Организация хранения личных вещей клиента в гостинице

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице следует использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище (депозитные ячейки).

Размер сейфа определяется типом номера, но предпочтение следует отдавать тем, в которые может поместиться ноутбук. Полезным дополнением будет наличие энергонезависимой памяти и внутренней видеокамеры.

Депозитные ячейки должны располагаться в непосредственной близости от службы приёма и размещения. Клиенты могут арендовать ячейки для хранения особо важных и крупно-габаритных вещей, таких как огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги. Каждая ячейка обслуживается двумя ключами. Мастер-ключ находится у обслуживающего персонала, а личный ключ предоставляется клиенту.

Необходимо заметить, что наличие сейфа в номере существенно удорожает его стоимость, поэтому большинству гостиниц стоит подумать об организации централизованного хранилища, на территории которого можно вести постоянное видеонаблюдение.

Ни один руководитель не может быть на сто процентов уверен в добропорядочности своего персонала, а тем более в добропорядочности своих гостей, поэтому достаточно часто в гостиницах возникают спорные ситуации, связанные с пропажей личных вещей клиента из сейфа.

В нашей стране вопросы ответственности за сохранность личных вещей клиента гостиницы рассмотрены в Гражданском кодексе, в частности, статья 925 данного документа гласит:

1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого на то соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесённых в гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесённой в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы либо вещь, помещённая в номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату денег, драгоценностей постояльца при условии, если они были приняты на хранение либо были помещены в предоставленный ему гостиницей сейф независимо от того, где находится этот сейф (в номере или ином помещении).

Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможен вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственность за несохранность вещей постояльцев, не освобождает её от ответственности.

Помимо сейфов и централизованных хранилищ в гостинице могут функционировать и гардеробы. Например, желательно располагать гардероб в непосредственной близости от конференц-залов, в холле ресторана. Согласно статье 889 Гражданского кодекса Российской Федерации хранение в гардеробах организаций относится к особым видам хранения. Среди особенностей данного вида хранения следует отметить прежде всего презумпцию его безвозмездности. Плата за хранение верхней одежды в гардеробе может взиматься только тогда, когда это особо оговорено сторонами либо обусловлено иным очевидным способом при сдаче вещей на хранение.

Выводы

Технология оказания гостиничных услуг – совокупность различных процессов и действий в обслуживании разных клиентов, а также приёмов в использовании, эксплуатации и поддержании в соответствии состоянии номерного фонда, помещения гостиницы и других зданий. Процесс обслуживания клиентов гостиницы начинается с подбора номера и бронирования. От профессионализма сотрудников службы бронирования зависит удовлетворённость гостя уровнем сервиса.

Существует большое количество источников получения заявок на бронирование, однако гостинице следует сделать акцент на наиболее прогрессивных, таких как глобальные системы резервирования, Интернет-сайт.

Внимательный персонал гостиницы порой может компенсировать достаточно скромную обстановку номера или сформировать положительное впечатление гостя о стране, поэтому сотрудники отеля должны понимать предпочтения различных групп клиентов. Так, для родителей, отдыхающих с детьми, важна безопасность номера, наличие детского меню ресторана и т. д. В общении с иностранными гостями не нужно забывать об их религиозных убеждениях, традициях.

Во время пребывания в гостинице у клиентов может возникнуть необходимость в централизованном хранилище ценностей или индивидуальном сейфе. Часто случаются неприятные ситуации с потерей личных вещей клиента и для того чтобы грамотно выйти из этой ситуации, руководство гостиницы должно владеть действующим законодательством.

Завершающий этап пребывания в отеле – осуществление расчёта за оказанные услуги. Для удобства гостей следует предусмотреть возможность безналичного расчёта и расчёта с использованием банковских карт. А чтобы побудить гостя к повторному заказу нелишним будет внедрить программу лояльности, сочетающую в себе денежные скидки с особыми условиями обслуживания клиента.

Вопросы для самоконтроля

1. Раскройте содержание понятий «гарантированное бронирование», «сверхбронирование».

2. В чём заключается специфика облуживания детей в гостиницах? Каковы требования к оснащению номера, в котором проживают дети?

3. Чем определяется выбор пакета платёжных программ для работы с пластиковыми картами?

Задание 1

3 января в 8.00 клиент заселился в номер люкс, цена которого составляет 1 180 руб./ сут. Постоялец выехал из номера 5 января в 17.00. Почасовой тариф за номер люкс установлен в размере 47,2 руб.

Рассчитайте, какую сумму должен уплатить клиент за оказанные услуги с учётом единого расчётного часа 12.00.

Задание 2

Гость заехал в отель под утро и был выселен администратором отеля в 12.00, оплатив при этом сутки проживания.

1. Существует общепринятое правило «Заселение 14.00 – Выселение 12.00» (chek-in – chek-out)? Удобен ли такой график как для гостей, так и для персонала? Почему?

2. Какой вариант вы предложите гостям, которых не устраивает такой график?

3. Должен ли график «chek-in – chek-out» зависеть от каких-либо внешних обстоятельств или может считаться универсальным?

4. На какие юридические нормы может ссылаться персонал в случае недовольства клиентов? Или достаточно внутренних правил гостиницы?

5. Обязательно ли уведомление клиента при бронировании о графике «Заселение – Поселение», или это необходимо сделать, только если график отличается от общепринятого?

Дата добавления: 2014-11-14; просмотров: 1309; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!