Охрана труда (26.02.14)

Психологические аспекты (26.02.14)

Служебный этикет и культура обслуживания

Правила служебного этикета:

1. Проводник первым приветствует пассажира, желательно взглянуть в глаза.

2. Если в вагон садится несколько человек, нужно ненавязчиво установить очередность.

3. Прежде чем войти в купе к пассажиру, нужно постучаться и спросить разрешение.

4. Оповещаем пассажира о приближении к станции назначения.

5. После отправления поезда спросить о пожеланиях пассажиров.

6. Необходимо извещать пассажиров о том, где весит расписание, о том, что можно приобрести у проводника (прейскурант знать) и т.п.

7. Следить за тем, чтобы покой пассажиров никем не нарушался.

8. Необходимо чутко реагировать на все замечания пассажиров и стараться выполнять пожелания.

9. Если где-то нужно разминуться с коллегой или пассажиром, нужно развернуться к ним лицом.

10. Всегда поддерживать чистоту и порядок в вагоне.

11. Во время высадки необходимо попрощаться с каждый пассажиром, поблагодарить за сотрудничество с ФПК.

НЕДОПУСТИМО:

1. Уделять особое внимание какому-либо из пассажиров в ущерб другим.

2. Оставлять без внимания человека, нуждающегося в помощи.

3. Быть навязчивым в общении, затрагивать личные темы.

4. Проявлять недовольство человеком.

5. Ходить (в рабочую и в нерабочую смены) в неопрятном виде, жевать жвачку, шаркать ногами.

6. Есть, переодеваться, расчесываться, краситься на виду у пассажиров.

7. Держать руки в карманах, на талии, на бедрах.

8. Резкие или шумные движения.

КУЛЬТУРА РЕЧИ:

· Употреблять простые, точные слова и фразы. Не употреблять профессионализмы.

· Всегда обращаться на «Вы» (даже к подросткам).

· Допустимы обращения: «Молодой человек», «Девушка», но лучше «Уважаемый пассажир».

Если Вы говорите:

· Разговор начинать с улыбки. Вежливость. Доброта.

· Тон определяет содержание…

· Следить за интонацией.

· Нельзя негативно оценивать пассажира.

· Обсуждать только уместные темы; не задевать национальные чувства человека.

· Разговаривать с пассажирами, у которых нарушен слух или они иностранцы, с более выраженной артикуляцией.

Когда Вы слушаете:

· Нужно дослушать до конца, либо извиниться.

· Никогда не перебивать.

· Не делать неуместных замечаний.

· Поддерживать общение можно кивком головы или взглядом.

· Не отвлекаться на других пассажиров, сконцентрироваться на сути вопроса.

п. 3.8. Требования ОТ при эксплуатации санитарно-технического оборудования

При эксплуатации био-туалета не допускается:

· Отключать питание системы обогрева бака при температуре окружающей среды ниже 0 С более, чем на 2 часа при нахождении в нем отходов.

· Пользоваться био-туалетом при отсутствии в баке воды для слива, а также при выключенном или неисправном пульте управления.

· Бросать в унитаз бумагу, ветошь и др. мусор.

· Работать в резиновых перчатках и спец. халате.

п. 3.9. Требования ОТ при приготовлении чая и раздачи чайной продукции

Перед раздачей чая необходимо предупредить пассажиров, чтобы они соблюдали осторожность при перемещении по вагону и следили за детьми.

Не более 2 стаканов в одной руке должно быть, другой рукой держаться за поручни. Нести в подстаканниках. Все остальное на подносе. Лимон продается только в ресторане!

Чистую посуду, столовые приборы и чайную продукцию хранить в спец. шкафу («чайный домик»). Там не должны храниться посторонние предметы!

Маленькому ребенку лучше помочь с кипятком, если он без наблюдения родителей.

п. 3.10. Требования ОТ при производстве внутренней уборки вагона

Необходимо использовать разрешенные для применения моющие и дезинфицирующие средства, хранить которые следует в промаркированных емкостях. Уборка производится в спец. одежде.

При уборке верхних полок багажных отделений, стен, потолков, необходимо пользоваться исправными лестницами-стремянками.

Складывать постельное белье в мешки массой не более 10 кг.

Во время маневров уборка запрещена!

Дата добавления: 2014-02-28; просмотров: 553; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!