шаг. Расчет гостя

· Предоставьте счет в течение 3 минут после того, как гость попросит об этом

· Возвращайте сдачу с фискальным чеком немедленно с момента оплаты

· Тепло попрощайтесь и пригласите прийти снова

Выражения прощания, как и выражения приветствия, должны иметь личную направленность, быть искренними и разнообразными

«Спасибо за визит. Будем рады вас вновь увидеть»

Улыбайтесь!

Решение конфликтных ситуаций

Решение конфликтной ситуации с гостями – не самая приятная часть работы, а зачастую и самая сложная. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Задача каждого сотрудника ресторана, и кальянщика, сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от посещения ресторана и возникло желание прийти к нам еще раз. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, то пользуемся возможностью показать на что мы способны. Всегда следует поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам этого не стоило.

Влияние на имидж ресторана жалоб и равнодушного к ним отношения:

n 90% гостей откажутся от наших услуг из-за равнодушного отношения к их просьбам, жалобам, пожеланиям

n 7 из 10 гостей снова будут посещать ресторан, если конфликтная ситуация будет решена в их пользу

n 95% гостей придут снова, если удастся решить конфликт по горячим следам

Для решения конфликтной ситуации с гостями применяйте правило LAST:

L – LISTEN - Выслушайте

A – APPOLOGIZE - Извинитесь

S – SOLVE – Решите проблему

T – THANK - Поблагодарите

LISTEN (ВЫСЛУШАЙТЕ)

n Внимательно, спокойно выслушайте причину раздражения гостя

n Смотрите гостю в глаза

n Не принимайте жалобы на свой счёт

n Давайте гостю почувствовать себя важным

n Оказывайте гостю повышенное внимание

n Не пытайтесь разговаривать с рассерженным человеком взывая к логике

n Будьте выдержанными в разговоре с гостем

APPOLOGIZE (ИЗВИНИТЕСЬ)

n Искренне принесите свои извинения.

n Выражайте искреннее сочувствие и переживание

n Поблагодарите гостя за то, что он указал на нашу проблему

n Спросите гостя, что Вы можете сделать для него

n Обещайте лишь то, что в состоянии выполнить

n Не используйте юмор

n Не оправдывайтесь

Используйте выражения:

«Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы»

SOLVE (РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ)

n Устраните предмет раздражения

n Не заставляйте гостя чувствовать себя неудобно, если он предъявил жалобу

n Всем своим видом демонстрируйте гостю свое участие

n Будьте спокойны и скромны

n Не решайте проблему разговаривая с коллегами в гостевой зоне.

n Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы

n Постарайтесь как можно скорее решить проблему

n Успешное и быстрое решение проблемы может стать хорошей рекламой для ресторана

THANK (ПОБЛАГОДАРИТЕ)

n Поблагодарите гостя за то, что гость привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

n Тепло попрощайтесь с гостем

Следующие рекомендации помогут избежать

ошибок при разрешении жалоб и конфликтов

1. Воспринимайте каждую жалобу серьезно.

Каждую ситуацию необходимо рассматривать так, как будто эта самая серьезная вещь, которая могла случиться с гостем, даже если она окажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы можем недооценить ситуацию, и гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.

2. Аккуратно используйте юмор в разрешении нестандартных, конфликтных ситуаций с Гостем

Шутка может заставить гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность кроется в том, что мы можем разозлить гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

3. Не оправдывайтесь.

Гостя не интересуют оправданья. Если Вы будете оправдываться, к примеру, за задержку приготовления блюда, то у гостя возникнет ощущение, что в ресторане множество проблем, и он перестанет нам доверять.

4. Не доказывайте гостю, что он не прав.

Не спорьте, это может его только разозлить и ухудшить ситуацию. Наш гость всегда прав, а наша цель – забота о выполнении его пожелай.

Ситуации, требующие вмешательства менеджера ресторана:

1. При возникновении опасности нанесения ущерба со стороны гостя
2. При жалобе гостя на другого гостя
3. Когда на гостя что-либо проливается
4. Когда гость требует встречи с менеджером ресторана
5. Когда Вы сделали все, что могли, а гость, тем не менее, недоволен
6. Когда были совершены многочисленные ошибки

Стрессовые ситуации в области случаются практически ежедневно. Вы должны обратить на это обстоятельство особое внимание.

Ситуации способствующие возникновение напряжения:

- нет свободных мест в ресторане

- особые условия создаваемые для высокопоставленных персон

- разнообразные культурные мероприятия

- недели дегустаций

- большое число прибывающих туристов

- случай, когда кто-то из служащих неожиданно заболел

- большое число групп, в которых есть гости, высказывающие многочисленные пожелания.

Даже если у Вас работы выше головы, все равно обязаны заботиться о том, чтобы ни в коем случае не мешать посетителям. Они должны чувствовать себя комфортно, и их следует обслуживать без промедления.

Вам необходимо уметь мобилизоваться, и действовать

- спокойно и аккуратно выполняя свои обязанности.

- вежливо по отношению к гостям

- рационально, избегая бессмысленную ходьбу

- дружелюбно с хорошим настроением

Всегда помните о том, что Вы всегда в глазах гостя Представитель ресторана, компании, города, страны!

И помните – вежливость ваше главное оружие!

При возникновении конфликта с гостем необходимо позвать менеджера!

Наша цель - обеспечить всем гостям исключительное настроение, когда они приходят в ресторан. Иногда к вам может прийти гость, который будет чем-то недоволен. Когда это происходит, лучший способ справиться с ситуацией - понять, что может вызвать положительную реакцию гостя, и на месте сделать все возможное, для того, чтобы ему угодить.

Только некоторые гости скажут вам о том, что ни не довольны, не все дадут знать, что их что-то не устраивает. Ниже перечислены некоторые особенности (это НЕ ПРАВИЛА), обратив внимание на которые, вы поймете, что гость не совсем доволен своим посещением ресторана:

- Не ест блюда и не пьет напитки

- Перемешивает еду в тарелке

- Накрывает еду салфеткой

- Допускает грубость и не разговаривает с вами

- Просит пересадить его за другой столик

- Чувствует неудобство и ерзает на стуле

- Вертит головой в поисках официанта

НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО…

- Не позволяйте уйти гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания

- Не обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы

- Не воспринимайте сказанное вам в штыки

- Не спорьте

- Не делайте вид, что не замечаете возникшей ситуации

- Не проявляйте личные эмоции

- Не давайте гостю почувствовать, что он вам в тягость - многие люди не любят жаловаться

- Гость или гости не должны слышать, как вы обсуждаете проблемы с менеджером и коллегами

Мы серьезно относимся к мнению наших гостей о нас. Если хотя бы один гость уходит из ресторана недовольным, и нам не удалось заметить это, у нас больше никогда не будет возможности принять у себя в ресторане этого гостя когда-либо снова.

Если гость недоволен, и мы быстро обнаруживаем это, у нас есть возможность исправить негативную ситуацию и создать доверие гостя к нам.

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ПРЕТЕНЗИИ, ПОСТУПАЮЩИЕ ОТ ГОСТЕЙ В ХОДЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

- Нет вкуса

- Нет дыма

- Табак перегрелся и начал гореть

- Малое время курение

- Редко подходит кальянщик

- Не меняет угли или меняет на маленькие (не продолжительное время курения)

- Долгое время приготовления кальяна

- Долгое время не принимали заказ

- Не меняли шланг на холодный

- Грязный кальян

- Грубое общение

Замечания о чистоте кальяна

- Грязная колба внутри (плесень)

- Грязная колба снаружи (потеки, капли от воды)

- Трубка MYA грязная и сыпется

- Шахта грязная и меняет вкус основного табака

Замечания о кальяне

- Горчит (горит табак) – табака много и он касается фольги, табак слишком сухой, чаша тонкая (керамика), много угля, фольга тонкая.

- Мала дыма – маленькая закладка табак, мало угля, влажный табак

- Нет вкуса/другой вкус – грязный кальян (колба, чаша, шланг, шахта), сухой табак, маленькая закладка

- Мало времени курения – маленькая закладка, сухой табак, много/мало угля, плохое обслуживание кальянщика

- Тяжело тянется – плотная закладка, мало отверстий в фольге, много воды в колбе, кальян грязный, шланг забит или сломан.

Замечания о качестве и скорости обслуживания

Правила ответа на претензию гостя:

- Выслушайте замечание. Не спорьте и не оправдывайтесь

- Если это уместно, поблагодарите гостя за замечание «Спасибо, что обратили мое внимание»

- Принесите извинения: «Прошу прощения, я буду внимательнее / осторожнее / стараться быстрее или др.»

- Примите к сведению замечание. Оно поможет исправить качество вашей работы и обслуживания в целом

При вопросе кальянщика или менеджера о качестве кальяна гость говорит о том, что ему не понравилось

Правила ответа на претензию гостя:

- Выскажите сожаление и уточните у гостя, что именно ему не понравилось фразой: «Позвольте уточнить, что именно Вам не понравилось в кальяне (вкус, дым, температура, время курения)»

- Внимательно выслушайте высказывание гостя. При необходимости задайте уточняющие вопросы

- Примите к сведению замечание. Оно поможет исправить качество вашей работы и обслуживания в целом

Гость сообщает об отказе от кальяна из-за того, что кальянщик не предупредил его об одном из ингредиентов

Такое случается в ходе обслуживания. Даже в случае, если гость внимательно смотрит меню, он может не обратить внимание на состав кальяна. А кальянщик забывают сделать акцент на особенном ингредиенте, или особенном вкусе. К таким ингредиентам и вкусам относятся:

Правила ответа на претензию гостя:

- Не спорьте с гостем. Правы вы или нет, не имеет значения в момент обслуживания гостя. Важно быстро и четко сделать замену чаши. Поэтому принесите гостю извинения и предложите приготовить новый кальян, но без этого табак или новый вкус по его выбору. Например, вы можете это сделать фразой: «Прошу прощения, что так произошло, мне очень жаль. Позвольте, я заберу ваш кальян и переделаю его без Граната». Смотрите за реакцией гостя, возможно, он не хочет такой же кальян, в таком случае предложите несколько других, подходящих на выбор

- Вы должны знать меню и состав фирменных кальянов на 100%, чтобы без дополнительной помощи рассказывать гостю об ингредиентах и вкусовых особенностях каждого кальяна.

Дополнительный комментарий: В случаях, если гость делал выбор по меню, видел состав кальяна и впоследствии отказывается от заказа по причине, что кальянщик не сказал о составе. При этом в составе кальяна нет особенных ингредиентов, на которые стоило бы обратить внимание гостя. Ресторан имеет право включить оба приготовленных кальяна в счет гостя. Работу с такими возражениями следует сразу же передавать менеджеру зала.

- Менеджеру необходимо вежливо и тактично сообщить гостю о том, что состав кальяна указан в меню, но по желанию гостя можно приготовить кальян без данного ингредиента (если, конечно, это действительно возможно). Но вы обращаете его внимание на то, что оба кальяна будут пробиты в счете гостя. Менеджеру следует говорить твердо и спокойно, не обвиняя гостя и не защищаясь. Важно показать готовность помочь.

Гостю подали кальян, он пробует его и сообщает о том, что заказывал совсем другой кальян, указывая на ошибку кальянщика

Причин возникновения такого возражения две. Первая – кальянщик действительно совершил ошибку, не услышал гостя, приготовил не тот кальян, не повторил заказ или просто по случайности. Вторая – гость делал заказ невнимательно, перепутал названия или передумал курить выбранный кальян, и переносит ответственность на кальянщика.

Для предотвращения первой и второй причины при работе с гостем и принятии заказа кальянщику необходимо быть максимально внимательным, уточнять состав и особые пожелания гостей, обязательно четко и внятно записывать и повторять заказ.

Правила ответа на претензию гостя:

- Не спорьте с гостем и не доказывайте, что вы правы, а гость не прав. Не оправдывайтесь

- Попросите у гостя разрешения проверить заказ фразой: «Разрешите, я проверю ваш заказ и максимально быстро вернусь к вам?!»

- Пройдите к терминалу, проверьте запись заказа в своем блокноте и в системе автоматизации учета, быстро сориентируйтесь и определите причину ситуации и возникновения возражения гостя. На эти операции у вас есть не более 2 минут

- Сообщите максимально быстро, четко и лаконично менеджеру зала о претензии и ее причине. Будьте честны, не следует усугублять ситуацию обманом. Перекладывание ответственности или обвинения только отнимут время

- Дальнейшую работу с этой претензией может вести как кальянщик, так и менеджер зала ресторана

- Если причиной ситуации стала вина кальянщика, необходимо принести гостю извинения за ошибку. Например, это можно сделать следующей фразой: «Прошу прощения за ваше ожидание, я все проверил и выяснил, что это моя вина, я ошибся при принятии заказа. Приношу свои извинения и могу предложить вам приготовить выбранное вами блюдо. При этом мы постараемся сделать его для вас как можно быстрее». Если гость отказывается, предложите ему несколько других подходящих блюд на выбор

- Ошибочно приготовленный кальян не вносят в счет гостя

- Если возникшая претензия – это ошибка гостя, лучше всего, если работу с этим возражением продолжит менеджера зала ресторана

- Менеджеру необходимо принести гостю извинения за ожидание и тактично и вежливо пояснить для гостя факты по данной ситуации. Например, это можно сделать следующей фразой: «Добрый день, меня зовут Харламов, я являюсь менеджером ресторана. Прошу прощения за ваше ожидание, кальянщик Батрудинов рассказал мне о вашем вопросе и я все внимательно проверила. Кальянщик с ваших слов записала заказ, заказ правильно пробит и приготовлен все правильно по поступившему заказу. Могу я уточнить или предположить, что вы при заказе имели в виду другое блюдо, а назвали это?!» Если говорить с гостем вежливо, тактично, мягко, но уверено, он признает свою ошибку и согласится на ваши предложения. Предложите гостю приготовить максимально быстро блюдо по его выбору. Сообщите при этом, что оба блюдо будут включены в счет.

- Похвалите кальян, которое уже перед гостем. Часто гости соглашаются с рекомендациями, пробуют и остаются довольны кальяном

- Если перед вами критичный и очень конфликтный гость, и он своими высказываниями мешает другим гостям, можно согласиться с ними, ничего не доказывать, а сообщить в течение какого времени будет приготовлен новый кальян

- В зависимости от ситуации и по решению управляющего в счет включается одно или оба кальяна

Завершение трудового дня

Девиз работников сферы обслуживания гласит: работу необходимо заканчивать так. Как будто ты её только нача

Дата добавления: 2014-11-15; просмотров: 605; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!