Выдача багажа при отсутствии багажной бирки

В случае утери пассажиром отрывного талона багажной бирки или при предъявлении пассажиром отрывного талона багажной бирки на багаж, на котором нет корешка багажной бирки, агент принимает решение о выдаче данного багажа только при условии, если пассажир предъявит необходимые доказательства на право его получения. Выдача данного багажа производится после окончания выдачи багажа всем пассажирам с рейса, после:

· тщательной проверки принадлежности вещей пассажиру;

· предъявлении авиабилета, багажной квитанции, посадочного талона и документа, удостоверяющего личность (пассажир перечисляет вещи, находящиеся в его багаже и называет их особые приметы).

Пассажир вскрывает свой багаж, а агент, удостоверившись в наличии названных вещей и их особых примет:

· помогает пассажиру заполнить расписку в получении багажа без багажной бирки;

· сверяет расписку с предъявленным документом;

· хранит расписку вместе с отрывными талонами багажных бирок в установленные сроки (5 дней);

· по необходимости оказывает помощь в упаковке багажа.

Примечание 1: В расписке указывается: фамилия, имя и отчество (полностью) получателя багажа, наименование, серия и номер предъявленного документа, адрес местожительства, количество мест и номер багажной бирки, рейс и дата, личная подпись.

Примечание 2: В случае утери пассажиром отрывного талона багажной бирки и отсутствия на багаже корешка багажной бирки одновременно, порядок действий осуществляется с привлечением сотрудника ЛОВД и представителя авиакомпании, решение которых следует отразить в расписке.

Примечание 3:Агенту необходимо проявить особенную доброжелательность и повышенное внимание таким пассажирам, имея ввиду, что данная процедура крайне неприятная и пассажир к ней не имеет никакого отношения.

2 Выдача багажа при его повреждении

Если пассажир заявляет о повреждении багажа, необходимо проверить наличие отметки «Поврежден» в авиабилете или на багажной бирке, указывающей на принятие багажа к перевозке в поврежденном состоянии в пункте отправления. Если такой отметки не имеется, агент:

· докладывает о повреждении багажа диспетчеру по претензионной работе;

· информирует представителя авиакомпании, начальника смены.

2.1 Поврежденный багаж рейсов ВВЛ.

2.1.1 Агент берет у пассажира заявление, осматривает в присутствии пассажира повреждение багажа и составляет Коммерческий акт в 3-х экз. При составлении Коммерческого акта необходимо указать:

- видимое повреждение;

- состояние, характер повреждения;

- фактический вес поврежденного багажа.

2.1.2 Агент полностью формирует документы по повреждению багажа (заявление пассажира, экземпляры Коммерческого акта, копию авиабилета и багажных бирок, багажную ведомость), фиксирует претензию в «Журнале учета неисправностей багажа» и передает материал по заявлению пассажира в полном объеме диспетчеру по претензионной работе.

2.1.3 Агент отражает факт информирования представителя авиакомпании во всех экземплярах Коммерческого акта.

2.1.4 Один экземпляр Коммерческого акта и «Памятка», где указаны телефоны, по которым он может получить информацию по его претензии, передаются пассажиру.

2.2 Поврежденный багаж рейсов МВЛ.

2.2.1.Агент берет заявление у пассажира, осматривает, в присутствии пассажира повреждение багажа и составляет PIR (претензионное заявление).

2.2.2 Агент делает копию с авиабилета и багажной бирки и устно информирует пассажира о дальнейших действиях по рассмотрению заявления пассажира.

2.2.3 Агент полностью формирует документы по повреждению багажа (заявление пассажира, экземпляр PIR, копию авиабилета и багажных бирок), фиксирует претензию в «Журнале учета неисправностей багажа» и передает материал по заявлению пассажира в полном объеме диспетчеру по претензионной работе.

2.2.4 Агент отражает факт информирования представителя авиакомпании во всех экземплярах PIR.

2.2.5 Один экземпляр PIR передается пассажиру, где указаны телефоны, по которым он может получить информацию по его претензии. При этом проявляет к пассажиру повышенную доброжелательность и предупредительность.

3 Выдача багажа при недостаче части его содержимого

3.1 При обращении пассажира, получившего свой багаж, о недостаче части содержимого, определен следующий порядок действий.

3.1.1 Диспетчер по претензионной работе:

· информирует начальника смены, сотрудника ЛОВД и представителя авиакомпании;

· дает задание агенту на оформление неисправности багажа;

· получает объяснительные записки от агента и грузчиков, связанных с обработкой багажа данного рейса;

· совместно с начальником смены проводит полное служебное расследование причин и выявление виновников данного факта, докладывает обстоятельства расследования начальнику СОПП.

3.1.2 Агент на выдаче багажа:

· в присутствии пассажира производит тщательный осмотр внешнего вида багажа;

· предлагает пассажиру вскрыть багаж для тщательного осмотра содержимого, чтобы установить недостающее содержимое багажа;

· взвешивает багаж и устанавливает разницу между массой сданного к перевозке багажа и фактически полученной;

· на данный багаж составляет «Коммерческий акт» в 3-х экз., в котором указываются подробные данные о внешнем виде багажа и разница в массе;

· пассажиру дает информацию о порядке предъявления претензии;

· в случае отказа пассажира от вскрытия багажа данный факт фиксирует в Коммерческом акте;

· один экземпляр Коммерческого акта» с «Памяткой» передает пассажиру, где указаны телефоны, по которым он может получить информацию по его претензии;

· фиксирует факт недостачи в «Журнале учета неисправностей багажа».

ХХVII ОБРАБОТКА НЕВОСТРЕБОВАННОГО БАГАЖА

1 Оформление невостребованного багажа

В случае, если на ленте транспортера остается багаж, который не получен владельцем (невостребованный багаж), агент:

· определяет тип невостребованного багажа (засланный, бездокументный);

· сообщает диспетчеру по претензионной работе номер рейса и количество мест багажа;

· хранит невостребованный багаж.

1.1 Оформление невостребованного багажа с рейсов ВВЛ.

Диспетчер по претензионной работе обеспечивает его сохранность, по истечении срока хранения (2 часа) пломбирует его и составляет на него Коммерческий акт.

Дает РД по АФТН в аэропорт отправления.

Невостребованный багаж и оформленные на него документы хранятся в комнате невостребованного багажа.

1.2 Оформление невостребованного багажа с рейса МВЛ.

Диспетчер по претензионной работе обеспечивает его сохранность, по истечении срока хранения (2 часа) информирует об этом сотрудника таможни.

1.2.1 Сотрудник таможни в присутствии диспетчера по претензионной работе досматривает багаж с помощью технических средств для установления наличия/отсутствия предметов, запрещенных к ввозу на территорию РФ. В момент проведения досмотра багажа составляется Коммерческий акт с указанием информации согласно Схеме идентификации багажа ИАТА.

1.2.2 Диспетчер по претензионной работе дает РД в аэропорт отправления. Один экземпляр Коммерческого акта прикладывается к багажу и хранится вместе с багажом в комнате невостребованного багажа. Весь багаж выдается только в присутствии сотрудника таможни.

2 Осуществление окончательных мероприятий в отношении невостребованного багажа

В отношении багажа, хранящегося в комнате невостребованного багажа, могут осуществляться следующие мероприятия:

· выдача багажа (найденных вещей) владельцу;

· досылка багажа в аэропорт назначения;

· ликвидация (передача на реализацию или уничтожение) багажа.

2.1 Выдача багажа владельцу.

2.1.1.При обращении владельцев багажа, либо лица, предъявившего нотариально заверенную доверенность на право получения багажа, агент на выдаче багажа просит его предъявить:

· документ, удостоверяющий личность;

· авиабилет, багажную бирку;

· акт о неприбытии багажа;

· квитанцию об оплате за хранение невостребованного багажа.

2.1.2.Агент на выдаче багажа, убедившись в принадлежности багажа владельцу:

· изымает у владельца и снимает с багажа багажные бирки;

· изымает у владельца акт о неприбытии багажа с отметкой пассажира в получении багажа. Акт и багажные бирки хранятся в течение 3-х лет;

· передает багаж владельцу и предлагает проверить содержимое.

2.1.3.При отправлении пассажира для оплаты за хранение невостребованного багажа от владельца агенту необходимо руководствоваться следующими правилами оплаты:

1) Багаж, не полученный владельцем по прилету, хранится бесплатно в течение 2-х суток. По истечении 2-х суток взимается плата за хранение согласно действующим тарифам.

2) Багаж снятый с вылетающего рейса, не полученный владельцем, хранится бесплатно в течение 2-х часов. По истечении времени взимается плата согласно действующим тарифам.

3) За багаж, на который составлен Акт о неприбытии, либо у владельца имеются документы, подтверждающие факт невозможности им своевременного получения багажа (по прилету и вылету) плата не взимается.

4) В частных случаях допускается с письменного разрешения начальника смены, выдача багажа владельцу без оплаты либо с частичной оплатой.

2.1.4.Если владелец заявляет о наличии претензий к содержимому, либо состоянию багажа, агент приглашает для разрешения конфликтной ситуации сотрудника ЛОВД и представителя авиакомпании. При наличии такой претензии составляется Коммерческий акт в 3-х экз., один экземпляр выдается на руки пассажиру, два других – диспетчеру по претензионной работе.

2.1.5.Если у владельца, не получившего своевременно свой багаж с рейса по прилету:

· отсутствует авиабилет, посадочный талон либо багажная бирка;

· имеется расхождение между данными паспорта и авиабилета (багажной бирки, посадочного талона), то розыск ведется с письменного заявления пассажира (на бланках формы К-15 не принимается).

Примечание:Выдача невостребованного багажа с рейсов МВЛ производится только с разрешения и в присутствии сотрудника таможни.

3 Досылка багажа (найденных вещей) в аэропорт назначения

3.1 При необходимости осуществления досылки багажа диспетчер по претензионной работе устанавливает по ИС «ИСТРА» ближайший рейс по данному направлению, оформляет для данного багажа досылочные бирки (на международных рейсах бирка RUSH) и записывает требуемые данные по досылке (направление, дату, рейс, кому) в «Журнале учета невостребованного багажа» и «Журнале оформления досылок».

Примечание:При возникновении необходимости, досылкой найденных предметов (т.е. те вещи, которые нельзя идентифицировать как багаж, например зонт, куртка, книга и т.п.) занимается агент выдачи багажа. Досылка осуществляется по указанию диспетчера по претензионной работе.

3.2 Диспетчер по претензионной работе оформляет досылаемый багаж, а именно:

- выписывает по установленной форме на досылаемый багаж 3 экз. досылочных квитанций;

- прикрепляет к багажу досылочную бирку (RUSH);

- приглашает грузчика для переноса досылаемого багажа на стойку регистрации для оформления на рейс.

3.3 После передачи досылочного багажа грузчику агент на выдаче багажа фиксирует факт его отправки в «Журнале оформления досылок» и в «Журнале учета невостребованного багажа».

Примечание: При оформлении досылок на МВЛ багаж оформляется биркой RUSH, в сводно-загрузочной ведомости рейса делается отметка с указанием номера досылочной багажной бирки, веса багажа, фамилии пассажира. По маршруту досылаемого багажа дается РД. На рейсы МВЛ досылочные ведомости не оформляются.

3.4 При оформлении досылочного багажа на стойке регистрации агент вносит в систему регистрации следующие данные:

· тип багажа (досылка);

· количество мест;

· вес багажа;

· номера багажных бирок.

3.5 После внесения данных по досылочному багажу в системы регистрации, агент передает багаж вместе с досылочными квитанциями грузчику для доставки в зал комплектования багажа. В зале комплектации багаж досматривается сотрудником САБ с помощью технических средств.

3.6 По маршруту досылаемого багажа по АФТН дается РД с указанием номера багажной бирки, веса багажа, описания внешнего вида, фамилии пассажира.

<== предыдущая страница	\|	следующая страница ==>
Средства осуществления процесса	\|	Реализация или уничтожение невостребованного багажа, найденных и забытых вещей

Дата добавления: 2015-06-30; просмотров: 424; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!

lektsiopedia.org - Лекциопедия - 2013 год. | Страница сгенерирована за: 0.002 сек.