Студопедия

Главная страница Случайная лекция

Порталы:

БиологияВойнаГеографияИнформатикаИскусствоИсторияКультураЛингвистикаМатематикаМедицинаОхрана трудаПолитикаПравоПсихологияРелигияТехникаФизикаФилософияЭкономика






Причины возникновения стресса

Читайте также:
  1. XX съезд КПСС о культе личности Сталина: понятие, причины возникновения, последствия, меры по преодолению.
  2. Абсолютная монархия в Англии. Предпосылки возникновения, общественный и государственный строй. Особенности английского абсолютизма.
  3. Актуализация проблематики социологии образования: причины и направления
  4. Антигитлеровская коалиция: причины формирования, состав, деятельность в годы войны, итоги.
  5. Аудиторские организации, индивидуальные аудиторы не вправе осуществлять действия, влекущие возникновение конфликта интересов или создающие угрозу возникновения такого конфликта.
  6. Безработица и занятость. Ее причины и виды
  7. Безработица: понятие, сущность, причины
  8. Безработица: Сущность, типы,причины и последствия
  9. Билет 31. Причины возникновения конфликтов
  10. Борьба Советского правительства за выход России из войны. Брестский мир: причины его заключения, сущность, последствия, историческое значение.

Работа оператора — это постоянное общение. В процессе работы могут появиться отрицательные эмоции, может ухудшиться настроение. Телефон дает исключительную возможность оставить неприятный разговор в прошлом, попрощавшись с собеседником. Как только оператор завершает разговор (конечно, не раньше времени), он полностью избавляется от неприятного собеседника. Но правильнее все-таки работать над своими реакциями. Нарушение покоя, возникающее внутри нас, — это наши личные ощущения, они полностью индивидуальны. Например, выступление перед аудиторией для большинства людей — сложное событие, лишь немногие любят его и получают от этого удовольствие.

У большинства людей опасность вызывает стресс, и лишь у немногих — приятные эмоции.

Человек сам способен изменить свое состояние. Испытывать или не испытывать стресс —выбор каждого. Все зависит от того, как относиться к создавшейся ситуации и как действовать: мобилизовать все внутренние ресурсы для поиска новых решений или идти по старым поведенческим шаблонам и заново переживать стресс со всеми его негативными последствиями.

Чаще всего стресс возникает от нашей неуверенности в правильности своих поступков. Сначала следует разобраться в себе, пройти следующие три шага, чтобы решить эту проблему:

• В первую очередь найти причины стресса. Продумать ситуации, которые вызывают стресс, найти, что именно расстраивает или раздражает.

• Решить, как правильно вести себя в ситуациях, которые становятся стрессовыми.

• Как только человек начинает чувствовать себя уверенно, он перестает испытывать стресс.

 

Наиболее типичный случай стрессовой ситуации для оператора — это разговор с агрессивным собеседником. Прежде всего, нужно правильно настроиться и защитить себя от негативного влияния собеседника. Воспринимать его агрессивное поведение следует неэмоционально, а как факт. И начинать выяснять, в чем дело, а не реагировать на чужой отрицательный настрой.

Если у оператора все же появляется раздражение или усталость, его собеседники не должны догадываться об этом. Личные переживания оператора должны оставаться на второмплане и не влиять на его общение с собеседником. Оператор должен научиться входить в своюроль автоматически, независимо от личных эмоций: начался разговор с абонентом —

появилась улыбка на лице.

Научиться контролировать себя оператору может помочь нехитрый прием: если выговорите слишком быстро или повышаете голос, когда волнуетесь, прикрепите к телефону записку с напоминанием об этом недостатке — она поможет вам контролировать себя.

 


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Забота о своем голосе | Стандартные фразы для оператора контакт-центра

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 161; Нарушение авторских прав


lektsiopedia.org - Лекциопедия - 2013 год. | Страница сгенерирована за: 0.002 сек.