Требования к обслуживающему персоналу в гостинице

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно услов­но разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку.

Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связан­ную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам без­опасности в сфере общественного питания.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работника­ми службы приема и размещения одного иностранного языка (язы­ка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом ре­гионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны пре­дыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тре­мя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отноше­нии проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц согласен проходить перио­дическое медицинское освидетельствование для получения соот­ветствующего сертификата.

4.Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Фор­ма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персо­нала.

Определение численности работников гостиничного предприятия

Численность персонала в службах зависит от размеров гостинично­го комплекса и объемов обслуживания.

При формировании служб гостиничного предприятия для рас­чета численности персонала административных служб можно ис­пользовать следующую методику.

А. Рассчитать число руководителей всех уровней управления в гос­тинице.

Рассчитать численность работников управленческого звена гостиницы по следующей формуле:

К ∙ Ч

Ч_у = −−−− ,

П_у

где Ч_у — численность управленческих работников; К— коэффици­ент, характеризующий удельный вес управленческих работников (учитывает, что не все работники служб — управленцы), обычно К= 70% = 0,7; П_у — количество служб.

Б. Определить возможное число служб на предприятии (в гости­нице, ресторане и т.д.):

где П_о — возможное число служб гостиничного комплекса; ДУ — численность заместителей руководителей среднего звена управле­ния в гостинице и технических исполнителей (секретарей) при ру­ководителях (обычно 1—3); Ч_о — рекомендуемое число работников в службе.

В. Выявить количество заместителей руководителя высшего зве­на управления в гостинице:

П_о

З_у = −−−,

М_у

где З_у — заместители руководителя; П_о — возможное число заме­стителей руководителя высшего звена управления; М_у — возмож­ное число отделов, приходящихся на одного заместителя руководи­теля.

Г. Рассчитать число заместителей руководителей служб:

Ч_о

З_{о = −−−−− −} 1,

М_о

где З_о — число заместителей руководителей служб гостиницы; Ч_о — рекомендуемое число работников в службе; М_о — норма управляемо­сти (составляет 4—10 человек на одного руководителя, при этом с по­вышением уровня управления норма управляемости уменьшается). Д. Определить необходимую численность служащих (Ч_с):

Т

Ч_с = −−−−−−−−−−−,

Ф_п ∙ К_в.н ∙ К_з

где Т— суммарная трудоемкость нормируемых работ (нормо/час); Ф_п — полезный фонд времени одного работника (час); К_в.н — нор­мируемый коэффициент выполнения норм; К_з — оптимальный ко­эффициент загрузки служащих работой.

1. Для расчета суммарной трудоемкости нормируемых работ (Т) применима следующая формула:

Т = Т_оп + Т_обс + Т_от.л.,

где Т_оп — время оперативной работы (которое складывается из вре­мени основной и вспомогательной работы); Т_обс — время обслужи­вания рабочего места (которое складывается из времени техниче­ского и организационного обслуживания); Т_от.л — время перерыва на отдых и личные потребности.

Если рассматривать рабочее время сотрудника гостиничного предприятия (служащего) (Т_общ), то оно складывается из следую­щих показателей:

Т_общ = Т_раб + Т_пер,

где время работы (Т_раб) = (время основной работы + время вспомо­гательной работы) + время подготовительно-заключительное + (время технического обслуживания + время организационного обслуживания) + время маршрутов (в том числе командировок) + время выполнения несвойственных для данной должности работ; время перерывов (Т_пер) = время необходимого отдыха и личных на­добностей (в том числе обед) + время простоев (в том числе по вине служащего: разговоры, перекуры; независящее от служащего: ожи­дание приема у руководителя, ожидание информации и т.д.).

Определим полезный фонд времени:

Ф_п=Ф_н ∙ (1-К),

где Ф_н— номинальный фонд рабочего времени; К — планируемый процент потерь рабочего времени, связанный с целодневными по­терями (очередной и учебный отпуска, отпуск по болезни, допол­нительные обязанности и др.).

При условии равномерной загрузки работающих и их достаточ­ной квалификации, что обеспечит полностью средний уровень вы­полнения норм (т.е. К_в.н = 1 и К_з= 1), численность служащих гости­ницы можно будет определить по формуле

Е. Численность технического персонала в управленческих струк­турах можно будет определить исходя из следующего соотношения:

100% = Руководители (%) + Служащие (%) +Технический персонал (%).

Тогда:

Технический персонал (%) = 100% — (Руководители (%) + Служащие (%)).

Численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

Вопросы для самопроверки

1. Дайте краткую характеристику основных показателей мировой гос­тиничной отрасли.

2. Охарактеризуйте деятельность ведущих корпораций в гостиничном бизнесе.

3. Охарактеризуйте деятельность ведущих глобальных гостиничных се­тей.

4. Поясните особенности корпоративной структуры управления в ком­пании Carlson.

5. Поясните особенности корпоративной структуры управления в ком­пании Ассоr.

6. Охарактеризуйте деятельность гостиничных предприятий в Россий­ской Федерации.

7. Сформулируйте основные принципы классификации гостиничных предприятий.

8. Перечислите и объясните формы управления гостиничными пред­приятиями.

9. Охарактеризуйте особенности франшиз в гостиничном бизнесе.

10.Поясните организационную схему управления отелем.

11.Перечислите основные службы гостиницы. Каковы их функции и особенности?

12.Приведите формулу расчета числа руководителей и их заместителей в гостинице.

13.Приведите формулу расчета числа служб в гостиничном предпри­ятии.

14.Приведите формулу расчета необходимой численности служащих в гостинице.

15.Приведите формулу расчета необходимой численности техниче­ского персонала в гостинице.

Дата добавления: 2014-11-20; просмотров: 388; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!