Требования, предъявляемые сотрудникам службы

Школы дворецких, в изобилии существующие на западе, предоставляют четырёх-пяти недельные курсы обучения. Эти курсы не подразумевают предыдущего образования по гостиничной тематике, а программа обучения настолько гибкая, что позволяет корректировать содержание каждого курса в зависимости от пожеланий отеля, направившего своего сотрудника. Программа может дать полнейшую информацию и обучить практическим навыкам новичков, впервые столкнувшихся с вопросами работы в гостинице, а может повысить квалификацию уже работающих дворецких с последующим вручением им соответствующего диплома. По желанию направляющей стороны дворецкий со стажем может прицельно обучаться разработке нового стиля работы дворецкого или программе по улучшению обслуживания гостя. Как правило, для опытных дворецких весь срок обучения делится на две равные части, в каждой из которых изучается ресторанное и гостиничное дело, при этом каждая часть имеет теоретический и практический курсы.

Вот перечень наиболее известных школ дворецких:

- The Guild of professional English Butlers (Великобритания)

- John Tomas School (Великобритания)

- Richard Fink Butler-Valet School (Великобритания)

- Ivor Spencer International School for Butler Administration (Великобритания)

- Butler and Bodyguard School (США)

Образование, получаемое в школах дворецких, довольно дорого стоит – за четыре недели обучения необходимо заплатить около 7 тысяч фунтов, а потом ещё всю жизнь заниматься самообучением и самосовершенствованием.

В пределах нашей страны обучиться профессии невозможно, поскольку нет профессиональных учебных заведений, готовящих специалистов подобного рода. Но зато можно поступить на работу в гостиницу, где есть служба дворецких, и осваивать все азы профессии на практике.

7. История одной карьеры

Лейла Усубова, молодая и энергичная девушка, занимает пост менеджера службы дворецких гостиницы “Марриотт Роял Аврора” с первого дня существования отеля.

Лейла – потомственный отельер, видимо это и позволяет ей с такой настойчивостью, и, одновременно, мягкостью и женственностью двигаться в профессиональном поле и быть лучшей из лучших. Выбору своей профессии Лейла обязана папе, который свыше двадцати лет проработал в гостинице “Интурист-Националь”, и даже во времена, которые трудно назвать туристически активными, понимал, что гостиничная отрасль – это достаточно стабильная сфера экономики, с одной стороны, а с другой – она будет развиваться и расширяться.

К счастью, определённые изменения в рамках страны и мира позволили оживить и сильно разнообразить отечественную гостиничную индустрию. Во время учёбы в институте пищевой промышленности, на факультете экономики и управления, Лейла помогала отцу, который к тому времени возглавлял оздоровительный комплекс для сотрудников гостиницы, созданный, к слову, его собственными руками.

Лейла выполняла всевозможные поручения отца и, вращаясь в профессиональном кругу, максимально полно осваивала работу разнообразных гостиничных механизмов. Узнав о наборе сотрудников во вновь открывающуюся гостиницу “Марриотт Гранд Отель”, Лейла успешно прошла несколько туров конкурсного собеседования и была принята на работу. В течение трёх недель все “вновь обращенные” проходили обучение, по окончании которого наша героиня проработала консьержем около 2 лет. В канун открытия гостиницы “Марриотт Роял Аврора” из старших “родственников” были приглашены наиболее профессиональные сотрудники, которые должны были наладить блестящую работу всех гостиничных служб. Лейла стала отвечать за VIP-этаж, Executive lounge и службу дворецких. В послужном списке Лейлы обучение в знаменитом The Lanesborough, что, безусловно, говорит о высоком профессионализме и большом потенциале Лейлы. На сегодняшний день за её плечами 7 лет работы в системе гостиниц Marrott, однако, тяга к дальнейшему постижению науки приёма гостей не только не угасает, но разгорается с новой силой.

В обязанности Лейлы входит не только работа дворецкого как таковая, но и обучение, консультирование и помощь подопечным и коллегам; набор на работу новых сотрудников и проведение с ними нескольких собеседований для того, чтобы полнее осветить суть непростой работы “Берримора”. В планах Лейлы – работа в гостинице за рубежом, где можно было бы узнать что-то новое, набраться опыта и, в конечном итоге, двигаться вверх по иерархической лестнице гостиничного бизнеса.

Литература

Журнал «Гостиница и ресторан», №2 (2006 г.), стр.14-16

Арбузова Н. Ю. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: учебное пособие - Н. Новгород: Издательство «Штрих», 2001 – 94-109, 123-139, 156-157с.

Требования, предъявляемые сотрудникам службы

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практичес­кие навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными фун­кциями являются задержание людей за совершение преступле­ний на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными кар­точками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т.д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой круп­ные тяжбы и разбирательства.

Одна лишь теоретическая подготовка не позволяет в полной мере обеспечить адекватные действия в конкретной гостинице. Поэтому каждый сотрудникСБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должност­ных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая тер­ритория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административ­ных процедур.

Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повы­шению качества предоставляемых гостиничных услуг. В этом отношении очень важно, какое впечатление они производят на окружающих своей манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.

Как правило, первым человеком, которого вызывают в слу­чае опасных ситуаций на территории гостиницы, и первым, кто прибывает к месту происшествия, оказывается сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой ме­дицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударах, умеет делать искусственное дыхание и знает, как посту­пать в случае удушья.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совмест­ной работой всего персонала. Это должно быть правилом, вклю­ченным во все программы и инструкции по безопасности.

Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице является ограниче­ние и контроль доступа в номер.

Тема 6.4. Инженерно-технические средства обеспечения безопасности

6.4.1. Ограничение и контроль доступа в номер. Электронная замковая система

Система контроля доступа призвана предотвратить проник­новение нежелательных лиц в здание или в отдельные помеще­ния гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной пере­дачей информации, а также системы с управляющими воздей­ствиями.

В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных меха­нических замков. Гостиницы высокого класса устанавливают электронную сис­тему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представ­ляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания.

Электронные карточные замки обладают рядом преимуществ:

· открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

· имеют автономное питание;

· при закрывании двери автоматически защелкиваются; име­ют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

· имеют дополнительный запорный ригель; при использо­вании запорного ригеля замок снаружи открывается только ма­стер-картой или механическим мастер-ключом;

· имеют цилиндр для механического мастер-ключа, обеспе­чивающего открывание замка в нештатных ситуациях; возмож­но перекодирование механических мастер-ключей (не менее трех уровней).

Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспе­чивать система электронных карточных замков, является функ­ция "recodable", когда каждая новая выданная карта-ключ не­медленно отменяет предыдущую. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование:

· мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать элек­тронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

· электронные ключи-карты, которые изготавливаются по спе­циальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и со­вместимость со считывающим устройством каждого замка. Мате­риал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапли­вает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

· устройство кодировки электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

· устройство передачи информации — используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

· система подтверждения электронного ключа — используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистра­ции, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украден­ные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных ре­жимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслужива­ние, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслужива­ющих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Сотрудникам инженерно-технической службы специально про­граммируется ключ того номера, на который имеется заявка. У директора и администрации есть ключ, код которого позво­ляет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа «ава­рия». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

Дата добавления: 2014-07-14; просмотров: 368; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!