- разработать политику банка в области рекламы и PR;

- подготовить документы по работе менеджеров (VIP-клиенты, привлечение клиентов);

- разработка стандартов качественного обслуживания клиентов.

1.4. Цифровые показатели привлечения ресурсов (прогноз):

- привлечение в течение года не менее новых клиентов;

- увеличить объемы продаж товаров и услуг на определенный срок.

2. Совершенствование организационной структуры по работе с клиентами

2.1. Создание новых структур (по работе с клиентами):

- разработать и реализовать положение о Комитете по работе с клиентами;

- создать в банке службу оценки качества обслуживания клиентов.

2.2. Модернизация действующих структур:

- реализовать Положение о работе с VIP-клиентами;

- отработать взаимодействие клиентоориентированных подразделений.

2.3. Улучшение планирования и отчетности по клиентам:

- реализовать систему реальных планов и их оценки (в работе с клиентами).

2.4. Улучшение взаимодействия с клиентоориентированными подразделениями:

- через деятельность Комитета по клиентской работе.

3. Бизнес-проектирование в работе с клиентами.

3.1. Формирование бизнес-проектов и определение их стоимости:

- оценка количества и экономической целесообразности проектов.

3.2. Структура разработки и реализации клиентских бизнес-планов в банке:

- создать такую структуру.

3.3. Разработка бизнес-планов подразделений, работающих с клиентами:

- провести (в порядке эксперимента) разработку и реализацию бизнес-планов по два подразделениям.

4. Качество обслуживания клиентов

4.1. Права клиентов:

- для клиентов разработать Кодекс (регламент) прав клиента;

- установить “горячую” телефонную линию;

- отработать систему информации клиентов “на входе” в банк.

4.2. Встречи с руководителями банка:

- создать и реализовать систему регулярных встреч руководства банка и его менеджеров с руководителями клиентских организаций в течение года.

4.3. Мониторинг качества обслуживания клиентов:

- обеспечить регулярные (1 раз в полгода) опросы клиентов;

- создать систему учета всех предложений и замечаний клиентов.

4.4. Рейтинг клиентоориентированных подразделений:

- обеспечить оценку качества работы подразделений банка с клиентами, создать систему поощрения лучших из них.

4.5. Конкурентность клиентских технологий:

- изучать регулярно конкурентность своих технологий, вносить коррективы.

5. Тарифная политика при обслуживании клиентов

5.1. Порядок внесения изменений в тарифы:

- установить соответствующий порядок.

5.2. Права менеджеров на изменение тарифов:

- разработать соответствующее положение.

5.3. Тарифы на новые услуги банка:

- установить порядок разработки и внедрения.

6. Развитие клиентов

6.1. Индивидуальные финансовые схемы для клиентов:

- определить количество клиентов, условия оплаты и реализации индивидуальных схем для клиентов.

6.2. Создание партнерских отношений клиента с клиентом:

- создать бюллетень по учету коммерческих предложений клиентов (для последующего информирования других клиентов);

6.3. Обучение, консультирование клиентов:

- разработать систему помощи (обучение, консультирование) для VIP-клиентов.

7. Политика в области персонала, работающего с клиентами

7.1. Отбор сотрудников, их обучение:

- разработать проверяющие, тестирующие и обучающие программы (в области клиентской работы).

7.2. Мотивация персонала:

- разработать и реализовать соответствующее положение по мотивации сотрудников в их эффективной работе с клиентами.

7.3. Оценка результатов работы:

- проводить в соответствии с имеющимися документами по оценке и аттестации сотрудников.

7.4. Организация личной работы и взаимодействия с клиентами:

- продолжить работу по отметке значительных события в жизни клиентских организаций и их руководителей.

Попытаемся проанализировать, как реализуются отдельные принципы подобной программы в ОАО «Альфа-банк».

Если рассмотреть структуру клиентской базы «Альфа-банка», можно выделить следующие крупные группы клиентов:

1. Частные лица (сектор re-tail и private-banking);

2. Малый и средний бизнес;

3. Корпоративные клиенты;

4. Финансовые организации;

5. Потребители инвестиционных услуг;

Очевидно, что одним из приоритетных направлений работы банка в последнее время стало развитие сегмента розничных услуг, что связано, во-первых, с большим потенциалом розничного рынка банковских продуктов в России (по оценкам аналитиков около 40% населения России вообще не пользуется услугами банков), а во-вторых, в условиях экономического кризиса ориентация на рынок розничных услуг позволяет банку компенсировать потери, связанные с нестабильностью сети корпоративных клиентов и привлекать дополнительные финансовые ресурсы в банк за счет депозитов населения.

Основы работы банковской группы с клиентами, деловыми партнерами и представителями органов государственной и муниципальной власти определены прежде всего в Кодексе корпоративной этики ОАО «Альфа-банк». В Кодексе отмечается, что отношения с Клиентами, деловыми ОАО «Альфа-банк» строятся на принципах добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, приоритетности интересов Клиента, нерушимости обязательств, полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством. В связи с этим сотрудники Банка прилагают все усилия для минимизации любых рисков для Клиента, делового партнера, внимательно рассматривают и своевременно реагирует на замечания, жалобы и претензии в адрес Банка, а также не разглашают информацию об операциях, о счетах и вкладах Клиентов и деловых партнеров, и иные сведения, которые могут нанести ущерб деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам Клиента, делового партнера, если раскрытие такой информации не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

То, что касается создания новых видов бизнеса услуг или продуктов, комплексное обслуживание клиентов (по отдельным видам), как и расширение брокерского обслуживания клиентов, представлено в ОАО «Альфа-банк» следующими позициями:

1. На примере услуг, предоставляемых предприятиям малого и среднего бизнеса хорошо видно, что наряду со стандартным пакетом банковских услуг, таких как кредитование, лизинг, расчетно-кассовые операции и выпуск и обслуживание пластиковых карт, ОАО «Альфа-банк» предоставляет своим клиентам такие специфические виды услуг виды как:

· Cash management (предполагает оказание банком услуг, позволяющих оптимизировать использование оборотных активов за счет организации более эффективного оборота денежных средств клиента; консолидации средств, формирования низкозатратных источников обеспечения платежеспособности клиента (в том числе самофинансирование). Для каждой группы задач «Альфа-Банк» предлагает современные высокотехнологичные решения, во многом уникальные для российского рынка банковских услуг.

· Услуги депозитарного обслуживания клиентов

· Разработка индивидуальных партнерских программ с клиентами банка. В частности, московский филиал «Альфа-банка» в индивидуальном порядке осуществляет кредитование предприятий предприятий малого и среднего бизнеса под поручительство Фонда содействия кредитованию малого бизнеса г. Москвы.

Как видно, такой подход направлен на максимальное удовлетворение потребностей клиента и создания в долгосрочной перспективе сотрудничества ситуации, когда все возникающие вопросы финансового характера клиент будет решать путем обращения в ОАО «Альфа-банк», будучи уверенным, что банковская группа обладает достаточными ресурсами для решения возникших вопросов.

Что касается качества обслуживания клиентов, права клиентов ОАО «Альфа-банк» опять же определены прежде всего в Кодексе корпоративной этики банка. Нужно отметить также, что «Альфа-банк» уделяет пристальное внимание мониторингу качества обслуживания. Для этого банком реализуется ряд следующих мероприятий:

· Официальный сайт ОАО «Альфа-банк» содержит раздел «Обратная связь», в котором можно оставить сообщение, либо задать любой интересующий вопрос сотрудникам банка.

· Для решения срочных вопросов функционирует телефонный центр «Альфа-консультант», который позволяет быстро получить ответ на интересующий вопрос как жителям Москвы, так и всех других регионов России.

· На сайте банковской группы всегда активны такие разделы как «Опрос посетителей сайта», «Оценить работу банка», в котором каждый желающий может заполнить он-лайн анкету и оценить по пятибалльной шкале работу не только банка в целом, но и отдельно взятого сотрудника, отделения, либо высказать свое мнение о предлагаемых банком продуктах. Так, например, в разделе анкеты «Последний контакт с сотрудником банка» предлагается оценить такие параметры обслуживания как точность и оперативность, вежливость и уважение, удобство и комфорт. В оценке работы банка в целом оцениваются параметры работы телефонного центра «Альфа-консультант», параметры работы Интернет-банка и ближайшего отделения.

К сожалению, в данном пункте дипломной работы не представляется возможным провести анализ качества бизнес-планирования и оценки и мотивации персонала, работающего с клиентами банка по причине конфиденциальности данной информации.

Дата добавления: 2015-06-30; просмотров: 232; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!