Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

1) Прием заявок и их обработка.

2) Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую ин­формацию:

—дату и время заезда;

—примерную дату и время отъезда;

—количество гостей;

—категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

—услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо­дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

—услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан­сион);

—цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

—фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

—вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кре­дитной карточки);

—особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником служ­бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно па уведомлении указывается номер подтверждения, дата предпола­гаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально ого­вариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все дета­ли размещения, а также исключить возникновение спорных вопро­сов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это озна­чает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если кли­ент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.

Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в раз­мере 50% или 100% стоимости суточного размещения или разме­щения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бро­нирование, гостиницы принимают следующие решения:

1) Неявка гостя считается дополнительным расходом и учиты­вается при выработке ценовой политики.

2) Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3) При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

4) Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», т.е. бро­нируют места сверх имеющихся в наличии (на 5, 10, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии долж­на быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гости­ница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а так­же расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше ос­тавить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только на­личием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуа­ции, когда номера остаются незанятыми, факты свидетельствуют, что около 20% гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронею.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номе­ров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показа­ло, что бронирование задень до прибытия или в день прибытия име­ет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также пре­доставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вы­нужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Дата добавления: 2014-11-20; просмотров: 128; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!