Главная страница Случайная лекция
Мы поможем в написании ваших работ!
Порталы:
БиологияВойнаГеографияИнформатикаИскусствоИсторияКультураЛингвистикаМатематикаМедицинаОхрана трудаПолитикаПравоПсихологияРелигияТехникаФизикаФилософияЭкономика
Мы поможем в написании ваших работ!
Техника доверительного касания
Психологи исследовали, имеет ли значение эта «техника» для области поведения потребителей и будет ли эффект от лёгкого касания человека за руку или плечо, когда продавец-мужчина или женщина говорит с покупателем-мужчиной или женщиной. Эксперимент происходил во время дачи чаевых в ресторане. Здесь оказалось, что гости ресторана, к которым легко дотрагивался официант, давали больше чаевых (между 2 % и 4 %). К тому же оказалось, что лучше оценивались как официант, так и ресторан. Кроме того, покупатели-женщины были более восприимчивы к касаниям, чем покупатели-мужчины, различие полов имело место также и в двух ранее описанных экспериментах. В целом, лёгкое и деликатное касание руки или плеча оказалось эффективным методом влияния на поведение потребителей. Здесь необходимо предположить, что эти (лёгкие!) касания действуют как доверительные жесты, как отношения симпатии [25, с. 21].
В заключение следует отметить тот факт, что все покупатели изначально более или менее недоверчивы и дистанцированы от продавца. Сотрудники, осуществляющие продажи гостиничной услуги должны уметь работать с этой дистанцией, и тогда доверие может проявить даже самый тяжёлый и требовательный клиент.
Выводы
Успешные продажи гостиничного продукта – цель каждого руководителя. Для того чтобы гостиница имела постоянный доход, необходимо предложить потребителю именно ту услугу, которую он желает приобрести. С целью проводится сегментация рынка. Рыночная позиция ложится в основу рекламных слоганов и роликов.
На сегодняшний день главное желание потребителей гостиничных услуг – правильное соотношение цены и качества. Довольно сложно определить себестоимость гостиничного продукта, поэтому оптимальными методами формирования цен на гостиничный продукт являются рыночные.
С помощью рекламы до потребителя будет доведена информация о содержании и ценах на услуги, но ответственность за продажи лежит непосредственно на сотрудниках гостиницы. От умения сотрудника правильно подать продукт, убедить покупателя зависит прибыль гостиницы.
Вопросы для самоконтроля
1. Проведите сегментацию рынка для одной из омских гостиниц.
2. Выделите конкурентные преимущества, на основании которых может быть сформирована позиция гостиничного продукта.
3. Охарактеризуйте взаимосвязь между типом рынка и ценовой политикой гостиницы. Как соотносятся между собой понятия «цена» и «тариф»?
4. Проанализируйте преимущества и недостатки дисконтных и бонусных программ лояльности. Возможно ли сочетание этих форм?
5. Подумайте, что и в какой ситуации предпочтительнее – скидки или акции/спецпредложения? Какие спецпредложения эффективнее при организации сбыта гостиничных услуг: ценовые или пакеты с услугами и почему?
6. Назовите наиболее эффективные на ваш взгляд методы продаж.
Задание
Продумайте возможные варианты программ лояльности для гостиниц различной специализации:
1. Городской отель эконом-класса, большинство клиентов которого командированные, пребывающие на срок от 1 до 3 суток.
Расчет безналичный.
2. Загородный отель, предназначенный для семейного отдыха. Продолжительность пребывания клиентов от 2 суток до 1 недели.
3. Транзитная гостиница вблизи аэропорта.
4. Мотель на автомагистрали федерального значения.
5. Хостел, расположенный вблизи культурно-историческго центра города.
Обоснуйте целесообразность внедрения программ лояльности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес – отрасль специфическая. Особенности есть в подборе персонала, организации процесса предоставления услуг, формировании системы сбыта. Понимание изменений гостиничного продукта в течение его жизненного цикла даёт возможность постоянного усовершенствования и адаптации к новым рыночным условиям.
Гостиница должна иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.
Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает гостиница. Налаженные отношения с туроператорами и турагентами обеспечат стабильный спрос на гостиничную услугу.
Стратегия обслуживания реализуется в технологии оказания гостиничной услуги, которая меняется в зависимости от особенностей потребителя.
В данном издании мы постарались совместить рассмотрение основополагающих вопросов, таких как проработка концепции новой гостиницы, с детальным рассмотрением оперативных задач, стоящих перед гостиничным руководством.
Однако некоторые вопросы остались нераскрытыми. Так, отдельного изучения требуют вопросы функционирования малых гостиничных предприятий, загородных гостиничных комплексов. Более внимательно стоит относиться к санаторно-курортным комплексам, особенно учитывая нарастающую популярность СПА-процедур. Существует большое количество неточностей в законодательстве: не отлажена процедура регистрации иностранных граждан в гостиницах, спорными остаются вопросы, связанные с возмещением вреда, причинённого постояльцу в гостинице. Проблемой для инвесторов является отсутствие СНиПов для уникальных зданий и сооружений, включая высотные.
Управление гостиничным предприятием с учётом изложенных в пособии рекомендаций, повысит эффективность деятельности. Конечно, гостиничная деятельность – динамично развивающаяся отрасль, поэтому теоретический материал требует постоянного обновления.
Библиографический список
Основная литература
1. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учебник / Н. А. Зайцева. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Академия, 2005. – 240 с.
2. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник / И. Ю. Ляпина. – 2-е изд. стр. – М. : Академия, 2007. – 208 с.
3. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
4. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования к проектированию и оформлению гостиничных предприятий / сост. Д. К. Исмаев. – М. : НОУ «ЛУЧ», 2000. – 180 с.
5. Морозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. для студ. высш. учеб. заведений / М. А. Морозов. – 3-е изд., стер. – Издательский центр «Академия», 2007. – 288 с.
Дополнительная литература
6. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2005. – 318 с.
7. Арифуллин, М. Гостиничные стандарты в России и за рубежом / М. Арифуллин // Стандарты и качество. – 2007. – № 10. – С. 44–47.
8. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / С. И. Байлик. – Киев, 2001. – 184 с.
9. Беликов, В. Маркетинговые и технические аспекты систем лояльности на базе автоматизированной системы безналичных расчётов DUET / В. Беликов, В. Евтушенко // Энциклопедия маркетинга. – 2003. − № 1. – С. 12−17.
10. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания : учебник / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 384 с.
11. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 321 с.
12. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов : учеб. пособие / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2004. – 448 с.
13. Гостиничные услуги: документальное оформление, бухгалтерский учёт и налогообложение : практ. пособие / под ред. В. В. Семенихина. – М. : ЭКСМО, 2005. – 192 с.
14. Дмитриевская, А. Дети – наше всё! Особенно в период кризиса / А. Дмитриевская // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2009. – № 3 – С. 21–24.
15. Дунаева, Е. Вызовы и возможности гостиничного бизнеса в период экономического кризиса // Фронтдеск.ру. – 2008. – № 11. – С. 11−15.
16. Европейский гостиничный маркетинг : учеб пособие. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 224 с.
17. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова ; под. ред. Н. И. Кабушкина. – М. : Новое знание, 2004. – 392 с.
18. Замуруева, Е. Франчайзинг, аутсорсинг, ценообразование в гостиничном бизнесе / Е. Замуруева // Гостиничное дело. – 2006. – № 3. – С. 19–23.
19. Зенкин, Д. Аутсорсинг в сфере HR : какой вариант выбрать? // Управление персоналом. – 2009. – № 12. – С. 64−68.
20. Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – М. : ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
21. Кононова, А. Гостиничный бизнес. Степень участия / А. Кононова // Торговое оборудование в России. – 2007. – № 4. – С. 11–18.
22. Кононова, А. Банковские карты в гостиницах – необходимость или дополнительная услуга // Торговое оборудование в России. – 2005. – № 6. – С. 3–8.
23. Крапивка, О. Осторожно дети! / О. Крапивка // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2008. – № 2. – С. 20–35.
24. Милованов, А. И вновь о проблеме персонала / Артём Милованов // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. – 2007. – № 2. – С. 14−16.
25. Молчанов, И. Стратегия эффективных продаж // Псифактор. – 2006. − № 5. – С. 11−16.
26. Морозов, В. А. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации //Туризм: право и экономика. – 2004. – № 2. – С. 9–12. – С. 8–12.
27. Нестерук, М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе // Парад отелей. – 2003. − № 2. – С. 4−8.
28. Пашутин, С. Оптимизация административных расходов коммерческой структуры при использовании аутстаффинга // Управление персоналом. – 2006. – № 9. – С. 70−73.
29. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес : классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 144 с.
30. Тетюшев, Д. Соглашение об управлении гостиницей. Природа договора / Д. Тетюшев // Отель. – 2004. – № 5. – С. 15–23
31. Тимохина, Т. А. Организация приёма и обслуживания туристов : учебное пособие / Т. А. Тимохина. – М. : Книгодел, 2004. – 288 с.
32. Фролова, М. Гостиничный продукт для иноземного хозяина // Торговое оборудование в России. – 2008. – № 7. – С. 7–12.
33. Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. А. Безрукова. – М. : Финансы и статистика, 2005. – 416 с.
34. www.tovr.ru
35. www.hr-portal.ru
36. www.prоfz.ru
| Словарь терминов и определений | |
| Аутсорсинг передача во внешнее управление большей части кадровой работы: найма, расчётов, должностных инструкций, обучения. Аутстаффинг выведение персонала за штат, когда специализированное агентство контролирует все виды отношений с сотрудником по требованию клиента. Блок мест количественно и временно ограниченная совокупность койкомест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед гостиницей несёт туристический оператор. Гарантированное бронирование резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю предоставление номера, а клиент гарантирует оплату. Гостиница предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои условия и сервис потребителю Гостиничная деятельность деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан. Гостиничный продукт результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. менее 50 %) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока. Лизинг персонала правоотношения, возникающие когда рекрутинговое агентство заключает договор с работником от своего имени, а потом направляет его на работу в какую-либо компанию на срок от 3 месяцев до нескольких лет. Лояльность приверженность покупателя выбранной торговой сети даже в сложных условиях. Монополистическая конкуренция тип отраслевого рынка, на котором имеется большое число фирм, продающих дифференцированную продукцию и осуществляющих ценовой контроль над продажной ценой производимых ими товаров. Мягкий блок мест подразумевает условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определённое время до планируемого заезда (обычно 7–14 дней) от части или от целого блока в случае, если реальный объём продаж туроператора оказался меньше запланированного. Номер-трансформер номер, имеющий дверь между комнатами, который в зависимости от спроса может продаваться как два стандартных номера или один двухкомнатный люкс. Олигополистическая конкуренция конкуренция, возникающая на рынке с ограниченным количеством крупных продавцов идентичных товаров, способных влиять на цены, по которым продаются эти товары. Позиционирование определение потребителем продукта его места на рынке по отношению к уже Франчайзинг приобретение права использования известной торговой марки, при условии обязательного соблюдения характеризующих её стандартов. Целевой рынок наиболее подходящая и выгодная для гостиничного предприятия группа сегментов или один сегмент. Цена денежное выражение товарной стоимости продукции, работ, услуг. Эквайринг деятельность кредитной организации, включающая в себя осуществление расчётов с предприятиями торговли/услуг по операциям, совершаемым с использованием банковских карт. Элотмент форма взаимодействия гостиницы и туроператора, когда последний заявляет о характеристиках блока мест, однако вносит оплату непосредственно перед каждым заездом туристов. | Гостиничная услуга процесс взаимодействия потребителя и исполнителя с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Договор на прямое управление это форма взаимоотношений владельца отеля и сетевой компании, когда гостиница становится частью сети, функционирует под тем или иным сетевым брендом и сеть за это управление получает несколько видов вознаграждений. Жёсткий блок мест подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. Жизненный цикл гостиничного продукта временной период (от нескольких месяцев до нескольких лет), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи, затем её разработку, внедрение и производство самого продукта или услуги вплоть до того момента, когда исчезает с рынка. Канал сбыта это упорядоченная совокупность организаций, людей, вовлечённых в процесс перемещения гостя к месту оказания услуг. Комиссионное вознаграждение (комиссия) определённый размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый отельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койкоместа. Комитмент условия приобретения блоков комнат, состоящие в полной или частичной (не существующим продуктам отелей-конкурентов. Рынок предприятий гостиничной индустрии общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определённое время и определённом месте. Сбытовая политика гостиницы это комплекс мер по планированию, реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения существующего спроса и получения прибыли. Сегментация рынка процесс разделения рынка на отдельные чёткие группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Специфика обслуживания особенности обслуживания, обусловленные предпочтениями конкретного потребителя, в зависимости от национальной принадлежности, возраста и т. д. Стандарты обслуживания это организационно-инструктивные документы, выполнение предписаний которых гарантирует высокую удовлетворённость клиента. Тариф совокупность цен, разработанных для определённого сегмента. Технические стандарты обслуживания устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений гостиницы определённого класса, задают зависимость количества персонала от категории отеля. Функциональные стандарты обслуживания определяют эмоциональную сферу взаимоотношений с клиентом. |
Алфавитно-предметный указатель
| Антикризисное управление 34 меры преодоления кризиса 35 возможности кризиса 35 Бронирование 38 виды 39 гарантированное 39 негарантированное 39 сверхбронирование 39 заявка 38 Гостиничный продукт 7 мягкий 7 твёрдый 7 жизненный цикл 8 стадии 8 разработка и внедрение 8 рост 8 зрелость 8 спад 9 позиционирование 57 этапы 57 методы продаж 77 Гостиничная услуга 6 рынок 5 целевой 55 особенности 6 требования 55 сегментация 56 критерии 56 культурно-географические 57 социально-экономические 57 психо-поведенческие 57 Комиссия 74 нарабатываемая прогрессивная 77 прогрессивная 77 стандартная 78 стартовая повышенная 77 Сбытовая политика 67 каналы сбыта 68 функции 68 информационная 70 планирования 70 принятия риска 70 ценообразования 70 стратегии сбыта 69 интенсивного 69 селективного 70 эксклюзивного 70 Стандарты обслуживания 28 технические 28 функциональные 29 Специфика обслуживания 42 клиенты иностранные 41 японцы 41 американцы 41 французы 42 немцы 42 финны 42 англичане 42 итальянцы 42 с детьми 43 Тарифная политика 59 классификация 61 по длительности проживания 61 каналам бронирования 61 наполнению 61 рекламные 61 статичности 61 типу размещения 61 Ценообразование 55 цена 55 методы 55 затратные 55 рыночные 55 факторы 59 цели 59 завоевание лидерства на | Комитмент 69 блок мест 70 жёстский 70 мягкий 70 значительные 70 крупные 70 незначительные 71 эксклюзивные 71 Лояльность 61 программы 64 бонусные 64 дисконтные 65 Персонал 31 услуги 32 аутстаффинг 33 аутсорсинг 33 временный сотрудник 33 кадровый аутсорсинг 32 лизинг 31 организация представительства 33 подбор временного персо нала 33 источники 31 внешние 31 внутренние 31 Расчёт 45 бланки строгой отчётности 45 технология расчёта 45 банковские карты 47 дебетовые 47 кредитные 47 возврат денежных средств 51 почасовая оплата 45 рынке 59 «снятие сливок» 59 увеличение сбыта 59 Эквайринг 49 Элотмент 72 |
Учебное издание
Сликова Юлия Викторовна
ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
Учебное пособие
Редактор:
Компютерная верстка:
Подписано в печать
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Методы продаж гостиничного продукта | | | Как смазывать велосипед |
Дата добавления: 2014-11-14; просмотров: 459; Нарушение авторских прав
Мы поможем в написании ваших работ!