Паблик рилейшнз и стратегичность мышления

Эффективное планирование в значительной степени обусловлива­ется способностью руководства стратегически мыслить, то есть пред­видеть и формулировать параметры желаемого состояния вещей в бу­дущем, определять, какие силы и факторы будут способствовать или препятствовать продвижению вперед, и избирать стратегию прибли­жения к поставленной цели. Планируя программу деятельности, ор­ганизация фактически вступает на путь предвидения будущих реше­ний. Поэтому стратегическое планирование должно включать логиче­скую систему всех ключевых шагов на пути к цели. В противном слу­чае ответственные за программирование своей непоследовательно­стью могут скорее усилить напряженность, чем ослабить ее, внеся еще большую неразбериху вместо того, чтобы добиваться ясности и взаимопонимания. Стратегические решения, принимаемые без глубо­кого постижения проблемной ситуации в целом или без предвидения их вероятных непроизвольных негативных последствий, как правило, еще сильнее обостряют проблему.

Зачастую это случается потому, что, принимая стратегические ре­шения, руководство организации, во-первых, исходит только из внут­ренних ПР-интересов и потребностей. Такой подход к разработке внутриорганизационной ПР-стратегии ориентирован в основном на видение внутренней цели, гармонизацию связей между общественно­стью собственных структурных подразделений. Во-вторых, руководство организации (например, корпорации) может основываться лишь на потребностях производственного характера, больше заботясь об увеличении прибыли с помощью разрабатываемой стратегии и увязывании между собой перспективных целей каждого производст­венного подразделения.

Подобные типы стратегического мышления противоречат инсти­туту и философии паблик рилейшнз как открытой системы. Даже ес­ли оперировать категориями эгоистических устремлений организации и согласиться, что собственные потребности имеют первостепенное значение, все равно историческое развитие системы паблик рилейшнз доказывает, что любая организация работает в социальном окруже­нии, в котором в значительной степени коренятся угрозы для ее суще­ствования, и возможности ее развития. Поэтому горизонты стратеги­ческого мышления, присущие непосредственно философии паблик рилейшнз, должны сегодня стать органической составляющей страте­гического мышления любой организации.

Но об этом легко только говорится. В действительности же руко­водители многих организаций ограничивают возможности специали­стов по паблик рилейшнз активно участвовать в принятии стратегиче­ских решений, считая, что это происходит по вине самих пиэрменов. Чтобы соответствовать уровню требований современного менедж­мента, специалистам сферы связей с общественностью необходимо, якобы, выходить за пределы ПР-стиля мышления и уметь анализиро­вать потребности и проблемы собственно производственного процес­са. Другими словами, многие руководители организаций ожидают, чтобы внимание пиэрменов было приземленным, приближенным к проблемам производства, к тем вопросам, где, как они говорят, нахо­дится «основа основ». Однако такая точка зрения неубедительна

При существующем разделении труда внутри организации любые попытки доказать, что, скажем, только финансовые, юридические или чисто технические вопросы являются наиглавнейшими, с точки зре­ния стратегического мышления могут привести к фрагментации стра­тегического планирования, утрате имиджа организации как целостно­го социального организма Поэтому ПР-подход к стратегическому мышлению, сводимый к обязанностям специалистов по паблик ри­лейшнз заранее предвидеть суммарное влияние решений различных подразделений на внешнюю общественность, становится наиболее весомым.

Концепция социальной ответственности организации (коммерче­ской, политической, общественной) предусматривает, что пиэрмены должны помогать руководству преодолевать угрозы со стороны внешнего социального окружения, укреплять конкурентоспособность организации и, что самое главное, защищать ценнейший ее капитал — доброе имя и репутацию. Ведь слишком часто прочность «основы основ» зависит от прочности репутации организации. Хорошая репу­тация всегда привлекает внимание акционеров, квалифицированной рабочей силы, возможных инвесторов, государственных заказчиков. Вот почему в вопросах планирования и программирования разумные руководители полагаются на способность подразделений паблик ри­лейшнз стратегически мыслить и заботиться об общей репутации ор­ганизации, ее добром имени как главнейшем капитале.

Основные этапы процесса стратегического планирования

Стратегическое планирование в сфере паблик рилейшнз включает принятие решений по программным целям, идентификацию ключе­вых групп общественности, выработку регламента (правил или про­цедур) выбора и определения стратегий. Важным условием стратеги­ческого планирования является согласование между собой общей программной цели, целей, выдвигаемых относительно каждой группы общественности, и выработанной стратегии. Задача заключается в том, чтобы выбрать стратегии, способные обеспечить конкретный желаемый результат (именно тот, который зафиксирован в виде цели).

Разрабатывая стратегические планы, ПР-специалисты, как прави­ло, делают это совместно с руководителями других подразделений организации. Понятно, что каждый стратегический план содержит отличительные элементы, но, несмотря на это, общий подход к их со­ставлению должен оставаться одним и тем же. Обычно процесс пла­нирования и программирования предусматривает следующие основ­ные этапы:

1. Определение роли и миссии организации. Согласовываются содержание и объем работы, который нужно выполнить.

2. Определение ключевых участков, требующих измене­ний. Определяют, на чем концентрировать внимание, энергию и интеллектуальные усилия.

3. Разработка системы индикаторов эффективности. Определяются факторы, поддающиеся измерению, и фак­торы, на основании которых могут определяться цели.

4. Выбор и уточнение целей. Определяются результаты, которых необходимо достичь.

5. Подготовка планов действий. Разрабатываются пути достижения дальнейших конкретных целей. При этом ис­пользуются:

А. Программирование. Устанавливается логиче­ская последовательность действий для дости­жения целей.

Б. Составление графика. Устанавливаются сроки выполнения мероприятий и достижения целей.

В. Составление бюджета. Определяются источ­ники и распределяются финансовые ресурсы, необходимые для достижения целей.

Г. Разделение ответственности. Назначаются ответственные за конечные результаты и вы­полнение отдельных заданий.

Д. Рецензирование и доработка. Проект плана апробируется и обсуждается, прежде чем при­ступить к действию.

6. Установление контроля. Речь идет об обеспечении контроля за эффективным достижением целей.

7. Коммуникация. Определяются внутриорганизационные каналы коммуникации, необходимые для достижения понимания и поддержки на протяжении всех предшест­вующих шести этапов.

8. Реализация. Обеспечивается единодушное одобрение всеми ведущими руководителями направлений немед­ленных и дальнейших практических действий и назначе­ния ответственных за это лиц.

Заявление о миссии

Весь процесс управления связями с общественностью исходит из предпосылок, что организация уже четко определила свою общую миссию и цели и что связи с общественностью являются неотъемле­мой частью их реализации.

Большинство организаций, то ли в своих официальных уставах, то ли на уровне программных документов, должны сформулировать за­явление о ближайших и перспективных целях деятельности. Задача состоит в том, чтобы в сжатой форме выразить, для чего собственно существует организация. В заявлении о миссии она, как правило, про­возглашает свои социальные обязательства и гражданскую ответст­венность перед обществом. В нем могут также содержаться принци­пы отношения организации к своим служащим, различным группам населения, институтам, к окружающей природной среде и т.д. Другими словами, заявление о миссии — это торжественное провозглаше­ние общественного призвания организации, рассчитанное на то, что­бы преисполнить ее членов чувством высокой цели, причастности к социально значимому делу.

С точки зрения паблик рилейшнз заявления о миссии, целях, обя­занностях, моральных ценностях и социальной ответственности орга­низации имеют глубокий двоякий смысл. Во-первых, они обязывают организацию быть подотчетной общественности, что требует связей высокого стандарта на основе гласности и откровенности. Во-вторых, изложенные в заявлениях нормы и ценности, которых обязуется при­держиваться организация, выступают тем каркасом, на котором спе­циалисты по паблик рилейшнз могут формулировать свои цели, раз­рабатывать собственные программы деятельности, рассчитывать на соответствующие материальные ресурсы, раскрывать и обогащать творческие силы.

Заявление о миссии в сфере паблик рилейшнз базируется на заяв­лении о миссии организации в целом. Как правило, миссия паблик рилейшнз заключается в том, чтобы помогать организации в выпол­нении ее общей миссии путем:

• накопления и анализа информации об изменениях уровня знаний, общественного мнения и поведения ключевых групп населения;

• осуществления функций централизованного источника информации об организации, официального канала ком­муникации между ней и ее внешней общественностью;

• донесения до сведения различных групп общественности важной информации, мнений, точек зрения для того, что­бы держать их в курсе политики и действий организации;

• координации деятельности, оказывающей влияние на свя­зи организации с ее собственной общественностью и дру­гими ключевыми заинтересованными группами вне ее.

Но для того, чтобы по-настоящему стать частью менеджмента, данные направления деятельности в сфере паблик рилейшнз, как и миссия организации в целом, должны быть связаны с целями и зада­чами, подлежащими измерению.

Целевое планирование

Цели являются одним из важнейших элементов процесса плани­рования паблик рилейшнз. Для пиэрмена они выступают теми желае­мыми результатами, которых необходимо достичь при общении с ключевой группой общественности. По сути они составляют главное острие программ связей с общественностью.

Тем не менее, прежде чем приступить к анализу типов целей, ис­пользуемых в сфере планирования паблик рилейшнз, уместно остано­виться на методике, которой пользуются при формулировке этих пла­новых целей.

Для определения целей организации вообще и целей деятельности ее отдельных структурных подразделений ПР-службы сегодня часто прибегают к системе управления на основе поставленных целей (management by objectives). Это тщательно разработанная процедура, предусматривающая определение целей совместно, осуществляемое группами ПР-служащих, находящихся на разных уровнях иерархиче­ской структуры организации. Например, директор службы паблик ри­лейшнз и его помощник могут представлять руководство организа­ции, а другие сотрудники данной службы (специалисты по вопросам графики, рекламы, составления текстов и т.д.) — «подчиненных» в процессе управления на основе поставленных целей. Все они стре­мятся разработать и согласовать кратко- и долгосрочные цели, а также процедуры оценки общей работы службы паблик рилейшнз и ее от­дельных программ, чтобы в дальнейшем, используя эти процедуры, руководители и подчиненные могли совместно оценить свою дея­тельность за конкретный промежуток времени. Они должны также периодически пересматривать и уточнять свои цели и процедуры оценки выполненной работы.

Далее рассмотрим цели, сформулированные для отдельных ПР-программ. Независимо от того, как именно эти цели определяются, — с использованием ли системы управления на основе поставленных целей или с помощью более авторитарных традиционных способов, - сущест­вует несколько критериев, общих для всех программных целей.

Во-первых, цели следует формулировать в виде положений, каж­дое из которых должно содержать один инфинитив (неопределенную форму глагола) и отличаться определенной специфической особенно­стью, поддающейся измерению. Например, если пиэрмен рассчиты­вает, что в результате выполнения ПР-программы общественность будет информирована об определенном мероприятии, которое будет проведено, и что общественность примет в нем участие, он может сформулировать эти цели таким образом:

сообщить о специальном мероприятии X; стимулировать явку на специальное мероприятие X.

Эти цели можно объединить в единую формулировку — сообщить и стимулировать явку на специальное мероприятие X. Однако такое объединение целей усложнит процедуру их измерения и оценки.

Иногда руководители ПР-служб хотят, чтобы каждая сформули­рованная цель подлежала отдельному, причем количественному из­мерению. В таком случае вышесформулированные в неопределенной форме цели можно уточнить и подать в следующей редакции:

в течение октября месяца сообщить о специальном меро­приятии X через местную ежедневную газету, местное телевидение и три местные радиостанции, чтобы обеспе­чить явку как минимум 1.500 граждан на специальное ме­роприятие X, которое состоится 15 декабря.

Реализацию приведенной выше первой цели можно оценить с по­мощью мониторинга газетных статей и сообщений, переданных по телевидению и радио, а именно подсчитав, сколько раз было напеча­тано или объявлено о специальном мероприятии. Приведенную выше вторую цель можно измерить путем установления реальной явки гра­ждан или количества проданных непосредственно во время меро­приятия билетов.

Во-вторых, в программах паблик рилейшнз, как правило, исполь­зуются два основных типа целей: цели выхода и цели влияния. При­ведем наиболее распространенную иерархию названных типов целей:

ЦЕЛИ ВЫХОДА

Распределение неконтролируемых СМИ. Распределение или использование контролируемых СМИ.

ЦЕЛИ ВЛИЯНИЯ

Информационные цели:

экспонирование сообщения; понимание сообщения; удержание сообщения в памяти. Цели в сфере установок:

формирование установки; закрепление установки; изменение установки. Цели в сфере поведения:

формирование поведения; закрепление поведения; изменение поведения.

В пределах каждой категории целей иерархия приоритетности их достижения не устанавливается, не осуществляется также их ранжи­рование по значимости. Например, не обязательно приступать к реа­лизации установочных или поведенческих целей только после того, как достигнуты информационные цели, поскольку значение каждой данной подгруппы целей влияния зависит от ситуации. Далее рассмотрим эти типы целей более подробно.

Цели выхода

Цели выхода, относящиеся к низшим категориям в иерархии це­лей, представляют собой задания, которые необходимо выполнить, а именно: распределить и распространить программные материалы. Эти цели достаточно просто классифицировать и определить количе­ственно. Их, например, можно сформулировать таким образом:

передать по одному пресс-релизу в каждый основной канал местных средств информации: ежедневную газету, теле­студию и три радиостанции;

подготовить устные выступления для своих представите­лей, обеспечивающих распространение важных материа­лов в следующих пяти городах: А, Б, В, Г, Д.

Реализацию таких целей легко можно будет проверить в дальней­шем, подсчитав количество пресс-релизов, действительно разослан­ных по каналам информации, и количество устных выступлений, дей­ствительно сделанных собственными представителями. В случае не­обходимости к этому можно добавить и сроки выполнения данных видов работ.

В своих программах пиэрмены зачастую пользуются только целя­ми выходного характера Преимущество в данном случае заключает­ся в том, что достижение таких целей предполагает набор конкретных и реальных заданий, выполнение которых можно измерить количест­венными показателями. Выполнив эти задания, пиэрмен может отчи­таться о своем успехе в работе.

Однако, к сожалению, выходные цели непосредственно не связа­ны с фиксацией реального влияния, которое программа должна ока­зать на предполагаемую аудиторию. Для получения такой возможно­сти следует переходить к высшим, более важным категориям в при­веденной иерархии ПР-целей.

Цели влияния

Как уже отмечалось выше, существуют три различных типа целей влияния: информационные, в сфере установок и в сфере поведения. Целями влияния их называют потому, что они предусматривают дос­тижение определенных желаемых изменений в среде общественности вследствие выполнения ПР-программ.

Информационные цели. Они, как мы уже видели, охватывают экс­понирование (подачу) сообщения, его понимание и удержание в па­мяти целевой общественностью. Такие цели рациональны в случае, когда пиэрмен хочет проинформировать об акции или событии; стре­мится распространить инструкции, операционные правила или другие формы информации, чтобы вооружить аудиторию знаниями по опре­деленному предмету. Приведем два примера возможных информаци­онных целей:

поднять (на протяжении мая месяца) уровень информиро­ванности всех групп общественности о времени «откры­тых дверей» компании (на 10%);

поднять уровень информированности персонала о новых правилах техники безопасности на заводе (на 50% на про­тяжении трех месяцев проведения кампании по технике безопасности).

Установочные цели. Данные цели направлены на модификацию отношения аудитории к организации (клиенту), ее работе, продукции или услугам. Было замечено, что изменение установки может охваты­вать: формирование новых установок, если таковых ранее не существо­вало; кристаллизацию или изменение уже существующих установок.

Если взять, скажем, совсем новую, только что начавшую свою деятельность организацию, то трудно себе представить, что общест­венность уже имеет какие-то установки по отношению к ней. В таком случае задача паблик рилейшнз будет заключаться в том, чтобы сформировать установки, благоприятные по отношению к новой ор­ганизации. Примерами таких целей могут служить:

создать общественные установки, благоприятные для но­вого универмага (у 25% покупателей во время празднования открытия магазина);

способствовать формированию положительных устано­вок по отношению к новой политике компании в сфере пен­сионного обеспечения (на протяжении 1999 года у 80% ра­ботающих ныне служащих).

Необходимо подчеркнуть, что планирование такого типа целей в сфере установок возможно лишь для организаций и акций, не являю­щихся объектом дискуссий, а потому еще не имеющих по отношению к себе предварительно сформированных предвзятых установок у об­щественности. Если новые организации или акции незамедлительно вызвали реакцию со стороны заинтересованной публики, в этом слу­чае уместно говорить о целях, связанных с закреплением или измене­нием установок.

К проблемам закрепления или интенсификации уже существую­щих установок относится следующая форма установочных целей. Так, скажем, какая-то группа общественности может иметь более-

менее положительные, но слабо выраженные установки относительно организации. В таком случае задача работников сферы паблик ри­лейшнз будет заключаться в том, чтобы усилить эти установки с по­мощью инициирования разнообразных акций, мероприятий, допол­нительных усилий коммуникативного характера Такую цель, напри­мер, можно сформулировать следующим образом:

закрепить благоприятное общественное мнение о неком­мерческой организации (среди 80% ее бывших доноров в те­чение марта—мая текущего года).

И, наконец, последней формой целей в сфере установок является изменение уже существующих (как правило, отрицательных) устано­вок. В этом случае пиэрмену следует быть очень осторожным и не выдвигать заранее недостижимых целей. Замена отрицательных уста­новок положительными — наиболее сложное задание, с которым сталкиваются специалисты по паблик рилейшнз. Изменение устано­вок или поведения отнимает много времени и усилий и может при­нести результат только благодаря выполнению долгосрочных ПР-программ. Когда уже упоминавшийся нами Айви Ли поставил перед собой задачу заменить общественный имидж Дж.Рокфеллера как «жестокого короля» имиджем «доброго дедушки», работа велась де­сятки лет. Постепенно, шаг за шагом Ли успешно трансформировал имидж главного виновника кровавой расправы над горняками в Ко­лорадо в имидж всеми уважаемого филантропа Кое-кто с самого на­чала считал, что Ли поставил недостижимую цель, поскольку ее реа­лизация требовала огромных затрат. Однако неограниченные финан­совые возможности Рокфеллера сделали свое дело. Когда магнат умер, его оплакивала вся Америка

Если попытаться сформулировать программную ПР-цель — сме­нить отрицательную установку положительной, — то она скорее все­го будет выглядеть так:

изменить (в течение одного года) существующие сегодня отрицательные установки и недоброжелательность от­носительно организации (у 20% ее бывших и нынешних кли­ентов).

Поведенческие цели. Точно так же, как и модификация установок, модификация поведения может предусматривать формирование или стимулирование нового поведения, закрепление или интенсификацию существующего благоприятного поведения, изменение отрицательно­го поведения группы общественности по отношению к организации.

Например, для формирования нового поведения могут быть по­ставлены такие цели:

добиться приемлемости новых правил техники безопасно­сти (у 75% персонала организации);

убедить (60%) граждан в возрасте свыше 50 лет регулярно обследоваться для профилактики раковых заболеваний же­лудка.

Закрепление либо интенсификация существующих образцов по­ложительного поведения может принимать вид следующих целей:

убедить (30%) водителей частных средств транспорта ре­гулярно пользоваться ремнем безопасности; стимулировать усиление (на 50%) активности членов об­щественной организации в посещаемости общественных мероприятий,

Постановка целей, направленных на изменение отрицательных образцов поведения, может, к примеру, включать следующие форму­лировки:

отговорить общественность от идеи сноса памятника в городском парке (20% местных жителей); содействовать отказу от курения в рабочих помещениях организации (80% сотрудников),

В каждое из приведенных положений можно включить соответст­вующие временные рамки.

Итак, рассмотренные примеры использования принципа управле­ния на основе поставленных целей показывают, что этот подход к планированию позволяет постоянно проверять и оценивать как ход

реализации ПР-программ организации в целом, так и ПР-усилий каж­дого ее структурного подразделения в отдельности, и особенно служ­бы паблик рилейшнз. Составленные в письменной форме, планы управления на основе поставленных целей для организации и каждо­го из ее подразделений могут быть наглядным документом проверки состояния дел и достигнутых результатов выполнения плана.

При этом особое значение имеет то, что включенные в целевой план количественные показатели и временные рамки могут и должны быть объектом контроля и постоянного изучения. С их помощью можно не только отслеживать положительные результаты выполне­ния стратегического целевого ПР-плана, но и выявлять узкие места в работе для принятия своевременных дополнительных мер, особенно на этапах выработки тактики реализации ПР-программ, активных действий и коммуникации с целевыми группами общественности.

Программирование

В практике паблик рилейшнз очень важно различать понятия стратегии и тактики. В общем, говоря о стратегии, обычно имеют в виду принятие ключевых, долговременных решений. Если пользо­ваться военной терминологией, то стратегическим для ведения войны будет, например, решение использовать ракетную технику или авиа­цию. Стратегия обычно отражается в общем плане военной кампании. Тактика — решения, принимаемые по ходу проведения военной опе­рации; это «решения на месте», обусловленные развитием событий, связанных с реализацией стратегического плана Собственно, тактика — это последовательность решений или действий, к которым прибе­гают для приспособления стратегии к реалиям и особенностям поле­вой операции.

В практике паблик рилейшнз стратегия относится преимущест­венно к вопросам общей концепции, подхода или генерального плана разработки программы достижения намеченных целей. Тактика же касается оперативного уровня: реальных событий, средств информа­ции и методов, которые планируются и последовательно используют­ся для реализации стратегии.

Мы обращаем внимание на соотношение понятий стратегии и так­тики в управлении процессом паблик рилейшнз для того, чтобы под­черкнуть одно важное обстоятельство, а именно: в теории и практике паблик рилейшнз вопрос тактики, с помощью которой реализуется

стратегический план организации, для пиэрменов обретает форму разработки программы действий или программирования составных элементов последовательного разворачивания связей с различными группами общественности для воплощения в жизнь социальной мис­сии организации.

Программирование паблик рилейшнз в каждом конкретном слу­чае может иметь особое содержание (в основном в зависимости от стратегических целей и того, с какими группами общественности приходится иметь дело каждому социальному институту). Однако существует некоторый перечень элементов, которые всегда нужно принимать во внимание в процессе программирования ПР-деятельности. Эти элементы содержат:

1. Определение темы программы действий и подготовку об­ращений, адресованных группам общественности.

2. Определение содержания действий и характера специаль­ных мер, к которым должна прибегнуть организация.

3. Определение средств информации (подконтрольных или неконтролируемых), которые будут использованы для коммуникации с группами общественности.

4. Выбор принципов эффективной коммуникации.

Данный перечень элементов, как правило, предусматривает необ­ходимость определенной рабочей концепции или теоретической ги­потезы, на основании которой будет определяться содержание пере­численных элементов ПР-деятельности. Рабочая теоретическая гипо­теза должна давать пиэрмену уверенность в его деятельности. Он должен твердо знать: в случае осуществления данных акций и комму­никативных действий будут достигнуты определенные изменения в среде общественности, которые приблизят реализацию программной цели. Рабочая теоретическая гипотеза (концепция) будет определять также и выбор той или иной тактики. Она подскажет, как спланиро­вать специальную акцию, написать пресс-бюллетень или пресс-релиз, составить речь или обращение к целевой группе общественности.

Таким образом, необходимость рабочей концепции очевидна, од­нако она не должна превращаться в догму, некую смирительную ру­башку. Если, скажем, в ходе реализации или по завершении отдель­ного этапа программы, базирующейся на определенных теоретиче­ских основах, пиэрмен не получает теоретически ожидаемых резуль-

татов, тогда ответственные за составление программы должны удо­стовериться, не допустили ли они ошибку в рабочих теоретических гипотезах и не произошла ли ошибка в процессе реализации про­граммы.

Опытные специалисты по паблик рилейшнз, на практике осущест­вляющие программу действий, следят за сменой объективных обстоя­тельств, часто заблаговременно замечая, когда срабатывают причин­но-следственные связи между проведенными мероприятиями и полу­ченными результатами, а когда нет. Так, руководители избирательных кампаний, в том числе и в Украине, не раз убеждались, что высокое мастерство проведения агитационной работы среди избирателей не приносило желаемых результатов потому, что все обращения партий и кандидатов не могли изменить установки избирателей, значитель­ная часть которых находится в тяжелом материальном положении. То есть рабочие теоретические основы таких кампаний содержали прин­ципиальные ошибки.

Итак, независимо от осознания этого практиками-пиэрменами вы­бранные рабочие теоретические основы всегда влияют на направле­ние решений по реализации программы. И лишь в тех случаях, когда преодолевается разрыв между теорией и практикой, программирова­ние процесса паблик рилейшнз приносит высочайшие практические результаты. Однако преодоление этого разрыва всегда было и, веро­ятно, останется одной из серьезнейших проблем не только для сферы связей с общественностью, но и для всех остальных институтов, за­нимающихся регулированием общественных процессов.

Дата добавления: 2014-09-10; просмотров: 344; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!