Методы продаж гостиничного продукта

Продажи гостиничного продукта ложатся на плечи следующих сотрудников: администратора службы приёма и размещения, менеджеров службы бронирования, конгресс-менеджера, банкет-менеджера. Их основной задачей является не только получение прибыли, но и формирование базы постоянных клиентов. Поэтому данная группа сотрудников должна иметь навыки продаж, ведения деловых переговоров.

Основной предпосылкой для решения клиента воспользоваться оказываемой услугой является готовность доверять производителю/продавцу. Большинство клиентов в первую очередь ориентируются на внешние признаки. Умелое применение этих признаков составляет немаловажную часть профессионального мастерства продавца:

1. Сертификация. Эта часто выбираемая стратегия заключается в ссылке на сертификат (например, выполнение норм ISO), всевозможные дипломы, подтверждающие высокое качество услуг, а также квалификацию сотрудника.

2. Звание и одежда. Охотно используемым средством для демонстрации авторитета является определённый стиль одежды.

3. Демонстративная честность. Так как все покупатели знают, что продавец при общении с ними преследует в первую очередь собственный материальный интерес, целью этой уловки является отодвинуть этот интерес на задний план. Существует множество примеров подобных стратегий манипуляции доверием. Например, одна из самых действенных заключается в том, чтобы отсоветовать покупателя от покупки «неоправданно дорогого» продукта, а посоветовать ему «недорогую альтернативу» как лучшую.

Для установления хороших отношений с покупателем необходимы различные способности, навыки и умения со стороны продавца («социальная компетенция»).

Социальную компетенцию можно понимать как набор способностей и как демонстрацию подходящих типов поведения для создания доверия. Однако не во всех случаях она заключается в том, чтобы вызвать у клиентов позитивное чувство, основанное, например, на симпатии к продавцу [25, с. 12].

В реальном процессе продажи на возникновение доверия влияет очень много факторов. Перечислим некоторые из них [25, с. 12]:

1. Похожесть: люди, которые похожи на нас, более симпатичны нам, чем люди, меньше похожие на нас. Примерами здесь могут быть общие увлечения и предпочтения, похожие установки, общий опыт определённой марки, происхождение из одной местности или из одного учебного заведения.

2. Внешняя привлекательность самого продавца: оказывается, что привлекательным людям нередко приписывают множество других положительных качеств и в деловой сфере.

3. Сотрудничество и эффективные продажи: люди, с которыми мы вместе достигаем цель, нам симпатичны. Продавцы, которые производят впечатление, что они делают с клиентами «общее дело», например, по отношению к руководству предприятия («...я попытаюсь уговорить начальника снизить цену специально для вас...»), действуют как сотрудничающие.

4. Ассоциация: вещи, события или люди, которые нами оцениваются положительно и которые находятся в некоторой связи, например, по отношению к продавцу, способствуют положительной оценке или увеличению симпатии к гостинице. Так, в холлах гостиниц часто вывешивают дипломы о награждениях и отличиях, фотографии эстрадных звёзд – клиентов гостиницы [25, с. 15].

С учётом перечисленных факторов американскими учёными были разработаны специальные техники и методы, обеспечивающие эффективные продажи.

1. Техника «Это ещё не всё».

Техника «Это ещё не всё» заключается в том, что продавец после сообщения стоимости услуги ещё до того, как клиент успеет ответить, спешит предложить за ту же цену дополнительный продукт в качестве «подарка» (например, абонемент на посещение бассейна), или же понижает цену (предлагает «скидку»). Экспериментально доказано, что эта техника превосходит метод предложения товара сразу по окончательной цене. Объясняется этот эффект укоренившимся социальными нормами: обязательством клиента к «ответной услуге». Покупатель, которому оказали услугу, чувствует себя обязанным совершить покупку из чувства благодарности. Поэтому важно, что дополнение идёт перед непосредственным ответом покупателя, так что оно не может интерпретироваться как предмет «торговли».

Дата добавления: 2014-11-14; просмотров: 653; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!