Введение. Курс обучения операторов домашнего контакт-центра Voice Service Group

Лекция 2

Курс обучения операторов домашнего контакт-центра Voice Service Group

Тема: «Техника эффективной работы с клиентом»

Москва – 2014 год

Оглавление

Введение. 3

Работа с возражениями (сомнениями) клиента. 6

Ошибки операторов при работе с возражениями.. 6

Основные правила работы с сомнениями клиента. 7

Алгоритм работы с возражениями.. 9

Фразы и приемы, помогающие убедить клиентов. 11

Выводы.. 15

Сегодня почти все товары и услуги можно купить без личного контакта с продавцом, например в интернет-магазинах, телемагазинах и т.п. Это так называемые безличные каналы продаж. Множество товаров красочно представлены и детально описаны на сайтах и в каталогах, которые рассылаются по почте. В результате современный покупатель разбирается в характеристиках и свойствах товаров не хуже продавца.

Благодаря интернету и развитым средствам коммуникации покупатели сейчас как никогда информированы и предъявляют высокие требования, как к товарам, так и к обслуживанию. Продавец должен досконально знать товар, который он продает. Для безличные каналов продаж продавцами являются операторы, которые взаимодействуют с клиентами по телефону и электронной почте.

Здесь нужно понимать, что одних только знаний о товаре недостаточно для того, чтобы успешно совершить продажу современному покупателю. Он имеет возможность выбрать, сравнить и оценить нужные товары. При сравнении у покупателя могут появиться сомнения и возражения, с которыми оператор должен будет работать.

Зачем хорошо информированному покупателю нужен продавец? Конечно, все перечисленные каналы продаж очень удобны и прогрессивны, но без личного контакта с продавцом покупатель остается один на один со своим выбором. Он не может спросить совета профессионала, опереться на его мнение, найти подтверждение своих ожиданий, получить ответы на наболевшие вопросы и развеять свои сомнения.

Работа продавца (оператора) с возражениями и сомнениями покупателя – это уникальная возможность продемонстрировать свои знания и умения, изменить отношение клиента к товару и подтвердить ценность своей работы.

Чтобы успешно проводить работу с возражениями оператор должен уметь: распознать и понять сомнения и негативные мысли покупателя; развеять сомнения и колебания покупателя и подтолкнуть его к покупке товара именно в том магазине, который представляет оператор.

В наше время люди получают слишком много информации, который создает недостаток внимания.Покупатель хочет общаться с продавцом потому, что ему нужна помощь профессионала. Покупатель, который раздумывает над тем, совершать покупку или нет, хочет, чтобы продавец убедил его в правильности выбора. Если покупатель видит недостатки в товаре, он ждет, что продавец расскажет ему о преимуществах, которые могли бы затмить недостатки и помочь в принятии решения. Примерами таких фраз могут быть: o «В такой ситуации это самое лучшее решение», «Именно так вы и должны поступить», «Это наиболее оптимальный выход из сложившейся ситуации».

Что важно помнить!

- Не бойтесь возражений, цените их как дополнительную возможность узнать истинные потребности клиента и помочь ему сделать правильный выбор, о котором он не будет жалеть. Вы также сможете стимулировать повторные продажи, если клиент останется довольным покупкой, он обязательно вернется в этот магазин, а также с радостью посоветует этот магазин своим друзьям и знакомым.

- Даже самый решительный напор продавца не поможет ему ничего продать, если он не сможет переубедить клиента. Никогда не продавайте насильно. Вы сможете хоть что-то продать только в том случае, если сможете убедить клиента в том, что после покупки вашего товара он станет лучше, умнее, богаче. Задача продавца сделать так, чтобы клиент поверил в это и начал думать в этом ключе.

- Отвечайте на вопросы вежливо, без враждебных ноток в голосе. Для большинства покупателей реакция продавца на возражения имеет такое же значение, как и сама опровергающая информация.

Почему возражают даже те клиенты, которые для себя уже приняли положительное решение относительно вашего товара? Они возражают не только для того, чтобы показаться трудными и твердыми. Просто они несут ответственность за принятие решения о покупке и хотят, чтобы им предоставили все основания для защиты своего решения перед тем человеком, кто поручил им сделать покупку или теми, для кого она предназначена. Это может быть начальник, жена или другие значимые для клиента люди. Продавец должен принять право клиента выдвигать возражения и уважать его честность.

Работа с возражениями не должна вводить клиента в заблуждение и обманывать его. Профессиональный кодекс чести продавца не допускает обмана клиента. Не жертвуйте своей репутацией и репутацией компании ради одной сделки.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 552; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!