ОБСЛУЖИВАНИЯ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ПО СТАНДАРТАМ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………..…….4

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ…………………………...……..…..4

ВНЕШНИЙ ВИД………………………………………………………..…5

ШЕСТЬ ШАГОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………..….6

1 Шаг. Приветствие гостя…………………………………………...........7

2 Шаг. Принятие заказа…………………………………………..….…....8

3 Шаг. Подача заказа…………………………………………….……….11

4 Шаг. Дополнительный сервис……………………………………..…..13

5 Шаг. Предложение десертов………………………………………...…14

6 Шаг. Расчет гостя………………………………………………….........14

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ……………………………15

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ………………………………………………..25

СХЕМА НАПОЛНЕНИЯ ЧЕКА………………………………………….26

Введение

Вы являетесь одним из самых основных звеньев в процессе обслуживания гостей и предоставления качественной услуги питания.

Ваш труд тесно связан с людьми и от вас зависит уровень сервиса ресторана. Поэтому Вам требуется знать не только техники обслуживания, но и весь комплекс вопросов, относящихся к индустрии гостеприимства.

Быть подтянутыми, обладать хорошими манерами, уметь предотвратить конфликтную ситуацию – это профессиональный портрет официанта.

Следовательно, мы ожидаем от Вас, что вы будете:

- соблюдать стандарты обслуживания

- всегда улыбаться

- знать меню

- общаться с гостями

- уметь продавать

- работать в команде

- решать конфликтные ситуации

- расставлять приоритеты в работе

- поддерживать соответствующий внешний вид и личную гигиену

Данное методическое пособие поможет вам достичь высокого уровня обслуживания гостей и повысить имидж ресторана в целом.

Для этого следуйте основным правилам общения с гостем, стандартам внешнего вида и применяйте технологию 6 шагов обслуживания:

Правила общения с гостем

Смотрите на гостя - Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.

Улыбайтесь гостям, т.к улыбка - это универсальный жест гостеприимства. Она означает, что «я к вам хорошо отношусь, и я вам рада». Улыбка рождает ответное чувство.

Разговаривайте с вашими гостями - вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.

Соблюдайте дистанцию - для правильного и успешного контакта необходимо определить оптимальную дистанцию между вами и гостем, она будет составлять от 45 до 120 см., лучше всего придерживайтесь 80 см. (это расстояние называется личной зоной). Т.к. гость, это тот человек кого мы ждали, кому мы рады. Для контакта это самое удобное пространство.

Чтение гостей - является ключевым моментом в предоставлении сервиса. Начинайте «читать» своего Гостя, когда подходите к столику, здоровайтесь с Гостем и представляйтесь. Разные люди приходят в ресторан по разным причинам. Чем больше вы узнаете о том, что хотят ваши Гости, тем лучше вы выполните их просьбы. Наблюдайте за Гостями и разговаривайте с ними. Замечайте реакцию Гостей; их реакция послужит вам подсказкой о том, как ваш Гость хочет, чтобы его обслуживали. Задавайте вопросы - это наилучший путь узнать.

Благодарите ваших гостей – не оставляйте «спасибо» стоять в одиночестве, всегда за что бы вы ни благодарили сопровождайте «за то, что…».

Платиновое правило:

«ОБСЛУЖИВАЙТЕ ГОСТЕЙ ТАК, КАК ОНИ ХОТЯТ, ЧТОБЫ ИХ ОБСЛУЖИЛИ»

Внешний вид

«У вас не будет второй возможности оставить первое впечатление».

Посетители ресторана с разной степенью внимательности относятся к обслуживающему персоналу. Кто-то готов в течение долгого времени разглядывать не только мебель, аксессуары, но и всех людей, находящихся в зале.

Человеческое восприятие (а именно о нем идет речь) по скорости обработки информации легко опережает любой компьютер. Посетителю достаточно нескольких секунд для того, чтобы составить первое впечатление, на формирование которого оказывают влияние внешние признаки тех людей, с кем он общается в ресторане:

• физическое состояние человека;
• внешние данные;
• одежда и обувь;
• походка;
• выражение лица.

Основываясь на своем первом впечатлении, гость делает некоторые выводы о личных качествах официанта, к которому у него возникает определенное эмоциональное отношение. Таким образом, именно эти качества являются наиболее важными, информативными для посетителя и для формирования его первого представления не только о конкретном сотруднике, но и о ресторане в целом. Это представление носит исключительно эмоциональный характер, его итогом является первый вывод гостя: нравится ему или нет этот официант и этот ресторан.

Вы по своему опыту знаете, что внешний вид и состояние одежды настраивают на общение особым образом (вспомните, когда вы приходите к врачу).

У вас есть форма, соответствующая стилю ресторана. И от каждого из вас требуется лишь содержание рабочей формы в надлежащем виде, вызывающем расположение и доверие посетителей.

Особое внимание уделяйте: -украшениям и аксессуарам: кольца, серьги, часы, браслеты и т.д. Здесь необходимо соблюдать строгость и чувство меры. Прическе и личной гигиене.

Чем лучшее впечатление Вы сумеете произвести, тем большее количество положительных качеств Вашего характера "заметят" посетители. Ведь все начинается с элементарного уважения и внимания сначала к самому себе, а через свой внешний вид - и к другим людям. Итак, Ваш внимательный гость составил определенное мнение о Вашей внешности, моментально решил, нравитесь Вы ему или нет. Далее его восприятие будет корректироваться Вашим поведением, здесь в расчет принимаются: умение слушать и задавать вопросы; поза и мимика; громкость, тембр и ритм речи; выражение глаз; жесты.

Мимика, выражение лица, как зеркало, отражает настроение, внутреннее состояние.

Глаза – самые точные сигналы, не нужно бояться смотреть гостям в глаза. Поза, жесты – играют роль в создании атмосферы беседы, расположение тела относительно с кем общаемся. Используйте открытые позы – это раскрытые руки, направленные ладонями вверх..

Когда гость вступает с Вами в зрительный контакт, он судит Вас и по осанке.

Осанка сама по себе говорит о многом, отражая ваше самочувствие. Встречайте гостя открыто и как можно респектабельнее, однако, без чувства заискивания.

Шесть шагов обслуживания

1. Приветствие гостя
2. Принятие заказа (техники задавания вопросов, техники активного слушания, красочное описание блюд)
3. Выполнение заказа
4. Дополнительный сервис
5. Предложение десертов
6. Рассчитать гостя

Каждый шаг имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех предыдущего.

И применяя полученные навыки на практике, Вы становитесь профессионалом более высокого класса.

Как сказал Аристотель «Тому, что человек должен научиться делать, он учится на практике».

Безупречное обслуживание, индивидуальный подход, правильная сервировка, уютная и доброжелательная обстановка – это то, что ждут гости, приходя в ресторан. И нам, кто напрямую общается с гостями, следует помнить, что «Хороший сервис может компенсировать плохую пищу, но даже самая замечательная пища не сможет компенсировать плохой сервис»

Не забывайте: 90% всех ресторанов и баров выполняют

90% одной и той же работы одинаково. И только 10% работы каждый ресторан выполняет отлично от других, по-своему. Именно эти 10% означают успех.

Помните!

В гостевой зоне запрещается общаться на темы не относящиеся к выполнению заказа. Отсутствие посторонних разговоров является показателем высокого сервиса и профессионализма сотрудников ресторана.

1 шаг. Приветствие гостя

Помните, мы всегда

- Поддерживаем зрительный контакт

- Улыбаемся

1. Тепло поприветствуйте гостя в течение 30 секунд со времени посадки

Приветствие гостей –первый личный контакт официанта с посетителем.

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно

формирует о ресторане и о вас свое первое впечатление. В этот момент гость создает образ, который он закрепляет в своем сознании. Вам надо понравиться гостю с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии.

2. Представьтесь по имени

«Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут…Я буду вашим кальян-мастером.»

3. Откройте меню на странице «Кальян» и подайте меню гостям

Расскажите гостям о рекламных акциях и нововведениях проходящих в ресторанах.

«Обратите, пожалуйста, внимание на наше специальное предложение (кальян на фрукте или с новым табаком). Это…(дайте красочное описание кальяну)» (см. «красочное описание» во 2-м шаге)

«Сегодня наше специальное предложение…»

Дата добавления: 2014-11-15; просмотров: 405; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!