Международные транспортные организации и конвенции 6 страница

ного управления, и, наконец, ведомственные акты, принятые соответствующими департаментами транспорта.

3.2. Стандартизация основных этапов транспортно-экспедиционной деятельности как основа качества предоставляемых услуг

В настоящее время на рынке ТЭУ грузовладельцы имеют воз­можность выбора экспедитора, который принимает на себя до­ставку их груза, что связано прежде всего с переходом экономики России на рыночные отношения, которые существенно измени­ли условия функционирования транспортного комплекса в целом и транспортно-экспедиционных организаций, предоставляющих услуги на свободном рынке спроса и предложения, в частности.

В рыночных условиях от транспортно-экспедиционных органи­заций требуется освоение новых подходов во взаимоотношениях с клиентурой. Необходимо изучать спрос на транспортные, экс­педиционные, посреднические и комплексные услуги, осуществ­лять их рекламу и одновременно поднимать обслуживание клиен­туры на качественно новый уровень. При этом в лучшем положе­нии оказываются организации, готовые предоставлять услуги бо­лее широкой номенклатуры, выполнять их качественно и по бо­лее низкой цене, поэтому вопрос качества ТЭО безусловно явля­ется актуальным.

3.2.1. Основные понятия качества обслуживания

В соответствии с ГОСТ 15467 — 79 «Управление качеством про­дукции. Основные понятия. Термины и определения» качество — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее при­годность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Международный стандарт ISO8402 определяет качество как совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагае­мые потребности. В связи с этим определением представляется целесообразным дать определение объекта ТЭО.

Согласно международному стандарту ISO 8402 объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, на­пример деятельность или процесс, продукция, организация или система, а также любая комбинация из них.

Объектом ТЭО является то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено экспедитором, например процесс выпол­нения экспедиционных операций при доставке товара от грузоот-

правителя до грузополучателя, процесс перемещения товара или их комбинация. Таким образом, объектом ТЭО являются любые процессы, связанные с доставкой товара до места назначения.

Качество ТЭО — это удовлетворение потребностей клиентов (грузовладельцев), выраженное в надлежащем и эффективном выполнении ТЭУ, отсутствии ошибок, постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уров­ня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания.

Следует отметить, что понятие качества ТЭО неразрывно свя­зано с потребностями и запросами клиентов (грузовладельцев), поэтому на основании запросов клиента (грузоотправителя или грузополучателя) и должен строиться весь процесс оказания ТЭУ. Однако необходимо заметить, что содержание ТЭУ будет зависеть от того, кто является ее потребителем (грузоотправитель, грузо­получатель, внешнеторговая компания и т.п.). В свою очередь, в зависимости от содержания транспортной услуги должны форми­роваться соответствующие цели, показатели качества и стандар­ты ТЭО.

3.2.2. Стандартизация процессов транспортно-экспедиционного обслуживания

Стандартизация — это деятельность, направленная на дости­жение оптимальной степени упорядоченности в определенной области посредством определения положений для всеобщего и многократного использования в отношении выполняемых или потенциальных задач.

Очевидно, что для контроля обслуживания необходимо иметь предварительно выработанные стандарты. В конечном счете един­ственным стандартом, к достижению которого следует стремить­ся, является полное соответствие ТЭУ ожиданиям потребителей. Данное обстоятельство требует четкого и объективного понима­ния потребностей клиентов и в то же время возлагает на экспеди­тора обязательства по формированию этих ожиданий. Другими словами, должно быть полное соответствие между тем, что ожи­дает получить клиент (грузовладелец), и тем, что транспортно-экспедиционная организация готова и может ему предоставить.

Существуют внутренние стандарты обслуживания, которые устанавливаются организацией. Во многих отношениях они отра­жают нормы, соблюдения которых требуют клиенты. При этом необходимо проводить регулярные обследования потребителей для каждого сегмента рынка.

Объектами стандартизации в транспортно-экспедиционной организации могут являться:

термины и обозначения, используемые в документации орга­низации. В первую очередь необходимо стандартизировать терми­ны и обозначения в документации, выдаваемой клиенту или пе­редаваемой партнеру, что предотвратит неоднозначность пони­мания условий обслуживания;

нормы, связанные с выполнением грузовых и транспортных процессов и не позволяющие клиентам выдвигать произвольные требования. В то же время эти нормы должны стимулировать по­вышение производительности труда при доставке грузов;

расчетные методики, которые должны быть унифицированы и доведены до программной реализации, что позволит получать одинаковые результаты независимо от исполнителя и субъектив­ных условий;

требования к документации, персоналу, техническим средствам, в том числе внешнему виду используемых ТС, позволяющие ввес­ти «фирменный стиль» работы организации, соответствующий со­временному уровню работы с клиентами и ведению бизнеса;

порядок работы с претензиями клиентов, позволяющий га­рантировать рассмотрение даже незначительных жалоб и прини­мать по ним действенные меры коррекции работы организации;

стандарт работы с клиентами, который должен формализовать процедуры контактов с клиентами на всем этапе предоставления услуги, предусматривать контрольные точки и сроки извещения заказчика о ходе доставки.

Создание и использование в организации стандартов ТЭО по­зволяет определять основные требования к работе исполнителей и функциональному обеспечению ТЭО и поддерживать заданный уровень независимо от времени оказания услуги и клиента, кото­рому она оказывается, предотвращать ошибки и сбои в работе, снижать потери от исков и штрафов, улучшать взаимодействие с клиентами и партнерами.

Стандартизация процессов ТЭО должна обеспечивать безуслов­ное выполнение показателей качества обслуживания клиентов. Выбор различных показателей качества ТЭО обусловливается сле­дующими факторами:

• характеристика и особенности перевозимого груза;

• используемый вид транспорта и тип ПС;

• наличие особых требований к транспортно-экспедиционно-
му процессу доставки груза;

• задачи управления качеством ТЭУ;

• состав и структура свойств, характеризующих качество ТЭУ;

• основные требования к показателям качества ТЭО.

В свою очередь, основными требованиями, которым должны отвечать показатели качества ТЭО, являются:

обеспечение соответствия качества ТЭО потребностям кли­ентов (грузовладельцев);

сохранение стабильности в процессе оказания ТЭУ; возможность реализации «обратной связи» для целенаправ­ленного воздействия на качество ТЭО; учет современных достижений науки и техники, основных направлений научно-технического прогресса в сфере ТЭУ. При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем подразделяется на следую­щие составляющие:

технический уровень, который отражает использование научно-технических достижений (например, пересылка документации при помощи электронного обмена данными, осуществление доставки товара в современном ПС, славящемся своей надежностью, и т.п.); эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (аккуратно подготовленные, хранящиеся в папке документы и т. п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использова­ния предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, пре­доставление информации о прохождении грузом всех этапов до­ставки от грузоотправителя до грузополучателя и т.д.).

Таким образом, ключшыми областями, для которых наличие стандартов имеет исключительное значение, является номенкла­тура показателей качества ТЭО, которая может включать в себя:

• показатели своевременности доставки груза:

доставка груза к заранее установленному (заданному) сроку (точность прибытия);

срочность доставкр груза (время нахождения груза в про­цессе доставки, скорость перемещения груза);

• показатели сохранности доставляемых грузов:

доставка груза без потерь — сохранение массы груза одина­ковой в начале и кшце доставки или уменьшенной в соот­ветствии с установ1енными нормами естественной убыли (этот показатель ка¹ества целесообразно использовать в пер­вую очередь при доставке насыпных, навалочных и скоро­портящихся грузов}

доставка груза без ювреждений — сохраняемость грузов в процессе доставки и их пригодность к использованию по назначению после юставки грузополучателю (этот показа­тель качества рекокндуется использовать при доставке го­товой продукции бятового и производственно-техническо­го назначения);

доставка груза без фопажи — сохранение числа мест груза одинаковым в начае и в конце доставки;

• экономические покаатели, характеризующие элементные и
общие затраты, связанны с доставкой груза в целом или выпол­
нением отдельных работ фи доставке груза грузополучателю.

Для определения требуемого уровня качества ТЭО необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей (грузовладельцев) в конкретных ТЭУ. Так, например, при повы­шенном спросе на экспедиционные услуги потребитель будет сни­жать свои требования к качеству, а при недостаточном спросе экспедитор будет повышать качество ТЭО для удовлетворения возрастающих запросов потребителя. Следовательно, только пос­ле изучения спроса на ТЭУ можно говорить об обоснованном уров­не показателей качества ТЭО, который будет представлять собой компромисс между интересами сторон.

3.2.3. Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания

Управление качеством ТЭО подразумевает выполнение плано­мерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества ТЭУ на всех эта­пах ее осуществления.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ISO 9000 (по системам каче­ства), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Данные стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непос­редственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стан­дартов этой серии проводится каждые 5 лет. Во многих странах стан­дарты серии ISO 9000 являются государственными стандартами. Им полностью соответствуют российские стандарты серии ГОСТ Р ИСО 9000 и европейские стандарты серии EN 29000.

Стандарты серии ISO 9000 установили четкие требования к системам обеспечения качества и положили начало сертифика­ции систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все боль­шее число российских организаций получать сертификат каче­ства на соответствие стандартам серии ISO9000. Основной при­чиной является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия организации в меж­дународных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, национального сертификата соответствия на продукцию и услу­ги, снижения расходов на страхование договоров.

В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент каче­ства. В настоящее время современные методы менеджмента каче­ства связывают с методологией Total Quality Management (TQM) — всеобщим управлением качеством.

Проецируя методологию TQM на сферу ТЭО, ее можно предста­вить в виде пирамиды, которая изображена на рис. 3.3.

Венчающее пирамиду всеобщее управление качеством для достиже­ния требуемого качества продукции предполагает высокое качество всей работы. Прежде всего это работа, связанная с обеспечением высоко­го организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда; этот уровень харак­теризует качество фирмы. Качество работы включает в себя обоснован­ность принимаемых управленческих

решений, совершенную систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организа­цией перевозок (подготовка путевой документации, контроль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Ка­чество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непосредствен­но оценивается качество выполняемых перевозок, мнение потре­бителей, анализируются сбои и рекламации.

Требования к системам управления качеством определены в ГОСТ Р ИСО 9001 —2001 «Системы менеджмента качества. Требо­вания», а к мероприятиям по их совершенствованию — в ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001 «Системы менеджмента качества. Рекоменда­ции по улучшению деятельности». Указанные стандарты для пост­роения системы управления качеством предполагают использова­ние так называемого процессного подхода. Для успешного функци­онирования организация должна определить и осуществлять уп­равление многочисленными взаимосвязанными видами деятельно­сти. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как про­цесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Достоинство процессного подхода состоит в непре­рывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдель­ных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Сущность процессного подхода при его проециро­вании на деятельность транспортно-экспедиционной организации представляет схема, приведенная на рис. 3.4.

В международном стандарте ISO8402 контроль над качеством (quality control) определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требова­ний к качеству. Для контроля качества услуг, предоставляемых

Контрольные вопросы

1. Что относится к правовым источникам, регламентирующим транс-
портно-экспедиционную деятельность?

2. Какие нормы национального права регулируют отношения на раз­
личных видах транспорта?

3. Что подразумевается под договором транспортной экспедиции?

4. Каковы основные виды деятельности экспедитора.

5. Что подразумевается под договором транспортного агентирования?

6. Каковы основные федеральные нормативные акты, регулирующие
транспортную деятельность?

7. Какими основными ведомственными нормативными актами регу­
лируется автотранспортная деятельность?

8. Какими нормативными документами следует руководствоваться при
определении качества транспортно-экспедиционного обслуживания?

9. Какие методы используют для контроля качества услуг, предостав­
ляемых транспортно-экспедиционными организациями?

Рис. 3.4. Модель системы управления качеством, основанная на про­цессном подходе: / — информационные потоки; 2 — деятельность, добавляющая стоимость

экспедиционными и транспортно-экспедиционными организаци­ями, в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р 51133 — 98, ис­пользуют следующие методы:

• инспекционный контроль наличия обязательных документов,
выдача которых предусмотрена надзорными органами (путем про­
верки их наличия и срока действия);

• визуальный контроль (осмотр применяемого оборудования,
подъемно-транспортной техники, АТС, состояния складских по­
мещений и площадок, хранения грузов, их охраны и т.п.);

• аналитический контроль (анализ документации — содержа­
ние коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий
и других документов, оценивающих качество предоставляемых
услуг);

• инструментальный контроль (определение степени загазо­
ванности складских помещений, проверки технического состоя­
ния и режимов работы оборудования в процессе производства
работ и т.п.);

• социологический контроль (проведение опроса потребителей,
оценка результатов опроса и т.п.).

Глава 4. ДОГОВОР КУПЛИ-ПРОДАЖИ

4.1. Общая характеристика договора купли-продажи

Объем и состав транспортно-экспедиционных операций, свя­занных с доставкой груза, определяется содержанием и условия­ми договора купли-продажи конкретного товара, который этот груз предметно олицетворяет в ходе перевозки. Поэтому еще на этапе проработки договора большое значение имеют консульта­ции экспедитора по выбору вида транспорта, базисных условий поставки, характеру тары и упаковки, порядка приема и сдачи товара для включения в письменное предложение продавца — оферту или в запрос (заказ) покупателя.

В российском праве договору купли-продажи посвящена гл. 30 ГК РФ, в которой последовательно излагаются правила, регули­рующие такие основные условия договора купли-продажи, как предмет договора, обязанность продавца по передаче товара, пе­реход риска случайной гибели и повреждения товара, количество и качество товара, его комплектность, тара и упаковка товара, обязанность покупателя по принятию товара и его оплате, стра­хование товара.

4.1.1. Заключение договора купли-продажи

Договор купли-продажи является наиболее распространен­ным вариантом коммерческой сделки на поставку товара и, если необходимо, сопутствующих услуг, которые приравнены к то­вару.

Договор считается заключенным, когда две стороны — прода­вец и покупатель — достигли соглашения в торговой сделке по всем ее существенным условиям.

В ст. 454 гл. 30 ГК РФ дается определение договора купли-прода­жи, согласно которому продавец обязуется передать товар в соб­ственность покупателя, а последний, в свою очередь, обязуется принять товар и уплатить за него установленную цену. Во всех случаях стороны самостоятельно определяют предмет и условия договора купли-продажи: какие функции будет выполнять каждая из сторон, какие цены будут назначены, как будут произведены взаиморасчеты, какой риск возьмет на себя каждая из сторон. Ус­ловие договора купли-продажи товара считается согласованным в

случае, если из договора можно установить наименование и ко­личество товара (ст. 455 гл. 30 ГК РФ).

Непременным и важным условием договора купли-продажи является переход права собственности на товар от продавца к поку­пателю. Одним из основных аспектов в выделении характеристик товаров с позиции перехода собственности — это возможность их индивидуализации (обезличенность характерна для сыпучих, на­ливных и навалочных грузов). Индивидуализация товара — ключе­вой вопрос договора купли-продажи. По общим правилам, соб­ственность на неиндивидуализированный товар (отличающийся лишь родовыми признаками) переходит к покупателю лишь в момент индивидуализации товара, в частности при выгрузке. На­пример, если нефть перевозится в крупном танкере для несколь­ких покупателей, невозможно выделить часть, которая принадле­жит конкретному покупателю. Однако при выгрузке каждый по­купатель забирает свою часть, и товар становится индивидуали­зированным.

Для случая индивидуализированных товаров, т.е. индивидуаль­но заказанных или серийных, но обозначенных, переход права собственности происходит к покупателю в момент, обусловлен­ный сторонами в договоре.

В договоре (или любой международной торговой сделке) должно быть точно определено, какая из сторон договора:

принимает обязательства по организации перевозки;

оплачивает перемещение товара из одного пункта в другой;

несет риск, если вышеперечисленные операции не будут вы­полнены;

несет риск в случае потери или повреждения товара при транс­портировании;

оплачивает налоговые, таможенные, банковские, почтово-те-леграфные расходы и иные сборы.

Кроме того, в договоре купли-продажи обязательно должно быть указано, где, когда и в какой форме право собственности на товар переходит от продавца к покупателю.

4.1.2. Виды и особенности договора купли-продажи

В торговой практике принято различать следующие виды дого­вора купли-продажи.

Договор разовой поставки (разовый договор) — единовремен­ное соглашение (сделка), которое предусматривает поставку про­дукции к определенной дате или в течение определенного срока (периода времени).

По этому виду договора поставка производится один или не­сколько раз в течение установленного срока. По выполнении при-

нятых обязательств юридические отношения между сторонами и собственно договор прекращаются.

Разовые договоры могут заключаться на короткие или дли­тельные сроки исполнения. В договорах с короткими сроками по­ставки (отдельные виды сырьевых и продовольственных товаров) сроки можно устанавливать конкретно (определенная дата, пе­риод времени) или неопределенно (например, после снятия урожая, немедленно, после открытия навигации и т.д.). Догово­ры с длительными сроками поставки, как правило, заключают­ся для поставки комплексного и сложного оборудования, транс­портных средств и т.п. Такой договор может заключаться на 3 — 5 лет и более.

Договор с периодической поставкой — соглашение, предусмат­ривающее регулярную периодичную поставку определенного ко­личества или партии товара на протяжении установленного в ус­ловиях договора срока. Как правило, это поставка промышленно­го сырья и полуфабрикатов — угля, нефти, природного газа, руды, целлюлозно-бумажной продукции, продовольствия. Различают краткосрочный (со сроком обычно 1 год) и долгосрочный (со сроком 5—10, иногда 15 — 20 лет) договор.

Договор на поставку комплектного оборудования — соглашение на поставку товара в комплекте, отличающееся многообразием, весьма сложным содержанием, обилием различных условий, тон­костей в формулировках обязанностей продавца и покупателя, расширенным перечнем обязанностей продавца. Такой договор предполагает осуществление тесных связей с покупателем — за­казчиком товара до и после поставки оборудования.

4.1.3. Содержание договора купли-продажи

В международной торговле договор купли-продажи имеет три важные особенности:

• поскольку сторонами договора являются юридические лица
разных стран, в договоре должно быть определено, где и по како­
му закону будут рассматриваться споры — в стране и по закону
страны продавца, покупателя или третьей страны;

• выполнение международного договора купли-продажи под­
разумевает, что товар должен пересечь границу и, следовательно,
стороны договора должны в целом знать, учитывать и строго вы­
полнять таможенное законодательство страны продавца, покупа­
теля и, если необходимо, третьих стран, через которые осуществ­
ляется транзит, оплатить таможенные пошлины и сборы, офор­
мить необходимые таможенные документы;

• поскольку сделка носит международный характер, стороны
должны согласовать и четко определить в договоре валюту цены

товара: валюта продавца, покупателя или свободно конвертируе­мая валюта¹ третьей страны.

Международный договор купли-продажи товара содержит сле­дующие основные статьи.

1. Определение и термины.

2. Предмет и объект договора (наименование и количество то­
вара).

3. Срок и место поставки.

4. Базисные условия поставки.

5. Цена и общая стоимость поставки.

6. Скидки и льготы.

7. Условия, сроки и порядок платежа (взаиморасчеты).

8. Валютные риски.

9. Порядок сдачи-приемки товара.

10. Способы определения качества и количества товара.

11. Транспортные условия.

12. Условия страхования.

13. Условия перехода собственности (титул).

14. Контроль и инспекции.

15. Условия о гарантиях и сервисном обслуживании.

16. Переделы договора и мера ответственности.

17. Порядок претензий и санкции.

18. Порядок разрешения споров.

19. Обстоятельства непреодолимой силы (форсмажор).

20. Применимое право и толкование договора.

21. Юридические адреса сторон и банковские реквизиты.

22. Подписи продавца и покупателя.

Стороны договора купли-продажи — продавец и покупатель (экспортер и импортер) — берут на себя конкретные обязатель­ства, обусловленные договором.

Основными обязательствами продавца являются:

поставка товара;

передача относящихся к нему документов и прав собственнос­ти на товар.

Основными обязательствами покупателя являются:

оплата стоимости товара;

принятие поставленного товара.

Положения, общие для обязательств продавца и покупателя:

• понятие, порядок исчисления убытков и их возмещения при
возможном нарушении обязательств одной из сторон;

• порядок уплаты различных сборов, налогов, пошлин;

• санкции при просрочке платежа, а также нарушений иных
обязательств;

¹ Свободно конвертируемая валюта — это валюта стран, где не установлены ограничения по текущим операциям (таких валют насчитывается около 60).

• транспортные и валютные риски;

• особые условия страхования продукции;

• принципы освобождения от ответственности;

• право на приостановление исполнения обязательств;

• порядок досрочного расторжения договора.

Споры, возникающие между сторонами по поводу содержания договора, разрешаются арбитражным или иным судом, который определяет права и обязанности сторон по договору, а также объем их ответственности.

Обычно договор готовит специалист, имеющий юридическое образование и практический опыт контрактной работы. Но юрист может оформить лишь «оболочку» договора (общие условия, пра­вовые особенности), а предметная часть договора, технические аспекты и условия являются сферой специалистов, хорошо знаю­щих характеристики данной продукции, проблемы транспорти­рования и др. Поэтому в составлении договора необходимо учас­тие специалистов различного профиля.

Предмет и объект договора. Предмет договора — это действие или совокупность действий, определяющих тип и характер усло­вий заключаемой сделки (например, купля, продажа, аренда, комиссия, поручительство и т.д.).

Объект договора — товар, выполнение конкретных работ или услуг. Наименование товара необходимо сверить с принятым в Международных товарных номенклатурах, Единой тарифно-ста­тистической номенклатуре грузов Российской Федерации и но­менклатурах тарифов транспортных отраслей.

Вид продукции или товара важен при определении не только вида договора, но и правовой регламентации, например при по­лучении льгот, установлении размера пошлин и сборов и т.д.

При продаже разнородных товаров (оборудование, запасные части к нему) делается ссылка на спецификацию, которая при­водится в приложении к договору.

При этом указывается, что все приложения являются неотъем­лемой частью договора. В спецификации по каждому наименова­нию товара приводится количество мест, размеры и масса одного места, вид упаковки, общий объем поставок. Важно, чтобы в до­говоре максимально полно и точно были приведены транспорт­ные характеристики товара. Нарушение этого условия может при­вести к значительным убыткам из-за недогруза ТС или невозмож­ности размещения на ТС всей партии, несоответствию грузовых помещений и оборудования ТС условиям сохранной перевозки груза и т.д.

Исходя из свойств товара и условий его перевозки определя­ются и требования к упаковке товара.

Количество (масса) товара.Для определения количества (мас­сы) товара применяют различные единицы измерения:

• меры веса со ссылкой на систему веса (метрическая, англо­
американская и др.);

• меры длины и объема (метрическая, англо-американская,
английская для лесоматериалов, баррели для нефтепродуктов);

Дата добавления: 2015-06-30; просмотров: 275; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!