Требования к средствам размещения по предоставлению услуг проживания

Организация гостиничных услуг в санаторно-курортных учреждениях

Предоставление гостиничных услуг в сфере учреждений лечения и отдыха является одной из главных составляющих себестоимости путевки и колеблется в среднем 27-30 % наряду с предоставлением услуг питания и лечения.

Приказов Госстандарта Украины от 30.08.2002 г. ;498 утвержденный в новой редакции «Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине», зарегистрирован Министерством юстиции Украины 25.09.2002г под №782/7070.Соласно этого перечня гостиничные услуги гостиниц с ресторанами, гостиниц без ресторанов, других мест краткосрочного проживания (молодежных турбаз и горных приютов, кемпингов, площадок для автофургонов, детских и студенческих летних лагерей, баз отдыха, курортных учреждений оздоровительного характера – санаториев – профилакториев, спальных мест в спальных вагонах и других транспортных средства), услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых, закусочных подлежат обязательной сертификации.

Для проведения сертификации санаторно-курортных учреждений готовится приведенный ниже перечень документов для уполномоченного органа на право проведения работ по сертификации мест кратковременного проживания.

Перечень документации:

1. Устав предприятия

2. Свидетельство о государственной регистрации

3. Свидетельство плательщика НДС.

4. Справка о внесении организации в ЕДРПОУ.

5. Лицензия на медицинскую практику и лицензии (патенты) на право осуществления предпринимательской деятельности, подлежащей патентованию.

6. Краткая характеристика курортной местности, где располагается предприятие, с описанием лечебных факторов: климатического, бальнеологического, грязелечебного или смешанного типа.

7. Организационно-структурная схема предприятия.

8. Перечень кадрового состава с указанием квалификации, образования.

9. выводы (акты проверки) органов государственного контроля.

- пожарного;

- технического;

- санитарно-эпидемиологического;

- охраны труда;

- прочих (в рамках их компетенции).

10. Должностные инструкции персонала (с указанием требований к действиям, как в нормальных, так и в экстремальных условиях).

11. Правила для проживающих (пациентов).

12. Правила пожарной безопасности.

13. Подробный перечень услуг (в т.ч. медицинских), которые предоставляются санаторием или пансионатом с лечением.

14. Договора со спецслужбами на удаление отходов и защиты от насекомых и грызунов.

15. Договора на техническое обслуживание лифтов, установок пожаротушения, охранной и пожароохранной сигнализации.

16. Договор на охрану санатория или пансионата с лечением.

17. Журнал медицинского осмотра персонала и санитарные книжки.

18. Журнал проведения обучения (инструктажа) персонала по охране труда, технике безопасности, противопожарной безопасности.

19. Книга отзывов и предложений или другие документы по ведению учета претензий потребителей к качеству услуг.

20. Наличие дополнительных услуг (парикмахерская, бассейн, сауна, библиотека, касса предварительной продажи железнодорожных и авиабилетов, ксерокс, фото, помещения для проведения досуга (гостиные, клубы, кегельбаны и др., площадки для отдыха и спорта взрослых и детей, помещения для детских игр и помещения, где родители могут оставить детей под наблюдением воспитателя, отдельные пляжи, песочницы) с указанием цен ан платные услуги.

21. Наличие торговой сети лечебных и курортных товаров.

22. Перечень материалов и веществ, которыми пользуются при предоставлении услуг, с указанием стандартов (ДСТУ или ГОСТ)

23. Планы размещения корпусов и служебных помещений на территории предприятия и планы этажей помещения санатория или пансионата с лечением.

24. Почтовые и банковские реквизиты.

25. Сертификаты УкрСЕПРО на услуги и материалы, для которых в Украине введена обязательная сертификация.

26. Наличие действительных документов по обеспечению безопасности проживающих пациентов.

После подготовки необходимого перечня документов направляется заявка руководителя органа сертификации по утвержденной форме.

Главным нормативным документом по организации гостиничных услуг является ДСТУ 4268: 2003 «Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования. и ДСТУ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц», разработанные Государственным предприятием «Научно-исследовательский институт метрологии, измерительных и управляющих систем» и принятые Указом Госпотребстандарта Украины от 23 декабря 2003г.

Действующий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм емкостью менее 10 номеров.

Классификация не распространяется на дома и помещения, которые сдаются в найм для проживания.

В нем использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

Сан Пин 41-123-5774-91 санитарные правила и нормы для предприятий общественного питания, включая кондитерских предприятия, выпускающие мягкое мороженое.

В стандарте применяют следующие термины:

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания.

Мотель – гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

Термины «условия обслуживания», «качество услуги», «Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживании» - по ГОСТу 28681.0-90.

Категория гостиницы, мотеля – классификационная группировка, которая характеризуется определенным комплексом требований.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-технического обеспечения;

- номенклатуры и качества предоставляемых услуг;

- уровня обслуживания.

Категории обозначаются - * (звездочка). Количество звездочек увеличивается в соответствии с уровнем качества обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают *****, низшую - *.

Перечень требований классификации, составлен с учетом БНиП 2.08.02, СанПин 42-123-5774 и приведен в таблице 22.

Классификация гостиниц (мотелей) (далее - гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. Гостиница какой-либо категории должна иметь удобные подъездные дороги с необходимыми дорожными знаками, упорядоченную и освещенною прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для краткосрочной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть дома должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оснащение должны соответствовать БНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В доме должны быть аварийные выходы, ступеньки, хорошо видные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормам и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического контроля относительно чистоты помещений, состоянии санитарного оснащения, удаления отходов и эффективной защиты от комаров и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оснащение должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, которые обеспечивают:

- подачу горячей и холодной воды (круглосуточно); в районах с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее, чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, которое поддерживает температуру не ниже 18.5 С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (природную или естественную), которая обеспечивает нормальную циркуляцию воздуха и исключает проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонная связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, которое обеспечивает освещенность при лампах накаливания – 100 ЛК, при люминесцентных лампах – 200 лк., в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение;

- При проектировании новых и реконструировании гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, которые используют кресла на колесах, в соответствии с требовании нормативной документации.

Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине (далее – Правила) разработаны на основе действующего законодательств и регулируют отношения между потребителями (гражданами, которые проживают в гостинице или намерены пользоваться гостиничными услугами) и исполнителями гостиничных услуг (гостиницами, гостиничными объединениями, мотелями, кемпингами, туристическими базами и туристическими комплексами, пансионатами и др., независимо от форм собственности – далее – гостиницы).

Гостиница предназначена для временного проживания граждан сроком до 45 суток независимо от места постоянного проживания и прописки. проживание более установленного срока осуществляется только по разрешению администрации гостиницы.

Предпринимательская деятельность гостиниц регулируется действующим законодательством Украины.

Гостиницы распределяются на категории в соответствии с требованиями нормативных актов.

Гостиницы, которые осуществляют туристическую деятельность, предусмотренную их уставами или положениями, должны получить специальное разрешение (лицензию) на право предоставления туристических услуг.

Режим работы гостиницы – круглосуточный.

Предприятия, учреждения и организации, которые имеют в своем ведении гостиницы, могут утверждать Правила пользования гостиницами, которые не противоречат этим Правилам.

Номер (место) в гостинице предоставляется гражданам при наличии паспорта или заменяющего его документа, и заполненной анкеты установленной формы.

Поселение иностранных граждан и личностей без гражданства (далее – иностранцы) в гостиницах Украины проводится на общих основаниях при предъявлении национальных паспортов иностранцев или документов, подтверждающих их личность. Порядок регистрации национальных паспортов иностранцев определяется Министерством внутренних дел Украины.

При наличии свободных мест и по желанию гражданина ему может предоставляться номер на два и более мест с полной оплатой стоимости номера.

После оформления документов на проживание в гостинице гражданину выдается документ об оплате номера (места) и визитная карта отеля. Ключ от номера выдается после предъявления визитной карты; в гостиницах, где такие карты не выдаются, документа об оплате номера.

Запрещается изъятие паспортов под залог у граждан, которые поселяются в отель.

Администрация гостиницы имеет право подписать договор на бронирование номеров (мест). При наличии свободных мест администрация гостиницы принимает заявки на бронирование от юридических и физических лиц (далее – заказчики) в письменной или устной форме.

Плата за бронирование при поселении в гостинице удерживается в размере 50 процентов стоимости номер (места) за сутки, независимо от того, по договорам, индивидуальным или групповым заявкам проводится бронирование.

При поселении на дополнительное место плата за бронирование не удерживается.

Заявки на бронирование номеров (мест) в гостиницах для размещения участников массовых мероприятий подаются заказчиками в срок, определенный администрацией гостиницы согласно с составлены контрактом (договором).

При опоздании групп или отдельных граждан, кроме платы за бронирование, удерживается плата за фактическое время неиспользования номера (места), но не более чем за сутки. В случае опоздания более чем на сутки броня аннулируется.

Если забронированные номера (места) не были подготовлены вовремя и качественно к поселению, плата за их бронирование не взимается.

Плата за проживание и услуги в гостиницах осуществляется по ценам и тарифам, которые устанавливаются гостиницами самостоятельно или на договорной основе. Цены устанавливаются администрацией гостиницы в соответствии к присвоенной отелю категории и уровнем обслуживания.

Срок и форма оплаты за проживание и услуги устанавливаются администрацией гостиницы.

В гостиницах, которые подчинены предприятиям, учреждениях и организациях, цены и тарифы на проживание и услуги, срок и форму их оплаты устанавливает собственник.

Плата за проживание осуществляется в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.

При проживании в гостинице менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

При выезде в течение 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток, а при выезде более, чем через 12 часов после расчетного часа – за полные сутки.

За проживание детей возрастом до 12 лет, без предоставления места, плата не взимается.

При размещении и оплате проживания в гостинице детей возрастом от 2-х до 12 лет, плата составляет 50 % от стоимости одного места в двухместном номере. Дети возрастом до 2-х лет размещаются в гостинице бесплатно.

Вне очереди номерами и местами в гостинице, при их наличии обеспечиваются: Герои Советского Союза, Герои Социалистического труд, лица, награжденные орденами Славы трех степеней, лица, награжденные четырьмя и более медалями «За отвагу», народные депутаты Украины и лица, их сопровождающие, работники милиции при предъявлении служебного удостоверения и командировочного удостоверения, сотрудники Службы безопасности Украины при предъявлении командировочного удостоверения.

В первую очередь, по мере освобождения место в гостинице, обеспечиваются: ветераны войны, инвалиды второй группы, а также граждане, отнесенные ко второй и первой категории в соответствии с Законом Украины «О статусе и социальной защите граждан, пострадавших вследствие Чернобыльской катастрофы».

Граждане обязаны:

- придерживаться установленного администрацией гостиницы порядка проживания;

- соблюдать чистоту;

- соблюдать правила пожарной безопасности;

- при выходе из номера закрыть его и сдать ключ в установленном гостиницей порядке;

- компенсировать убытки в случае утери или повреждения имущества в соответствии с действующим законодательством.

Гражданам, проживающим в гостинице, не разрешается:

- приносить и хранить в номерах вещества, материалы и предметы, являющиеся опасными для жизни и здоровья граждан и сохранности имущества;

- оставлять в номерах посторонних лиц в период своего отсутствия, а также передавать им ключи от номера без предупреждения администрации гостиницы.

- передавать другим лицам свою визитную карточку.

Граждане, при выявлении недостатков предоставленной услуги имеют право:

- требовать устранения недостатков в определенный срок;

- расторгнуть договор и требовать компенсировать убытки, если в предоставленной услуге не были устранены недостатки.

Граждане, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди в предприятиях общественного питания, связи, бытового им других видов обслуживания, которые расположены в гостинице. Уровень обслуживания граждан, проживающих в гостинице, должен соответствовать требованиям присвоенной категории.

Администрация гостиницы, при оформлении проживания в гостинице, обязана информировать граждан о предоставлении основных и дополнительных услуг, формы и порядок их оплаты.

Информация должна находиться в доступном для осмотра месте и должна содержать:

§ наименование нормативных документов, требованиям которых должны соответствовать гостиничные услуги;

§ правила пользования 8остиницами и предоставлении гостиничных услуг в Украине;

§ свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории;

§ стоимость номеров (места в номере);

§ данные о режиме работы размещенных в гостинице предприятии и общественного питания, связи, бытового и другого видов обслуживания;

§ лицензию на право предоставления данной услуги (при ее наличии);

§ данные об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

§ Данные об органах, осуществляющих защиту прав потребителей;

Администрация гостиницы должна предоставлять гражданам таки бесплатные услуги:

§ вызов неотложной помощи;

§ пользование медицинской аптечкой;

§ доставку в номер корреспонденции при получении;

§ предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля;

Администрация гостиницы должна предоставлять гражданам по их желанию дополнительные услуги за плату.

Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей проводится в соответствии с категорией гостиницы, но не менее двух раз в неделю;

В номерах, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено, эти приборы могут предоставляться за дополнительную плату.

Администрация гостиницы отвечает за комплектность и исправность оснащения в номерах, а также за качество подготовки номеров к заселению.

Качество подготовки номеров перед заселением проверяется (контролируется) работниками службы приема и обслуживания в соответствии с утвержденной технологией.

Администрация гостиницы обеспечивает гражданам сохранность личных вещей, которые находятся в номерах или сданных на хранение и, соответственно действующему законодательству, отвечает за их утерю и повреждение, кроме случаев, когда хранение имущества не обеспечено по вине граждан.

Администрация гостиницы обязана по просьбе граждан за дополнительную оплату принимать от них на временное хранение личные вещи, деньги и другие ценности и отвечать за их хранение в соответствии с действующим законодательством.

При приеме на хранение ценных вещей в описи необходимо указывать только их внешние показатели без качественных характеристик. За не сданные на хранение деньги ценности администрация гостиницы ответственности не несет, о чем граждане должны быть предупреждены при поселении.

Компенсация материальных убытков, которые были нанесены гражданами, в связи с утратой или повреждением имущества гостиницы, осуществляется ими на основе оформленных актов в соответствии с действующим законодательством Украины.

Все работники, которые непосредственно связаны с обслуживанием граждан, проходят медицинское обслуживание в установленном порядке, результаты которого отображаются в их личным медицинских книжках. Эти книжки предъявляются по требованию представителей контролирующих органов.

В гостиницах должны быть книги отзывов и предложений, порядок ведения, хранения и выдачи книг отзывов и предложений определяется Гожилкомхозом Украины, Госкомтуризмом Украины и другими собственниками гостиниц.

Особенности организации приема и обслуживания туристов в гостиницах Украины регулируются отдельными правилами, не противоречащими действующему законодательству, этим Правилам и утверждаются Госкомтуризмом Украины.

В соответствии с действующим законодательством, администрация гостиницы отвечает за неисполнение требований этих правил, действующего законодательства по вопросам регистрации иностранцев в гостиницах, а также обеспечивает защиту прав и интересов граждан, определенных Законом Украины «О защите прав потребителей».

На основе рассмотренного выше стандарта и других действующих нормативно-правовых актов Украины разработаны и введены в действие ведомственные положения и правила по оборудованию и оснащению номеров спальных корпусов.

Ниже, как пример приводится извлечение из Положения о спальных номерах повышенной комфортности в системе санаторно-курортных учреждений «Укрпрофздравница».

Положение разрабатывается с целью систематизации и решения вопросов , связанных с создание спальных номеров (палат) повышенной комфортности (далее палат), и вводится при проектировании, строительстве, реконструкции, капитальном ремонте и эксплуатации спальных корпусов санаторно-курортных учреждений ЗАО «Укрпрофздравница».

Создание палат повышенной комфортности вызвано необходимостью повышения уровня комфорта проживания, внедрения новых форм медицинского, бытового, культурного обслуживания, создания условий конкурентоспособности и эффективности финансово-экономической деятельности санаторно-курортного учреждения в рыночных условиях. Положение определяет основные требования по объемно-планировочным решениям, технического оснащения и обслуживания этих палат, обеспечение их жителей услугами в комплексе санаторно-курортного учреждения.

Положение определяет основные требования по объемно-планировочным решениям, техническому оснащению и обслуживании. этих палат, обеспечению жителей услугами в комплексе санаторно-курортного учреждения.

Палаты предназначаются для обслуживания отдельных граждан и семей и проектируются на 1,2 и более мест в составе одной, двух и трех комнат или совместно объединенных 1-2-комнатных палат при необходимости, благодаря пристройке между ними внутренних дверей.

Количество и тип палат определяется в каждом конкретном случае в зависимости от потребностей и возможностей рационального использования наличных помещений, собственных капиталовложений, привлечение посторонних инвестиций и предусматривается задание на проектирование.

При разработке положения применены нормативная и справочная документация и литература, в том числе ДБН В.2.2.09.99 «Общественные дома и сооружения» «Основные положения», ДБН В. 2.2.-10-2001 «Учреждения охраны здоровья», «Санатории», другие действующие ДБН, БНиПы, МанПиНы, ПУЕ, ДСТУ разного направления, «Типовой табель и нормы оснащения оборудованием, мебелью и инвентарем санатория на 500 мест» (Цетрсоветкурорт, 1988г), а также использованы материалы практического оборудования в санаторно-курортных учреждениях ЗАО «Укрпрофздравница» палат повышенной комфортности в разных регионах Украины.

Оснащение палат должно осуществляться на основе проектно-сметной документации и согласовываться с органами государственного контроля.

Здание спального корпуса, в котором размещаются эти палаты, его конструкция планировочные решения, оснащение и оборудование должны соответствовать требованиям санаторного режима, нормам пожарной безопасности и санитарно-гигиеническим параметрам условий пребывания людей.

Конструкции, детали и оснащение, сооружения стен, потолков, покрытия полов и др. стоит предусматривать из материалов, которые разрешены органами пожарной безопасности и Министерством охраны здоровья, а импортных – из сертифицированных в Украине.

Здание и палаты должны быть оснащены инженерными системами и оснащением, которое обеспечивает:

- холодное и горящее водоснабжение. В районах с перебоями в водоснабжении используются накопительные емкости для обеспечения помещений повышенной комфортности (плат) или при других условиях – режимного водоснабжения;

- бесперебойная канализация;

- отопление (Т - не ниже 18,5С)

- вентиляция, обеспечивающая нормальную циркуляцию воздуха и исключает попадание посторонних запахов в палату;

- освещение природное и искусственное;

- радио и телевидение в каждой палате;

- телефонную связь в каждой палате;

При каждой палате необходимо предусматривать прихожую шириной не менее 1.1 метра, санитарный узел с умывальником, ванной и биде.

Площадь спальной комнаты на 1 место – 12 м2, на 2 м – 14.м2.

Двух- и трехкомнатные палаты должны иметь площадь из расчета от 6 м2 на дополнительное место с общей площадью от 20 до 40 м2.

Площадь санитарного узла от 5 м2.

Пр проектировании новых и реконструкции существующих помещений под номера (палаты) повышенной комфортности, необходимо предусматривать условия для обслуживания инвалидов на колясках, лиц с ограничениями подвижности и детей.

Качество отделочных работ и оборудования должно соответствовать повышенным требованиям эстетического восприятия интерьеров и функционально назначения помещений.

Квалификация и поведение обслуживающего персонала должны соответствовать стандартам аккредитации учреждения.

Данное положение действует на период до введения в действие ДБН на санаторно-курортные и оздоровительные учреждения.

Кроме того, в разных подведомственных учреждениях лечения и отдыха действуют свои нормативные документы, регламентирующие оборудование и оснащение мест временного проживания отдыхающих и больных.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 553; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!