Торговые услуги, их характеристики

Дополнительные услуги в торговле и их классификация

ТЕМА 19. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ

19.1 Торговые услуги, их характеристики

19.2 Культура торговли

Торговая услуга – это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Виды торговых услуг:

1. Услуги связанные с продажей товаров.

2. Услуги оказываемые покупателям после приобретения товаров.

3. Услуги связанные с созданием комфортных условий покупателю.

1. К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) Комплектование товарного ассортимента

2) Консультация продавца

3) упаковка товаров

4) Приём предварительных заказов.

2. К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров

относят:

1) Доставка

2) Гарантийное обслуживание

3) Сборка

4) Подарочная упаковка

3. К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю

относят:

1) Организация автостоянок

2) Организация пунктов обмена валюты

3) Организация кафетериев

4) Телефонные услуги

Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее

благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется че­рез розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение вы­сокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассорти­мента и повышение их качества, что способствует наиболее пол­ному удовлетворению спроса населения.

Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслужи­вания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребно­сти и права.

Существует несколько понятий культуры торговли. Важ­нейшими из них являются культура торговли, качество и куль­тура обслуживания покупателей.

19.2 Культура торговли

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания». Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Культура торговлиотражает достижения развития отрасли и включающее в себя и ка­чество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность тор­говых объектов;
• применение в магазинах наиболее эффективных совре­менных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;
• организация внутри- и внемагазинной рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности покупате­лей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни покупателей;

• культура труда работников магазина, означающая долж­ную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, ор­ганизационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания— совокупность эле­ментов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Под качеством торгового обслуживания также подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Качество торгового обслуживания характеризуется следующими группами показателей: показатели материально-технической базы, использование прогрессивных методов продажи, объем и эффективность дополнительных услуг, ассортимент товаров, показатели товарооборота.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

· Устойчивость и широта ассортимента товаров.

· Соблюдение технологии обслуживания покупателей

· Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.

· Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

· Организация торговой рекламы и информации.

· Предоставление покупателям дополнительных услуг.

· Завершенность покупки.

· Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально орга­низованных хронометражных и других наблюдений, анкетиро­вания покупателей и работников и т.д.

Культура обслуживания также включает целый ряд эле­ментов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показа­тели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид ра­ботников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профес­сиональное мастерство работников и т.д.

Культура обслуживания определяется единичным показателем «Мастерство обслуживающего персонала». Этот критерий включает следующие единичные показатели: вежливость, опрятность, внимательность и компетентность.

Условия обслуживания определяются следующими единичными показателями: материально – техническая база предприятия, тип предприятия, удобство для потребителя (места отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей и др.), дегустация и другие инструменты продвижения, консультация специалистов и др.

Доступность услуги включает такие показатели, как затраты денежных средств, затраты времени на покупку товаров, на проезд к магазину, на ожидание обслуживания, на доставку товаров, а также затраты времени на консультацию специалиста.

Дата добавления: 2014-03-21; просмотров: 2952; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!