Служба обслуживания

С точки зрения гостей, служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с кли­ентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связан­ные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчи­нены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, кон­сьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные маши­ны и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответствен­ность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть инфор­мацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных меро­приятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гости­ницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа за­нимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендует­ся поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бас­сейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степе­ни помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно про­верить исправность), что и как работает (освещение, радио- и те­леприемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный дол­жен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я же­лаю вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консь­ержи не были служащими гостиниц. Это были независимые пред­приниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гос­тиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

—приобретение и доставка билетов в театры;

—заказ столика в городских ресторанах;

—заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных биле­тов, справки о работе международного, междугородного и внутрен­него транспорта;

—резервирование мест в парикмахерскую, косметический са­лон, на прием к врачу;

—информация о местных достопримечательностях, работе му­зеев, выставок, магазинов;

—помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юри­ста, нотариуса);

—выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществ­ление покупок, оформление виз и т.д.).

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетель­ствует создание профессиональной организации консьержей — UPPGH (Union Proffessionalle des Poitiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or («золотые ключи» — скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира.

Служба приема (расчетная часть)

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребыва­ния в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Оттого, как примут гос­тя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необхо­димые формальности (проверка бронирования, заполнение анке­ты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

—служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гос­тиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен со­риентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

—стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбро­санных бумаг и ненужных предметов;

— сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя.

Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать условия предва­рительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анке­те (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выпис­ка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы брони­рования обработанные заявки, в соответствии с которыми состав­ляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использовани­ем специальной компьютерной программы. В малых и средних гос­тиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номер­ной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостини­це. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый — участников конгресса, красный — индивиду­альных, белый — деловых и т.д. Такой номерной щит дает нагляд­ную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве про­живающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также расположен щит для ключей от номе­ров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для кор­респонденции гостей, телефонограмм и другой письменной ин­формации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть от­крывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различ­ных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в рас­четную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребыва­ния гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, соб­ранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персо­налу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью ком­пьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Дата добавления: 2014-11-20; просмотров: 234; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!