Понятие гостиничного продукта

Услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определённое время и в определённом месте.

Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.

Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги [20, c. 71].

Гостиничный продукт включает в себя две составляющие: твёрдый гостиничный продукт и мягкий гостиничный продукт. Говоря о твёрдом гостиничном продукте, подразумевают материально-техническую базу, которой располагает предприятие, то есть само здание гостиницы, оборудование, отделка помещений и т. д. Мягкий гостиничный продукт – это ничто иное, как атмосфера доброжелательности внутри гостиницы, квалификация персонала, деловая репутация гостиницы. Невозможно представить себе качественный гостиничный продукт без этих двух компонентов. Впечатление от отдыха даже в самом современном отеле будет испорчено безразличием персонала[6, c. 11].

Жизненный цикл гостиничного продукта, или услуги, означает временной период (от нескольких месяцев до нескольких лет), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем её разработку, внедрение и производство самого продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестаёт пользоваться спросом и исчезает с рынка [19, c. 101].

Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами. Но, как правило, для сервисного продукта выделяют 5 фаз жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

На первой фазе жизненного цикла гостиничного продукта зарождается сама идея будущего предприятия. И если на товарном рынке в основу идеи чаще всего заложены технологические новинки, то в гостиничной индустрии идея формируется с целью удовлетворения потребительского спроса. В сфере промышленного производства продукт часто представляет из себя принципиально новую идею, тогда как суть гостиничной деятельности не меняется на протяжении многих столетий.

Данный факт обусловливает более краткий срок проработки концепции гостиничного продукта, так как не требует фундаментальных научных изысканий. Общей чертой для сферы услуг и товарного рынка является отсутствие производства и прибыли на первой стадии жизненного цикла продукта.

Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. Именно этот период является самым сложным для инвестора, так как требует значительных вложений. Это и капитальные расходы на строительство и не менее значительные затраты на рекламу и продвижение. На этой стадии появляются первые потребители продукта. Если речь идёт о революционном для данного рынка продукте, покупать его станут самые продвинутые потребители-новаторы, которых сложно привлечь, но именно они станут основой клиентской базы предприятия [19, c. 101].

На третьей, а затем и на четвёртой фазе растут объёмы реализации услуги, что позволяет перейти к повышению доходов и к последующему насыщению рынка данной услугой или продуктом.

На пятой фазе идёт сокращение реализации услуг с последующим падением прибыли. Это требует либо усовершенствования прежнего продукта, либо освоения нового. Здесь снова проявляется специфика гостиничного бизнеса. Промышленное производство и его продукты в большей степени уязвимы по сравнению с гостиничной индустрией. Даже принципиально новое когда-то изобретение рано или поздно устаревает и даже техническое усовершенствование ненадолго продляет его жизнь. Если вовремя проводить реконструкцию и поддерживать уровень сервиса, гостиничный продукт будет жить гораздо дольше. Так, например, старейшие европейские отели до сих пор удерживают стабильную прибыль. Спрос на комфортное размещение будет сохраняться до тех пор, пока не иссякнет деловая активность и туристский интерес к тому месту, где находится гостиница[6, c. 13].

В действительности, многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности деловых партнёров и от самой гостиницы. Немаловажным оказывается умение руководства продлить жизненный цикл услуги за счёт продуманного изменения рыночного поведения, связанного с менеджментом, углублённым маркетингом, активной работой всего персонала. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продлённой зрелости. На разных фазах жизненного цикла гостиничного продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: использование гибкой ценовой политики, снижение себестоимости услуги, расширение рынка сбыта [17, c. 14].

Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг. Современные гостиницы представляют собой огромные комплексы, включающие в себя не только жилые номера, но и предприятия общественного питания, торговые моллы, спортивно-оздоровительные учреждения, бизнес-центры. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса не совпадают друг с другом, приобретая во многом разный характер. Продажи номерного фонда могут иметь ярко выраженную сезонность спроса, тогда как гостиничный ресторан, обслуживая местных жителей, будет иметь стабильный уровень продаж уже через 2–3 года [27, c. 11].

При этом до 70 % доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Не стоит забывать о больших капитальный вложениях и длительном сроке окупаемости. Напомним, что гостиницы вместимостью 200–250 номеров с уровнем комфорта 3 звезды окупается примерно за 18 лет.

Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объёма предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом. Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом, о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом [26, c. 19].

Разные фазы жизненного цикла по-разному связаны с объёмом продаж и с уровнем прибыльности. Знание жизненного цикла услуги, понимание, когда кончается предыдущая и начинается следующая фаза, помогут субъекту гостиничной индустрии сделать более эффективным процесс управления стоимостью услуг и тем самым обеспечат быструю реакцию на изменения рынка.

Выводы

Рынок гостиничных услуг имеет существенные отличия от других отраслей общественного производства. Производители любых других услуг стремятся приблизить пункты производства услуг к потенциальному потребителю, тогда как потребитель гостиничной услуги сам приближается к гостинице, прибегая к помощи транспортных и туристских предприятий. Велик вклад гостиничной индустрии в экономику страны, причём не только материальный. Современная гостиница является активным участником общественной жизни, формирует имидж города, региона или страны в глазах приезжих, стимулируя развитие производства.

Результатом функционирования гостиничного предприятия является гостиничный продукт. В своём развитии гостиничный продукт проходит несколько стадий. На каждой из стадий происходит изменение потребительского контингента, конкурентного окружения, поэтому руководителям гостиницы следует тщательно продумывать ценовую политику и своевременно усовершенствовать продукт, чтобы не утратить своего значения на рынке.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение индустрии гостеприимства.

2. Каковы специфические черты гостиничной индустрии?

3. Дайте определение гостиничному продукту.

4. Расшифруйте понятия «твёрдый гостиничный продукт», «мягкий гостиничный продукт». Какой из них имеет первостепенное значение?

5. Перечислите стадии жизненного цикла гостиничного продукта.

6. Какая из стадий жизненного цикла гостиничного продукта является самой затратной?

7. В чём заключаются особенности жизненного цикла гостиничного продукта?

Задание

Аналитики гостиничного бизнеса утверждают, что существует ярко выраженная зависимость между стадиями жизненного цикла гостиничного продукта и его ценой. Логично предположить, что потребительская активность и методы продвижения гостиничного продукта также изменяются со временем. Принимая во внимание взаимосвязь этих категорий заполните следующую таблицу:

Дата добавления: 2014-11-14; просмотров: 2438; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!