Тема 7. Коммуникации в системе управления организацией

7.1. Сущность коммуникаций.

7.2. Коммуникационный процесс.

7.3. Информационное и документальное обеспечение коммуникационного процесса.

7.4. Коммуникации деловых партнеров.

7.5. Пути преодоления барьеров эффективного обмена.

7.1. Сущность коммуникаций.

В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается тем, что не хватает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением.

Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации. Принятие решения часто определяют как выбор между двумя или более альтернативами. Однако на деле это процесс сбора и обработки информации, разработки альтернатив и выбора одной из них, и самое главное — это выполнение решения. Без последнего данный процесс вообще не имеет смысла.

Управление организацией осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления для менеджера является направление им сигналов или посланий своим подчиненным об их поведении, необходимом для достижения организационных целей. Используя это и получая от подчиненных обратную связь, менеджер организует, мотивирует и руководит подчиненными. Многое зависит от способности менеджера эффективно передавать и получать такие сигналы и послания, чтобы достигалось их наиболее адекватное восприятие теми, кому они предназначены. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.

Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.). Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого.

Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.

Необходимо отметить, что коммуникация и информация — это различные (два понятия, которые очень часто путают), но связанные между собой понятия. Информация — это природная и содержательная часть посылаемого или получаемого сигнала или послания, дающая возможность придать им определенную значимость. Проще говоря, информация — это внутренняя интерпретация внешних событий. Например, крик от страха и есть такая интерпретация информации, которая может даже быть измерена в децибелах.

Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это что передается. Для того, чтобы коммуникация состоялась в межличностном варианте, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах, вкус и т.п. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания. Термин коммуникация происходит от латинского communis, означающего общее: передающий сигналы или послания пытается установить общность с получающим их. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

7.2. Коммуникационный процесс.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом (рис. 7.1.).

Информация, накопленный опыт

Рис. 7.1. Схема коммуникационного процесса, [18]

Этап отправления включает в себя следующие шаги. Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса.

Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемой значение. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя.

В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).

Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять.

Эффективная коммуникация устраняет причины для не принятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум ли снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, асам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации, составляющей 80% от всей межличностной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

7.3. Информационное и документальное обеспечение коммуникационного процесса.

Информационное обеспечение менеджмента состоит из сбора, накопления, переработки, сохранения, поиска, передачи информации необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. От уровня реализации данных процессов зависит эффективность систем управления организацией. Информация используется для: наблюдение за ходом работы и оценки ее эффективности; получение сигнала о необходимости вмешательства в процесс работы управляемой системы; проверки выполнения и оценки полученных результатов; выработка стратегии и тактики функционирования организации; планирование нововведений; прогнозирование рыночных процессов и другое.

Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями соответствующих управленческих звеньев и управленческих решений, которые принимаются, а также необходимым уровнем качества информации.

Для современных условий характерно применение высокоэффективной информационной системы, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, программного обеспечения и человеческих ресурсов, внутренних и внешних каналов связи.

Основными компонентами информационной системы является банк и база данных. Банк данных - комплекс, включающий специальные структуры организации информации, алгоритмы, специальные языки, программные и технические средства, обеспечивающие создание и эксплуатацию систем накопления информации, ее обновления, корректировки и многоаспектное использования. Основные требования к банку данных: интегрированность баз данных и целостность каждой из них; независимость; минимальная избыточность хранимых данных; способность к расширению. Эффективное функционирование банка данных предполагает обеспечение защиты данных от несанкционированного доступа или случайного уничтожения сохраненных данных. Пользование банком данных ускоряет процесс получения информации и обеспечивает возможность выбора оптимального решения.

Документальное обеспечение процессов управления представляет собой систему операций, направленных на решение двух задач:

- первая из них связана с созданием документов, определению их формы и содержания исходя из принципов рационального документирования информации;

- вторая задача заключается в обслуживании всех звеньев предприятия документированной информации, необходимой для выполнения их функций.

Документальное обеспечение является неотъемлемой частью любой функции управления, поскольку ни одна из них не может обойтись без подготовки, передачи, оформления, хранения и использования документов. В общем объеме работ по выполнению функций управления эти операции составляют 25-30%, влияют на оперативность, экономичность и надежность работы аппарата управления.

Особенностью документального обеспечения является то, что оно имеет дело с любыми видами документов, обращающихся на предприятии, независимо от их характера, функционального назначения, содержания и других присущих им особенностей. Основными исходными документами при построении процессов делопроизводства на предприятии является ЄДСД и государственные стандарты управленческой документации. ЄДСД содержит основные положения, нормы и правила, определяющие и регламентирующие постановку делопроизводства в организации. В области организации документооборота предусматриваются следующие основные принципы: централизация технических операций с документами, регулирования движения документов внутри предприятия, предварительное рассмотрение документов, поступающих упорядочение документопотоку.

7.4. Коммуникации деловых партнеров.

Взаимодействие деловых партнеров - деятельность субъектов, характеризующаяся наличием между ними непосредственной или опосредованной связи, происходящая через общение и коммуникации.

В менеджменте принципиально значимым является общение сотрудников внутри коллектива, а также с клиентами, заказчиками, партнерами и т.п. Результаты такого общения непосредственно влияют на эффективность организации. Происходит общение для достижения цели и для оптимизации условий: обеспечение психологического комфорта, самоутверждения в собственном мнении и перед людьми, ощущение своей значимости. Люди мотивированы на общение, поскольку оно выступает средством удовлетворения потребностей. Можно выделить следующие виды общения:

императивное - стремление заставить партнера сделать нечто, поскольку нет возможности использовать побудительные методы;

манипулятивное - скрытое принуждение путем обмана;

актуализированное - свободное выражение своего самозначимого "Я";

диалогическое - свободный обмен информацией;

монологическое - передача информации без обратной связи;

смирение - бескорыстное служение партнерам, сосредоточенность на нуждах людей; эмпатия, забота, уступчивость.

Реализация общения зависит от сторон, которые общаются, поэтому не всегда возможно осуществить желаемый характер общения.

7.5. Пути преодоления барьеров эффективного обмена.

Для повышения качества управления следует постоянно совершенствовать коммуникации, повышать уровень общения и управления организации. В таблице 7.1. приведены барьеры эффективного обмена [22].

Совершенствование межличностных коммуникаций возможно за счет следующих действий:

1. Объяснение идей до начала их внедрения.

2. Конкретное, четкое и однозначное толкование действий.

Таблица 7.1. Причины неэффективности коммуникаций

3. Выражение внимания к чувствам других людей и их проблем.

4. Наблюдение за невербальными реакциями партнера.

5. Контролирование собственных жестов, поз, интонаций.

6. Умение слушать.

К средствам совершенствования организационных коммуникаций можно отнести:

1. Упрощение управленческой структуры (минимизация числа управленческих звеньев; максимальное делегирование полномочий).

2. Организация информационных потоков на основании минимальной необходимости и с обратной связью.

3. Активное использование технических средств связи и современных информационных технологий.

4. Налаживание психологического климата в подразделениях и в организации в целом.

Дата добавления: 2014-11-15; просмотров: 577; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!