Профессиональные обязанности, умения и навыки

Главное дело белменов в отделе – работа с вещами гостей. Работа с постояльцем, как правило, начинается на улице, в момент выгрузки багажа, именно тогда белмен выходит на первый план и, называя гостя по имени, что крайне желательно (!), выгружает из багажника вещи. В крупных гостиницах, где персонал охвачен системой аудиосвязи, имя гостя, названное первым встречающим, не важно, будь то сотрудник службы доставки или белмен, передается из уст в уста, и каждый следующий знает имя только что приехавшего. Это очень приятно гостю и позволяет ему сразу же оценить всех служащих отеля: например, гость впервые в Нью-Йорке, Барселоне, Лондоне, Таити, а его уже все знают, и его труднопроизносимое иностранное имя все произносят с улыбкой и неподдельным радушием и не беда, что немного коверкая.

Белмен, зная имя гостя, сообщенное предварительно, сразу везет вещи к номеру, и там дожидается гостя, пока тот проходит регистрацию за стойкой приема и размещения. Если имя выяснилось непосредственно в процессе встречи, белмен, оставив вещи в холле под надзором службы охраны и швейцара, вместе с гостем подходит к стойке ресепшн, узнает нужный номер, доставляет багаж к его дверям и дожидается там гостя.

После прихода гостя белмен вносит вещи в номер, размещает их в зависимости от пожеланий, может помочь распаковать чемодан. Белмен знакомит гостя с номером: показывает, где включается свет в комнате и ванне и как пользоваться телевизором; знакомит с содержанием минибара; сообщает о времени начала и окончания завтрака и ужина; если номера гостиницы снабжены WiFi системой, подключением к Интернету, белмен уведомляет об этом гостя. Обязанность белмена – рассказать гостю, какими услугами можно воспользоваться в отеле: wake up call – звонком на побудку, химчисткой, чисткой обуви, едой в номер, заказом экскурсий и билетов в театры и т.д. Если отель представляет собой resort, можно рассказать о количестве и качестве бассейнов и пляжей, услугах spа лечения, вариантах активного отдыха, предоставляемых гостиницей. Белмен поинтересуется, нужно ли что-либо гостю, после чего вежливо пожелает приятного отдыха и, подождав 30-40 секунд, удаляется. Такая подробная экскурсия не только услуга, но и возможность заработать на чай. Самое главное, чтобы персонал не перебарщивал с настойчивостью, которая бы не переходила в наглость, досаждающую гостю.

Белмен может помочь в сборах гостя перед отъездом, о такой услуге сообщается при первом знакомстве с постояльцем. Сборы вещей обычно сулят белмену чаевые, однако в этой работе важны абсолютная честность и педантичность, а также умение складывать сорочки, пиджаки, брюки, платья, так, чтобы вещи сохранились в надлежащем виде.

Довольно часто россияне и жители постсоветского пространства настороженно относятся к услугам белменов, не доверяя им и видя в них потенциальных воров. Подобное отношение можно отнести к пережиткам прошлого, ведь если белмен одет в фирменную одежду, на его груди гостиничный бэйдж или табличка с его именем, должностью, указаны языки, на которых сотрудник может общаться, то переживать не о чем. Во-первых, он вряд ли решит воспользоваться своим положением, т.к. это немедленно будет означать для него конец карьеры и увольнение по статье. Во-вторых, за человека с табличкой отеля несет ответственность собственно отель, и если пропадает что-то из имущества гостя, возмещение утраты происходит из средств гостиницы. В этом плане очень полезны камеры видеонаблюдения, установленные в лифтах, коридорах и рекреационных зонах: всегда можно посмотреть, что происходило с чемоданом мистера икс, который нес белмен. Видеонаблюдение поможет проконтролировать сотрудника и одновременно доказать его невиновность в случае неадекватного поведения гостя, который хотел бы поживиться за счет гостиницы.

Белмену, работающему в гостинице, принимающей иностранных гостей, необходимо владеть одним (английском) или несколькими иностранными языками. Это обеспечит ему свободный контакт с гостями, которые могут обратиться к нему с любой просьбой, и в обязанности белмена входит принятие решения, куда переадресовать пожелание, или же его выполнять самому. Вариативный ряд просьб, обращенных к белмену, поражает своим разнообразием: заказать пиццу при нежелании есть в ресторане гостиницы или выходить на улицу; купить черные носки под костюм; отправить почту; купить цветы в самом известном магазине города и т.д.

Гость, выезжающий из отеля, как правило, звонит на стойку службы приема и размещения и просит прислать к нему белмена, который и доставляет вещи к такси или машине гостиничной службы трансфера. Гость налегке рассчитывается не ресепшене, и проходит к машине, провожаемый прощальными пожеланиями швейцара и белмена.

В гостиницах, где довольно редки гости из-за рубежа, белмены могут и не говорить на иностранных языках, достаточно, чтобы они ориентировались в обязанностях гостиничных служб, знали свою работу и хотели помочь каждому гостю.

Дата добавления: 2014-07-14; просмотров: 572; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!