Способ склонить клиента сделать заказ по телефону

Выводы. Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине.

1) Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.

2) Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.

3) Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.

Надо лаконично и уверенно подать информацию о запрашиваемом товаре. Уверенность, кстати, легко чувствуется в голосе, и влияет на желание клиента сделать покупку.

4) «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.

5) Повышайте свою компетентность. Чем выше квалификация оператора, тем качественнее ответы для клиента, тем выше доверие клиента компании.

Компетентность продавца по всем вопросам, касающимся товара и магазина, – главный показатель уровня компании. Если компетентность вашего менеджера высока, клиент будет возвращаться к вам снова и снова, может быть только из-за доверия к вашему менеджеру и его мнению, как специалиста.

6) Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.

7) Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
Необходимо запомнить дну важную вещь «Клиент не всегда прав». Если не предпринять попытку объяснить клиенту о неверности его выбора, а просто продать ему товар, то, в конце концов, клиент поймет свою ошибку, но переложит ее на компанию-продавца – люди всегда ищут козла отпущения. Всегда работайте с мыслью, что недовольный клиент – потеря еще 10 потенциальных клиентов – его знакомых и наоборот.

8) Не расспрашивайте долго клиента о контактной информации, и не рассказывайте подолгу по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.

9) Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.

Нельзя клиенту говорить нет. Надо предлагать похожие товары вместе с ценами. Нет ноутбука Asus Z99He (мой первый ноут), предложите клиенту Asus Z99Le, в крайнем случае «к сожалению, данной модели нет в наличии, но я могу вам предложить модели схожей конфигурации у Asusa».

10) Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».

Клиент обратился к вам, чтобы свою проблему переложить на вас, ваше исполнение. Если при этом ему приходится волноваться и постоянно связываться с компанией о процессе выполнения – это потерянный клиент. Сообщайте об этапах выполнения заказа клиенту.

11) Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.

«вам сегодня перезвонят» не подходит, клиент уходит в другой магазин, «вам перезвонят через час» – клиент будет ждать. Четкие временные рамки – четкое понимание ситуации, нечеткие рамки – нечеткая ситуация, подвешенное состояние клиента.

12) Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.

13) Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.

14) В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»

Можно объяснить это психологией, но долго, факт – что клиента часто надо подтолкнуть. Не бойтесь произнести напористые слова и интонацию. Если скажите, вы или в выигрыше или он, так или иначе, уйдет.

15) Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку – обязательно сообщать об этом.

16) Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.

17) Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.

18) Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.

Если после вашего ответа, слышите какое-то сомнение, попробуйте перейти в атаку, скажите, что сейчас товар хорошо берут, а следующий завоз не скоро.

19) Если необходимо узнать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.

Не допускайте более двух вопросов клиенту. В большинстве случаев ответ будет «Интернет», вторым ответом «какой-то сайт» или «поисковик». Никогда не уточняйте все остальное, если клиент сам не сказал. Это раздражает, т.к. клиент считает это несущественными для него вопросами.

20) Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».

21) В переписке с клиентом в режиме чата всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Дата добавления: 2014-02-26; просмотров: 767; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!