Клиентский (рыночный, потребительский и т.д.) капитал

Клиентский капитал представляет собой ценность, заключенную в отношениях с клиентами. В некоторых моделях клиентский капитал называется капиталом отношений, или связей (relational capital), но под этим понимаются также лояльность и удовлетворенность клиентов.

К рыночному капиталу принято относить: товарные знаки и знаки обслуживания; фирменные наименования; деловую репутацию; наличие своих людей (insiders) в организациях партнерах или клиентах; наличие постоянных покупателей; повторные контракты с клиентами и т.д. (Brooking A. 1996). Только часть из перечисленного можно назвать активами в точном смысле слова. Например, нельзя считать активами людей, работающих в других организациях и обеспечивающих интересы данной организации. Хотя с точки зрения обеспечения успеха бизнеса это очень важные активы.

Измерение рыночного капитала в каких-либо количественных показателях, в том числе его стоимостная оценка отдельно от других составляющих ИК, скорее всего, не имеет смысла, хотя возможно количественное измерение отдельных частей рыночного капитала. Многие фирмы показывают количество постоянных потребителей своей продукции, например, количество зарегистрированных пользователей программного продукта, подписчиков журнала и т.п. В денежном выражении уже давно принято оценивать товарные знаки и знаки обслуживания, а в последнее время – брэнды.

Клиентский капитал создается приверженцами продукции предприятия, т.е. его заказчиками, клиентами. Проявляются предпочтения клиентов тремя способами:

- клиенты обращаются к услугам главным образом только "своего" предприятия;

- бизнес предприятия растет за счет доли его постоянных клиентов;

- клиенты предприятия невосприимчивы к призывам и обещаниям конкурентов (ценовая толерантность).

Чем больше экономическая мощь заказчиков и клиентов предприятия, тем большим потребительским капиталом оно обладает, поскольку потребители, наряду с материальными фондами и человеческим капиталом, - главное богатство предприятия.

Дата добавления: 2014-04-19; просмотров: 251; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!