Общие принципы делового общения

Одними из главных условий успеха в деловом общении являются: выбор оптимального количества, надежного по качеству информационного материала, четко и ясно представленного собеседникам. Дополнительные материалы, которые могут потребоваться, желательно иметь под рукой. По мнению Сэма Блэка: «В управлении управляющий может рассчитывать на понимание его замом не более 60% информации. Подчиненный зама — тоже не более 60%. Если рассмотреть 5 уровней управления, то самый младший из руководителей поймет только 13% смысла первичного распоряжения. Это устное общение. При письменном общении — еще хуже: на каждом уровне понимание — 15%. Легче, когда одновременно действуют несколько каналов информации»[7].

Очень полезно иметь предварительно информацию о партнерах-собеседниках, об их служебной карьере, семейном положении, образовании, увлечениях, сильных и слабых сторонах характера, об их намерениях в жизни и деятельности. Собрать такого рода информацию, конечно, непросто, но можно при желании, как по официальным, так и по неофициальным каналам.

Сам процесс делового общения требует наличия определенных знаний и навыков у его участников. Здесь многое также зависит и от личностных качеств людей, но в любых случаях, если вы стремитесь добиться успеха и удовлетворения результатами встречи, желательно придерживаться некоторых необходимых правил.

1. Постараться вызвать у собеседников интерес к себе и к выдвигаемым вами предложениям. Такой интерес может появиться, если начать разговор прежде всего с волнующей ваших собеседников темы, об их делах, об их достижениях. Только после того, как разговор станет активным, можно спокойно включить в него интересующие вас вопросы. Сделать это можно, например, в такой форме: «Есть еще одно привлекательное дело...».

Если удалось создать атмосферу заинтересованности, то на ней, как на «воздушной подушке», легко пойдет обсуждение и возможно решение всех вопросов.

2. Проявлять внимание и заинтересованность к собеседникам, которые в первую очередь проявляются в умении слушать. Хорошим собеседником, как это ни удивительно, считаются не те люди, которые умеют красиво говорить, а те, которые умеют участливо слушать. При этом важно уметь не только слушать, но и слышать, то есть понимать все, что говорит собеседник, не терять внимание и нить рассуждений партнера. Надо иметь терпение слушать многословных собеседников, помня, что он для вас прежде всего — источник информации, и для вас главное — постараться найти ту небольшую, но возможно весьма полезную для вас часть сведений, содержащихся в разговоре.

3. Хорошей предпосылкой для благоприятного развития общения, возможно в дальнейшем и деловых отношений, являются искренность и честность с обеих сторон. Неискренность может быть очень быстро замечена, и тогда интерес к вам и ко всему разговору сильно уменьшится или пропадет совсем.

Попытка ввести в заблуждение или, попросту, обмануть партнера могут дать иногда временные выгоды, но надо помнить, что рано или поздно, но всегда положение дел становится известным. В результате будет испорчена деловая репутация. В деловом мире потеря репутации порядочного надежного партнера практически означает конец профессиональной карьеры.

Честность и искренность в деловом общении совсем не означает сообщение партнерам коммерческих секретов организации. Такого рода сведения надо обходить молчанием, но не подчеркивать, что те или иные сведения представляют собой «секрет фирмы». Речь идет только о том, чтобы то, что говорят партнеры, соответствовало действительному положению дел и не более того.

4. К правилу быть искренним и честно вести дела близко примыкает правило — держать данное слово, строго исполнять взятые на себя обязательства. В деловом мире держать данное слово возведено в ранг неписаного закона, нарушение которого карается весьма жестко. В деловом общении желательно придерживаться старой русской пословицы: «Не дав слово — крепись, дав слово — держись».

5. Благожелательная атмосфера в процессе общения создает благоприятную обстановку для решения дел. Благожелательность к собеседнику выражается множеством мелких элементов. К ним, например, относятся: приветливость, вежливость и предусмотрительность в обращении, выдержанность и т.д. Сюда относится также создание обстановки расположенности собеседников друг к другу, комфортности в общении. Если один из участников разговора чем-либо раздражает другого, то расположенность исчезает, а с ней — и возможность договориться.

Быть хорошим, «легким» собеседником помимо всего другого означает — не вызывать раздражения у партнеров. Это относится к манере говорить, двигаться, к одежде, к запаху и многим другим, иногда малозаметным деталям облика и стиля поведения.

В этом месте может возникнуть вопрос: «Не слишком ли много надо предъявлять к себе требований, если партнеру все это не столь важно?» Высокий класс в технике общения годится для всякого собеседника, но равняться надо на партнеров, которые лучше вас.

Даже при серьезных разногласиях в обсуждении деловых проблем крайне важно сохранять благожелательный тон. Совершенно недопустимо в таких случаях срываться на резкие выражения и, тем более, на грубость.

6. В случаях неудачного завершения деловых переговоров никогда не надо «сжигать мосты», иначе говоря, портить и рвать отношения. В таких случаях желательно выразить только два чувства: сожаление о том, что не удалось достичь согласия, и надежду на то, что, возможно, удастся еще вернуться к обсуждению нерешенных проблем.

При неожиданных поворотах в разговоре лучшая позиция — оставаться самим собой, не выражать бурно ни разочарования, ни радости. Сдержанность в выражении чувств, самообладание — прекрасные качества в общении и в целом для делового облика топ-менеджера.

Какие бы затруднения ни возникали в процессе общения, не следует упрашивать собеседников или переходить к угрозам, повышать голос и явно выражать раздраженность. Со своей стороны стараться не «загонять партнера в угол», т.е. не ставить в безвыходное положение, если вы не хотите его потерять навсегда.

Сохранять ровность и достоинство в разговоре хорошо помогает заранее занятая позитивная психологическая позиция по отношению к собеседникам. Это означает готовность обсуждать даже заведомо неприемлемые для вас предложения. Такой подход создает предпосылки для компромиссов, дает возможность изложить свое мнение спокойно и откровенно.

В деловом общении также желательно проявлять гибкость в подходах к приемлемому для сторон решению. Стремление понять точку зрения собеседника, совместный поиск компромиссов неизменно создают хорошие предпосылки к успешному разрешению обсуждаемых вопросов. В то же время нельзя сильно отклоняться от намеченных стратегических целей.

7. Доводы при обсуждении вопросов должны быть убедительными. Выше мы уже кратко отметили, что обоснование выдвигаемых положений в разговоре наиболее эффективно осуществлять, используя логику в рассуждениях, ссылки на имевшие место прецеденты в практике и, наконец, ссылки на суждение авторитетов. Вот небольшой пример обоснования необходимости снижения цены на товар перед партнерами по бизнесу.

Доход — это произведение цены на количество продаж. В то же время существует зависимость количества продаж от цены: чем выше цена — тем меньше продаж и наоборот. Поднимать цену невозможно по условиям конкуренции. Предложение: снизить цену и этим увеличить количество продаж. При этом размеры дохода сохраняются. Конечно, такого рода рассуждения необходимо подтвердить расчетами.

Если приведенное рассуждение покажется партнерам неубедительным, можно обратиться к примеру из практики такого выдающегося человека, как Генри Форд-старший, который он приводит в книге «Моя жизнь, мои достижения».

Вот как рассуждал Г. Форд-старший: «Понижение цены близорукие люди считают равнозначащим понижению доходов... Однажды, когда я понизил цену автомобиля на 80 долларов, меня спросили, не сократит ли это, при выпуске 500 тыс. автомобилей в год, доход Общества на 40 млн. долларов. Нельзя забывать, что всякий раз, когда цена автомобиля понижается без ущерба для качества, число случайных покупателей возрастает. Многие, которых отпугивает цена в 440 долларов, готовы заплатить 360 долларов за автомобиль. При цене в 440 долларов мы считали на круг 500 тыс. покупателей, при цене в 360 долларов мы можем, по моим расчетам, поднять сбыт круглым числом до 800 тыс., правда, единичная прибыль на каждом автомобиле меньше, но число автомобилей и число занятых рабочих больше, и мы в конце концов достигнем общей цифры прибыли, выше которой вообще достичь нельзя»[8].

Очевидно, что убедительность доводов достигается не только тщательной подготовкой к разговору, но и высокой культурой, образованностью и профессионализмом менеджеров по связям с общественностью.

8. В наших условиях при личном общении всегда есть вопрос: «Как обращаться к коллегам по работе — на ты или на вы?» В этом вопросе исходить надо из того, что обращение на «ты» предназначается близким людям: родственникам или друзьям. В деловых отношениях обращение на «ты» имеет неформальный характер, в ряде случаев может иметь оттенок некоторого неуважения к собеседнику. Поэтому среди персонала организации предпочтительным надо считать обращение на «вы». Иначе говоря, старшим по возрасту к молодым работникам обращаться по имени в форме: «Вы, Лена...», молодым работникам к старшим по возрасту, к начальникам обращаться по имени и отчеству.

В деловых беседах очень неприятно звучит разговор о ком-либо из присутствующих в третьем лице (он, она), а не по имени или по имени и отчеству. Например: «Я ему говорил, но он забыл...» вместо: «Я говорил Николаю, но он, похоже, забыл...»

Особенно грубо такая безличная форма разговора звучит в отношении присутствующих женщин. Здесь также уместно заметить, что бестактным является обращение на «ты» к женщинам, независимо от их возраста и служебного положения. Уважающим себя менеджерам по связям с общественностью следует это твердо усвоить.

В целом, описанная форма межличностного обращения сотрудников всегда оправдывает себя, особенно в условиях обострения деловых отношений. Такая форма обращения со стороны выглядит весьма приятно и, бесспорно, способствует формированию привлекательного имиджа организации в деловой среде.

Во время делового общения обязательно помимо словесного обмена информацией разговор сопровождается несловесной передачей информации. Надо отметить, что этот невербальный способ очень часто несет в себе большой информационный заряд, и этим способом подчас можно «сказать» больше, чем словами. К несловесным способам передачи информации относятся: интонация голоса, выразительный взгляд, выражение лица, жесты, позы и т. д.

Общение начинается со взгляда, лучше сказать, с рассматривания собеседниками друг друга, особенно, если они встречаются впервые. Рассматривать собеседника лучше незаметно и, конечно, не демонстративно, сверху вниз и снизу вверх.

Во время разговора смотреть надо в лицо, в глаза собеседника, не в сторону и не «под стол». Ваш взгляд должен выражать только внимание и интерес.

Выражение лица, наряду со взглядом, содержит много информации для собеседников. Мимика, т.е. движения лица, может передать множество чувств.

Лучше иметь постоянное спокойное, приветливое выражение лица, отвечать на шутки улыбкой, на бестактность паузой, недоумением.

Интонация, иначе, тональность голоса, произношение слов позволят говорящему придавать одним и тем же словам и фразам разное значение в контексте. Например, в фразе: «Вы так думаете» ударение на слове «так» создает оттенок присутствия у вас иного мнения, в смысле: «Вы так думаете, а я — не так...»

Предпочтительно в разговоре придерживаться ровной тональности и стараться произносить слова внятно, не создавая у собеседника затруднений в понимании того, что вы говорите.

Жесты и позы также могут достаточно красноречиво выражать отношение людей к обсуждаемым вопросам, к собеседникам. Отметим, что в процессе общения с другими людьми более предпочтительным надо считать сдержанность в жестикуляции. Что касается позы, то есть положения тела, то лучше всего следить за тем, чтобы быть раскованным, располагаться без напряжения, руки держать на столе, если нет стола — на коленях. В позе должна выражаться уверенность в себе, спокойное и внимательное отношение к собеседникам. Движения не должны отвлекать или, тем более, раздражать собеседников, поэтому они должны быть спокойными и малозаметными для окружающих. Следует исключить из делового общения экстравагантные позы, например, заложить руки за голову и еще к этому слегка потянуться или положить голову на стол, подставить под подбородок свои кулаки и т.п.

Весь «комплект» несловесных способов общения представляет собой весьма важную часть межличностного общения. Эти способы желательно хорошо усвоить и использовать в деловой практике. Со временем навыки становятся привычкой, естественной составляющей вашего образа действий и поведения, иначе говоря, важной частью вашего делового имиджа.

Дата добавления: 2014-03-04; просмотров: 470; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!